Jakość

Biznes oparty o jakość – rozmowa z Aleksandrem Wiercińskim

Dla jednych podstawą biznesu jest odpowiednia misja i wizja firmy spójna z jej wartościami, dla innych kultura organizacyjna, dla trzecich – relacje. Dla Aleksandra Wiercińskiego – CEO Cludo, podstawą jest jakość. Dlaczego właśnie na niej warto oprzeć swój biznes, dowiecie się z tego artykułu.

Wiele mówimy o relacjach – tych w zespole, w zarządzie, z inwestorami, ale na pierwszym miejscu stawiamy te stworzone z klientem. Aleksander Wierciński w wywiadzie dla CC Talk stwierdził, że podstawą jest jakość dostarczanej usługi, na tej bazie buduje się zaufanie, a dopiero później relacje.

Po pierwsze zrozum biznes klienta

Bez dokładnego zrozumienia potrzeb klienta, nie jest się w stanie stworzyć spersonalizowanej oferty. Co więcej, oczekiwania w ramach jednej firmy bywają różne. Inne działania mają znaczenie z punktu widzenia CEO, inaczej na sprawę spojrzy dział IT i team od sprzedaży. Kluczem do sukcesu jest stawienie czoła wymaganiom wszystkich interesariuszy. Dlatego zamiast wyobrażać sobie potrzeby klienta lub tworzyć mylące uproszczenia, warto porozmawiać z każdym, kogo produkt lub usługa dotyczy.

Taki model działania wydaje się prosty i oczywisty, ale jak wszystko ma także drugą stronę – jest również czasochłonny. Dostępność poszczególnych osób jest różna, a pogłębiona rozmowa o potrzebach nie zajmuje 5 minut. Dlatego dobrym wyjściem z sytuacji jest posiadanie eksperckiego teamu, który zajmie się tym tematem, kompleksowo. W Cludo są to contact center evolution eksperci.

Początek współpracy a badanie potrzeb

Rozdzielajmy kwestię rozmowy biznesowej i współpracy. Podczas jednej rozmowy z klientem nie jesteśmy w stanie ustalić szczegółów i porozmawiać o wszystkim. Dlatego o wiele lepiej pierwszy kontakt poświęcić oczekiwaniom i potrzebom klienta, a dopiero podczas kolejnych spotkań omówić zakres współpracy. Najlepiej kiedy między pierwszym a drugim etapem rozmów, poświęcimy czas na wybadanie potrzeb reszty załogi. Często okazuje się, że oczekiwania przedstawione na początku rozmów nie wyczerpują wymagań innych pracowników firmy. Co więcej, nierzadko także sam klient jest w stanie zwerbalizować pewne swoje potrzeby. We wspólnym interesie leży, żeby je odnaleźć i omówić.

Co to znaczy – jakość?

Jakością firmuje się każda firma. Zewsząd otaczają nas komunikaty „najwyższa jakość obsługi”, „najwyższej jakości produkty” – jak w takim razie odróżnić prawdziwą JAKOŚĆ od przeciętnej jakości? Podstawowym wyróżnikiem jest zaangażowanie w to, aby przygotować ofertę szytą na miarę, a nie taką rodem z prezentacji przygotowanej lata temu. Przedstawiciele firmy powinni poznać realne potrzeby swoich klientów, zrozumieć ich biznes, a także dzielić się swoją wiedzą.

Firma powinna zagwarantować elastyczność oraz dynamicznie reagować na zmianę środowiska u klienta. Wszystko po to, aby zdobywać szczyty ramię w ramię z klientem. Sukces klienta, jest sukcesem firmy.

Jakość jako zdolność do zmiany

Wybierając firmę do współpracy powinniśmy się kierować jej sposobem zarządzania zmianą. Jeśli druga strona nie jest w stanie zaproponować rozwiązania będącego otwartą furtką do przyszłych zmian, jest to firma, z którą współpraca nie jest perspektywiczna. Żyjemy w dynamicznych środowisku pełnym ulepszeń i punktów zwrotnych, nowych rozwiązań, tendencji i związanych z nimi oczekiwań. Każdego dnia powstają kolejne produkty i usługi, które są lepsze od swoich poprzedników. Dlatego żadna firma nie powinna spocząć na laurach. Jeśli usługodawca pozostanie w tyle, przyszłość jego i jego klientów, maluje się w ciemnych barwach.

Elastyczność w biznesie

„To, że klient dzisiaj jest zadowolony, nie oznacza, że pozostanie zadowolony przez cały okres współpracy” – wyjaśnia Aleksander Wierciński. Zamiast cieszyć się stworzeniem dopracowanej oferty, trzeba ją stale udoskonalać, czerpiąc wiedzę z codziennych doświadczeń. Aby uniknąć utraty klienta należy: poświęcić czas na analizy i prognozy, być na bieżąco z działaniami klienta, dzielić się z nim swoją wiedzą oraz budować z nim relacje. Dzięki temu firma jest na bieżąco, a jej klienci wiedzą, że jest elastyczną organizacją, która dostarczy im najnowsze i najbardziej efektywne rozwiązania. Wtedy mimo propozycji konkurencji, pozycja tak podchodzących do współpracy firm, nie jest zagrożona.

Sprawdzianem skuteczności współpracy jest natychmiastowa odpowiedź na nowe potrzeby klienta. Przykładem jak szybko reagować w nagłych sytuacjach są działania Cludo na rzecz Call Center Inter Galactica. Ze względu na popularność Gangu Świeżaków, niezbędna była automatyzacja, a co za tym idzie zwiększenie przepustowości kanałów do obsługi połączeń przychodzących. „Na wykonanie zlecenia i wdrożenie rozwiązań mieliśmy dwa tygodnie. Wszystko się odbyło na czas. Klient naszego klienta był zadowolony i to daje poczucie komfortu, bo klient wie, że jesteśmy w stanie rozwiązać każdy jego problem” – mówi Aleksander Wierciński.

Budowanie relacji B2B

Sprzedaż to przede wszystkim badanie potrzeb klienta. W przeciwieństwie do tradycyjnego procesu zakupowego, tu nie emocje i bodźce mają znaczenie, ale merytoryczne, biznesowe argumenty. Aby klient zdecydował się wybrać daną usługę, oczekuje porozumienia – na płaszczyźnie potrzeb, finansów i rezultatów. Z czasem dochodzi wzajemne zaufanie, jeśli współpraca przebiega bez zarzutu. Nowoczesne podejście do budowania relacji B2B, nie polega tylko na jak najlepszym zaprezentowaniu się swojemu kontrahentowi. To nie firma gra pierwsze skrzypce, a klient.

Relacje w biznesie

Czy wyobrażasz sobie iść do innego fryzjera niż Twój zaufany? Organizując ważne spotkanie biznesowe, wybierzesz sprawdzoną restaurację, z której jakości jedzenia i obsługi jesteś zadowolony, czy wybierzesz się do nowopowstałego lokalu? Na tym właśnie polegają relacje. Nikt z nas nie chce utrudniać sobie życia i tracić czasu na poszukiwanie nowego usługodawcy. Tak to działa.

W gronie handlowców zwykło się mówić, że współcześnie sprzedaje się nie produkt czy usługę a właśnie relacje. Owszem są one pomocne przy rozpoczęciu działań, mogą również przedłużyć współpracę. Są w stanie także pomóc w zaakceptowaniu fack-upu ze strony podwykonawcy, ale na dłuższą metę i one nie pomogą. Liczy się profesjonalizm i nastawienie na wynik.

Transfer wiedzy

Wiedza sprawia, że klient do nas trafia, ale i że przy nas zostaje. W pierwszym przypadku wie, że skoro dzielimy się własnym doświadczeniami, jesteśmy firmą, która jest ekspertem w danej branży. Na dalszym etapie współpracy to dzięki wiedzy, klient nie chce rezygnować z działań z nami. Powodem jest przekonanie, że wiemy co robimy, jesteśmy na bieżąco i dzięki temu klient jest w najlepszych rękach.

Klientów warto edukować i przekonywać do słuszności swoich idei, nawet jeśli początkowo są do nich sceptycznie nastawieni. Przykładu nie trzeba daleko szukać. Jeszcze 5 lat temu branża contact center była niechętnie nastawiona do rozwiązań w chmurze. Teraz już nikt nie ma wątpliwości co do wartości płynącej z wyboru modelu SaaS. Klienci, którzy jeszcze niedawno obawiali się o bezpieczeństwo swoich danych, teraz wiedzą, że rozwiązania chmurowe są sprawdzone i pozbawione ryzyka. Co więcej, doceniają ich dostępność, szybkość wdrożenia oraz elastyczność.

Jakość ma wiele definicji. To co dla jednego klienta jest wysokiej jakości, nie musi takie być dla innej osoby. Dlatego najważniejsze jest działanie zgodnie z oczekiwaniami klienta, przestrzeganiem założeń współpracy i pomaganie mu w sytuacji kiedy nas potrzebuje. Przekonanie klienta o tym, że nasza praca jest jakościowa, sprawi, że relacja z nami ma solidne fundamenty. W contact center dynamicznie zmieniają się oczekiwania klienta i klienta naszego klienta. Tak naprawdę solidna współpraca oparta na zrozumieniu i prognozowaniu przyszłych oczekiwań klienta, buduje długoterminową relację biznesową.