ROI z migracji contact center – co to jest i jak się je oblicza?

Szacowanie wartości contact center odbywa się przy pomocy ciągłego monitorowania i analizy danych. Celem zawsze jest zapewnienie klientowi satysfakcji przy jednoczesnym zaspokajaniu własnych potrzeb biznesowych. Od pomiaru jakości pierwszej rozmowy telefonicznej i satysfakcji klienta, po ocenę dokładności z prognoz można obliczyć ROI z migracji contact center, czyli zwrot z inwestycji. Taki pomiar można osiągnąć poprzez obliczenie wartości wszystkich korzyści wynikających z przejścia na nową technologię contact center. Podczas rozważania decyzji o migracji do nowej platformy obsługi klienta, potencjalna wartość powinna wyraźnie pasować do długoterminowego planu spełniania (wciąż zmieniających) się potrzeb klientów i rosnących wymagań biznesowych. 

 

Zrozumienie zwrotu z inwestycji

Aby zrozumieć, jakie ROI z migracji contact center można osiągnąć, należy zrozumieć, czym ROI w ogóle jest. Jaka jest jego definicja? Mówiąc najprościej, ROI to nic innego jak po prostu stosunek zysku z inwestycji do jej całkowitego kosztu. ROI to skrót z angielskiego zwrotu “Return On Investment”, czyli zwrot z inwestycji. Stosuje się go do mierzenia efektywności firmy lub różnych działań inwestycyjnych – w biznesie lub u osób fizycznych. Najłatwiej obliczyć go według wzoru:

 

ROI = ((Przychód ze sprzedaży)) – Nakłady inwestycyjne) / Nakłady Inwestycyjne) x 100%

 

Mimo, że decyzje biznesowe nigdy nie powinny być podejmowane tylko i wyłącznie na podstawie zwrotu z inwestycji, te obliczenia pomagają dostarczyć wiele cennych wskazówek. Rozważając decyzję o inwestycji w nową technologię, również warto wziąć pod uwagę, jakie ROI można uzyskać z migracji contact center. 

 

Koszt inwestycji

Kiedy myślisz o tym, ile wydasz na migrację contact center, pojawia się oczywisty koszt technologiczny. Może on obejmować miesięczne lub roczne subskrypcje dla użytkowników. Nie zapomnij o uwzględnieniu potencjalnych dodatkowych użytkowników, których możesz potrzebować. Oprócz kosztów technologicznych należy również uwzględnić wydatki związane z pracą i wsparciem działu IT. Bierz pod uwagę czas potrzebny Twojemu personelowi IT, aby zapewnić dostępność, utrzymanie usług, czy konfigurację systemu i przepływ pracy. 

Sprawdź nasz system call center już dziś!

 

Być może będziesz również potrzebować dodatkowego czasu na wsparcie użytkowników oprogramowania, wprowadzenie nowych osób “na pokład” oraz nadawanie uprawnień. Do kosztów wdrożenia, które również wchodzą w skład ROI z migracji contact center, mogą dojść wydatki za dodatkowy sprzęt, czy profesjonalne usługi, na które możesz mieć czasem zapotrzebowanie. Jeżeli potrzebujesz niestandardowych raportów lub integracji – uwzględnij również te godziny. Dodając do siebie wszystkie te wydatki, uzyskać wskaźnik ROI z migracji contact center.

ROI z migracji contact center_grafika do tekstu

Korzyści z inwestycji

Zastanów się, (po przeanalizowaniu, ile wydasz na migrację contact center), jakie korzyści uzyskasz. Dla ułatwienia możesz podzielić je na pięć kluczowych kategorii.

 

  • Redukcja kosztów – migracja contact center umożliwi zmniejszenie lub nawet całkowite wyeliminowanie kosztów związanych z konserwacją sprzętu, aktualizacjami systemu i zadaniami administracyjnymi.
  • Zwiększona produktywność – dzięki odpowiednim rozwiązaniom chmurowym zwiększysz produktywność w wielu obszarach, jak między innymi zmniejszony czas obsługi agentów, efektywniejsze interakcje samoobsługowe oraz ulepszona współpraca między pracownikami. 
  • Zatrzymanie pracowników – satysfakcja pracowników jest korzyścią o ogromnej wartości dla firmy. Dzięki rozwiązaniu, które oferuje wszystkie potrzebne informacje, wsparcie oraz możliwości optymalizacji siły roboczej, możesz zapewnić swoim pracownikom większą satysfakcję. A wszystko to przy jednoczesnym realizowaniu celów biznesowych.
  • Zwiększony dochód – to chyba jedna z najważniejszych korzyści podczas zastanawiania się nad ROI z migracji contact center. Możesz zyskać wiele nowych, ciekawych możliwości, aby umożliwić firmie dodatkowy dochód w postaci kampanii sprzedażowych lub marketingowych. Zwiększony dochód zauważysz również, gdy polepszą się wyniki satysfakcji klientów po migracji.
  • Mniej przestojów – nowe rozwiązanie zapewni Ci większą stabilność. A to oznacza brak nieoczekiwanych strat finansowych z powodu przestojów, których przecież nie miałeś/aś w planach.

 

Migracja to podróż, która może zapewnić firmie niesamowite, długofalowe efekty. Zrozumienie ROI, które można osiągnąć z migracji contact center może być pierwszym krokiem, który pomoże Ci podjąć decyzję. Duże koszty inwestycji mogą być dla Ciebie przerażające, jednak biorąc pod uwagę zwrot, który możesz uzyskać nie powinieneś/aś się ich obawiać. Oczywiście jeśli wszystko przebiegnie zgodnie ze starannie przygotowanym planem. Decydując się na migrację, pamiętaj również o wielu innych czynnikach, które mają wpływ na powodzenie całego procesu – możesz przeczytać o nich w naszych wcześniejszych artykułach na blogu