Kto posiada realny wpływ na sukces, czyli zarządzanie contact center

Nie będzie wielkim odkryciem, jeśli powiemy, że zarządzanie contact center to tak naprawdę zarządzanie ludźmi. To zdanie zyskuje na znaczeniu, jeśli zdamy sobie sprawę, że contact center zatrudnia z jednej strony pokaźną liczbę osób, z drugiej strony zadaniem tych osób staje się kontakt z innymi osobami. Tak tworzy się piramida, której konstrukcja pokazuje, jak ważne jest zarządzanie na poziomie organizacji tak, aby zyskać pełną satysfakcję po stronie klienta, a w efekcie doszło do sprzedaży produktu lub usługi.

Zarządzaniem zwykło się określać wszelkiego rodzaju procesy, działania czy decyzje, które prowadzą do osiągnięcia konkretnie opisanych w strategii firmy celów. Wszystko to uwzględnia oczywiście kapitał, zasoby, w tym zasoby ludzkie, a także samą organizację. W definicji zarządzania zawiera się kierowanie, które z kolei opiera się na pięciu sekwencjach. Są to: organizowanie, planowanie, decydowanie, motywowanie i kontrolowanie. Zagłębiając się w temat, napotkamy także na inne definicje zarządzania. Jedna z nich, w dużym uproszczeniu, traktuje owo hasło jako po prostu sztukę osiągania celów.

A zatem zarządzanie contact center służy osiąganiu zamierzonych celów. Te jednak powinny być wpierw ustalone, by następnie mogły być realizowane. Nad tym procesem czuwają m.in. menedżerowie. Ich praca to planowanie i organizowanie pracy innych. Z założenia więc nie powinni wykonywać zadań innych, choć codzienna praktyka może nam mówić coś zupełnie odmiennego.

Peter Ferdinand Drucker żył w latach 1909-2005, jeden z najwybitniejszych myślicieli i teoretyków, twórca koncepcji zarządzania przez cele, wyróżnił także siedem cech zarządzania poprzez cele.

Peter Drucker i definicje zarządzania

Dobry menedżer to podstawa. W końcu zarządzanie opiera się przede wszystkim na porządkowaniu ludzkiej pracy. Oto właśnie jedna z pierwszych cech dobrego zarządzania w ujęciu Petera Druckera – wybitnego eksperta ds. zarządzania. Pozostałe mówią o zarządzaniu tyle, że jest ono głęboko osadzone w kulturze, wymaga prostych i zrozumiałych wartości, celów działania i zadań, jednoczących uczestników organizacji, zdolności uczenia się, jak również domaga się rozbudowanego systemu wskaźników, a także komunikowania się. Ostatnia cecha dobrego zarządzania to jednoznaczne zorientowanie na podstawowy i najważniejszy rezultat, jakim jest zadowolony klient.

Znamy zatem sporo właściwości, jakimi powinno odznaczać się poprawne zarządzanie. Czy znamy jednak jego definicję? Na początek przyjrzyjmy się, co mówi słownik PWN:

zarządzanie, zbiór działań zmierzających do osiągnięcia określonego celu związanego z interesem (potrzebą) danego przedmiotu zarządzania, realizowanych w następującej sekwencji: planowanie (wybór celów i sposobów ich osiągania oraz precyzowanie stosownych zadań i terminów ich wykonania); organizowanie (przydzielanie i zapewnianie zasobów, niezbędnych do realizacji zaplanowanych działań, w sposób gwarantujący skuteczność i sprawność zarządzania); przewodzenie (kierowanie, motywowanie do współpracy w trakcie realizacji zadań); kontrolowanie (stała obserwacja postępów i podejmowanie korygujących decyzji).

O ile ujęcie Druckera silnie akcentuje czynnik ludzki w procesie zarządzania, o tyle encyklopedyczna definicja podkreśla dążenie do realizacji celu. Dodatkowo tworzy także zarys tego, w jaki sposób zarządzanie powinno przynosić oczekiwane efekty. Podaje kolejno: planowanie, organizowanie, przewodzenie i kontrolowanie. O większości z nich była już mowa na początku artykułu. Warto podkreślić, że sam Drucker dostrzegał już rolę celu w procesie zarządzania.

Zarządzanie jako sztuka

Przeszukując liczne źródła znajdziemy całkiem sporo definicji zarządzania. Natkniemy się między innymi na takie określenia, jak: sztuka osiągania celów, działalność kierownicza, dysponowanie zasobami, a nawet porządkowanie chaosu. Czy przypadkiem contact center nie kojarzy się z wielkim chaosem, nad którym pozornie nikt nie panuje?

Przyglądając się uważniej działaniu wielkiego organizmu, jakim jest struktura contact center, można nabrać przekonania, że zarządzanie tak rozległą i dynamiczną organizacją ma wiele wspólnego z przytaczanymi tutaj definicjami. Przede wszystkim zarządzanie ludźmi, realizacja celów i orientacja na satysfakcję klientów stanowią kluczowe punkty. Bez sztuki planowania oraz organizowania pracy, całość najprawdopodobniej pogrążyłaby się w wielkim chaosie.

Jak wygląda zarządzanie contact center w praktyce

W praktyce zarządzanie contact center możemy podzielić na dwa typy. Pierwszy to zarządzanie ludźmi, drugi – technologią. To właśnie ona wydaje się niezbędna do prawidłowej pracy konsultantów, zwłaszcza gdy mamy do czynienia z rozbudowanymi organizacjami. Dodatkowo w dobie elastyczności miejsca i czasu pracy, technologia powinna służyć pracownikom w każdym miejscu i o każdej porze. Stąd też coraz więcej firm odchodzi od tradycyjnego oprogramowania na rzecz usług chmurowych.

Jeśli uważniej przyjrzeć się chmurom, z których korzystają centra kontaktu, możemy zauważyć, że ułatwiają one nie tylko kontakt konsultantów z klientami oraz realizację sprzedażowych celów danego przedsiębiorstwa. Ich niezaprzeczalnym atutem są także funkcjonalności umożliwiające planowanie, organizację, przewodzenie oraz monitoring pracy konsultantów. Dostrzegamy tu więc niezaprzeczalną obecność podstaw zarządzania contact center. Oczywiście sama technologia nie powinna pozostać bez opieki. W tym celu przedsiębiorstwa korzystające z usług chmurowych powinni zadbać o odpowiednie zaplecze techniczne, które będzie sprawować stały monitoring nad płynnym działaniem chmury.

Zarządzanie zaczyna się już na poziomie rekrutacji

Nie chcemy i nie będziemy się wdawać w spór, czy trudniej zarządzać technologią czy pracą ludzi. Pewnym jest jednak, iż zarządzane tą drugą okazuje się o wiele bardziej rozbudowane i skomplikowane. Już na poziomie rekrutacji monitoruje się zdolność kandydatów do pracy na stanowisku konsultanta. Sprawdzane są między innymi otwartość, kontaktowość, kreatywność oraz odporność na stres. Dobrze dopasowany kandydat nie tylko lepiej odnajdzie się w swojej pracy, lecz także istnieje wysokie prawdopodobieństwo, że jego zadowolenie przełoży się na dłuższy staż pracy na tym stanowisku. Wysoka rotacja pracowników to coraz większy problem branży, stąd też skuteczne zarządzanie contact center powinno dążyć do ograniczenia zwolnień.

Zapewnienie przyjaznego środowiska pracy, stworzenie przyjaznej atmosfery oraz otwartości na dialog, jak również wsłuchiwanie się w potrzeby i oczekiwania pracowników,  w konsekwencji reagowanie na nie, to tylko niektóre sposoby przeciwdziałania rotacji w contact center, które w wyniku specyficznych warunków pracy oraz codziennego kontakt z trudnym klientem, często traci wartościowych konsultantów. Powody wydają się oczywiste – nadmiar stresu lub wypalenie zawodowe. Na szczęście stresem możemy zarządzać i wiemy to nie od dziś.

Zarządzanie contact center buduje się w oparciu o wyznaczony przez przedsiębiorstwo cel, a co za tym idzie, powstaje strategia stałego zwiększania efektywności pracowników. Do jej pomiaru wykorzystuje się tzw. KPI czyli Key Performance Indicators, znane jako kluczowe wskaźniki efektywności. Specyfika poszczególnych centrów kontaktowych, jak również różnorodność określanych przez firmy celów sprawia, że każda organizacja dobiera własne wskaźniki. Jest ich niemało.

Istnieje niebezpieczeństwo, że konsultanci zostają dosłownie zarzuceni całą masą wskaźników, za którymi idzie seria konkretnych wymagań. Wówczas istnieje duże ryzyko, że skupią się na realizowaniu założonego celu, zapominając o najważniejszym, czyli o satysfakcji klienta. Nadmiar wskaźników to zabójca kreatywności, a zarazem generator stresu. Stąd natomiast bardzo krótka droga do wzrostu liczby zwolnień. Dlatego ważną rolą menadżerów jest rozsądne planowanie i sięganie po KPI z umiarem.

Rola menadżera

Skoro już o menadżerach mowa, w kwestii zarządzania dużo zależy właśnie od nich. I nie chodzi tu tylko o wspomniane podstawy zarządzania w contact center, lecz także dbanie o dobrą atmosferę w zespole oraz motywowanie podwładnych zwłaszcza, gdy firma nie korzysta ze wsparcia coacha.

Zarządzanie contact center z punktu widzenia menadżera to przede wszystkim umiejętność wykorzystania posiadanej wiedzy i ustalania priorytetów. To także świadomość do czego służy obecna w firmie technologia oraz jak z pożytkiem dla konsultantów stosować jej narzędzia.

Pozytywny lider

Aby zespoły konsultantów nie pogrążyły się w totalnym chaosie, potrzebny jest lider. Osoba, która nie tylko organizuje i monitoruje pracę, lecz także stanowi jej siłę napędową. Potrafi tchnąć w swoich podwładnych optymizm i realną motywację. Jego umiejętność tworzenia przyjaznej i popychającej do działania atmosfery pracy współtworzy kulturę firmy.

Tym bardziej, że to, czego potrzebują firmy oraz menadżerowie, to zaangażowanie pracowników, które przełoży się na determinację w realizowaniu celów przedsiębiorstwa. Dzięki temu zespoły zespajają się i odchodzą od powszechnej strategii panicznego gaszenia jednego ognia za drugim, co grozi m.in. kompromitacją przedsiębiorstwa w oczach klientów. Zamiast tego skupiają się na osiągnięciu satysfakcjonujących efektów w sposób spójny i zgodny z przygotowanym wcześniej planem.

Wielką rolę odgrywa zatem menadżer, który pełni rolę lidera społecznego. Z jednej strony inspiruje, z drugiej roztacza pozytywną aurę w miejscu pracy. Nie stroni od dialogu z konsultantami, pozwala sobie na  tzw. smalltalki, prezentuje ludzkie oblicze i odznacza się dużą dozą empatii.

Potęga optymizmu i motywacja w procesie zarządzania

Ale dlaczego ten optymizm właściwie jest tutaj taki ważny? Ponieważ konsultanci w swojej codziennej pracy narażeni są na duży stres, co niekiedy skutkuje wypaleniem zawodowym i zwiększoną rotacją. Regularne zwolnienia pracowników, to spore koszty dla firm. Często niesatysfakcjonujące zarobki stanowią kolejny bodziec do porzucenia pracy w contact center. Stąd też świadomy potęgi optymizmu menadżer odgrywa ważną rolę w kształtowaniu sukcesu danej firmy.

Wprawdzie hasło motywacja już kilkakrotnie padło w tekście, jednak warto dłużej się nad nim pochylić. Otóż okazuje się, że również motywowanie w firmie potrzebuje zarządzania. W zdecydowanej większości przypadków leży ono po stronie menadżerów. Dla części z nich stanowi nie lada wyzwanie, ponieważ szara codzienność zmusza ich do regularnego ładowania baterii, a mianowicie do stałego odtwarzania motywacji w pracownikach.

Pytanie, co zrobić, by zmotywowane nastawienie trwało, spędza sen z powiek niejednemu przełożonemu. Podpowiedzią może okazać się jedna z definicji motywacji, która podpowiada, że motywować to sprawić, by ktoś poczuł się wartościowy. W sytuacji contact center czy każdej innej firmy dobrze jest udowodnić, że decyzje danego pracownika mają realny wpływ na rozwój przedsiębiorstwa.

Nacisk na trening indywidualny

W przedsiębiorstwach, które nie zatrudniają trenerów motywacji, rola coacha przeważnie spada na menadżera. Wówczas to on jest odpowiedzialny za przygotowanie konsultantów do ich pracy, jak również za zapewnienie im rozwoju w formie np. szkoleń. Te powinny opierać się na indywidualnych obserwacjach oraz wnioskach w stosunku do każdego pracownika.

Osoba w roli coacha powinna poznać słabe i mocne strony danego konsultanta i dążyć do wyeliminowania tych pierwszych, jak również wzmocnienia tych drugich. Ważne, to pamiętać, aby trening miał charakter indywidualny. Jeśli w contact center mają miejsce ogólne treningi motywacji, warto od nich odejść na rzecz skoncentrowania się na unikalnych wartościach każdego z pracowników. Należy dodać, że motywowanie to jedna z najważniejszych ról menadżerów i nie warto iść tutaj na skróty.

Innym zadaniem menadżera w contact center jest rozwiązywanie konfliktów. W rzeczywistości nie da się zapobiec ich występowaniu, jednak należy zabiegać o ich ograniczenie. Uważna obserwacja i rozpoznanie potencjalnego źródła konfliktu pomoże zniwelować jego skutki. Kiedy jednak konflikt już się zrodzi, menedżer zobowiązany jest do zdecydowanej, aczkolwiek sprawiedliwej reakcji.

Niektórzy mylą zarządzanie contact center z nadzorem

Prawdopodobnie zdecydowana większość konsultantów spotkała się w swoim życiu z menadżerem, który poczuł siłę władzy i wcielił się w rolę bezlitosnego nadzorcy, wymagając od swoich podwładnych absolutnego maksimum i nagradzając wyłącznie swoich ulubieńców. Efektem takiego zarządzania staje się przeważnie apatia i frustracja zespołu, a w skrajnych przypadkach zwiększona rotacja. Dlatego menadżerowie, którzy skupią swoją uwagę na budowaniu wizerunku pozytywnego lidera oraz poświęcają swój czas coachingowi, zdecydowanie bardziej wspierają przedsiębiorstwo w dążeniu do sukcesu. Należy wręcz wysnuć wniosek, iż zarządzanie contact center powinno objąć przede wszystkim indywidualne treningi motywacji.

Ukazaliśmy już wpływ menadżerów na sukces organizacji. Czy możemy jednak mówić o podobnym oddziaływaniu w przypadku konsultantów? Zdecydowanie tak. To właśnie konsultanci pojawiają się na pierwszej linii frontu i w konfrontacji klient – marka, to oni mają całkiem sporo do powiedzenia.

Konsultanci a sukces firmy

Konsultant poznaje klienta, buduje z nim relacje, gromadzi informacje o jego potrzebach i oczekiwaniach, wreszcie rozwiązuje problemy. Od jego działań w zdecydowanej większości przypadków zależy, czy klient dokona zakupu produktu albo usługi. Podobnie jak menadżer odpowiada za pozytywną atmosferę w zespole, tak konsultant dba o pozytywne doświadczenie klienta.

Wspominaliśmy już, że menadżerowie powinni wsłuchiwać się w głos konsultantów, aby zbudować pozytywną atmosferę w teamie. Nie tylko. Konsultanci, którzy utrzymują regularny kontakt z klientami, prawdopodobnie znają preferencje grup docelowych lepiej niż ktokolwiek inny w całym przedsiębiorstwie. Stanowią swego rodzaju cenne medium, które może wspierać proces ulepszania produktu lub usługi w oparciu o specyficzne oczekiwania przedstawicieli grup docelowych.

Ważne, aby nie traktować konsultantów jak automatyczne sekretarki. Zarządzanie contact center powinno opierać się na wspomnianej motywacji oraz budzeniu zaangażowania. A to znaczy, że warto chociażby odejść od sztywnych skryptów na rzecz prowadzenia bardziej naturalnych rozmów z klientami i zwiększyć ich decyzyjne spektrum. Warto też poznać, co konkretnie motywuje konsultantów. Czy na pewno będą to bonusy pieniężne czy raczej elastyczny czas pracy, a może wyjścia integracyjne? Zarządzanie pracą konsultantów, to zarządzanie ich nastrojami, te zaś przekładają się bezpośrednio na wyniki firmy.

Zarządzanie contact center obejmuje każdego pracownika bez wyjątku. Każdy, niezależnie od zajmowanego stanowiska, posiada realny wpływ na sukces firmy. Zarówno konsultanci, jak i menadżerowie dążą do osiągnięcia ładu, stąd też zarządzanie jako sztuka porządkowania chaosu brzmi bardzo sensownie i logicznie.