4 typy trudnych klientów – jak sobie z nimi radzić? Cz. II

Jak przekonać do swojej oferty klienta, który jest wszystkowiedzący? Jakiej strategii użyć w kontakcie z osobą, która robi wszystko, żeby doprowadzić do sporu? Odpowiedzi na te i inne pytania związane z komunikacją z klientami poznacie w tym artykule. Wracamy z drugą częścią naszego przeglądu, przed Wami kolejne typy trudnych klientów.

Bajkopisarz

Po czym go poznać?

To klient obdarzony nie lada fantazją. Rozmawiając z nim nie masz przekonania, czy oby na pewno mówi prawdę. Jeśli nie nawiąże z Tobą komunikacji na odpowiadających mu falach, nie ma szans na to, że skorzysta z proponowanej przez Ciebie oferty. Z uporem maniaka będzie brnął w przedstawianie swojej prawdy. Ma tendencję do stawiania warunków niemożliwych do spełnienia. Lubi powoływać się na oferty konkurencyjnych firm. Chętnie odnosi się do tego jaką interesującą ( i nieistniejącą) propozycję otrzymał.

Jak sobie z nim poradzić?

Bądź cierpliwy. Słuchaj i dopytuj, próbując odsiać ziarno od plewy, czy też w tym przypadku prawdę od blefu. Poproś o szczegóły zawarte w ofertach konkurencji, to nieco zbije go z pantałyku. Bądź do niego optymistycznie nastawiony i nie daj mu być głównym rozgrywającym tej rozmowy. Mów do niego językiem korzyści i w ten sposób podsumowuj każdą zaprezentowaną mu opcję.

Racjonalny do bólu

Po czym go poznać?

Dokładnie analizuje każde Twoje zdanie. Nie podejmuje pochopnie żadnych decyzji, a zanim powie „tak” wszystko musi dokładnie przemyśleć. Pewnie czuje się tylko wtedy kiedy jest dobrze przygotowany i oferty konkurencji ma w małym palcu. W trakcie rozmowy zadaje dużo wnikliwych pytań i porównuje przedstawioną przez Ciebie propozycję z innymi dostępnymi na rynku możliwościami.

Jak sobie z nim poradzić?

Ten klient potrzebuje konkretu – racjonalne typy trudnych klientów tak mają. Ogólniki zadziałają na niego jak płachta na byka. Aby lepiej odpowiedzieć na jego precyzyjne pytania, podczas rozmowy rób notatki, do których później będziesz się mógł odwołać – on to doceni. Myśl tak jak on – przedstaw wszystkie szczegóły, a pod koniec rozmowy podsumuj propozycje dokonując analizy porównawczej. Wtedy klient dostrzeże w Tobie bratnią duszę, która operuje na tym samym poziomie konkretu.

Kłótliwy

Po czym go poznać?

Ma mniemanie o swojej wyższości nad innymi, dlatego wszystkich traktuje z góry. Jest negatywnie nastawiony do wszystkiego i wszystkich. Twierdzi, że nic nie jest w stanie go zadowolić. Rozmowa z takim klientem to rosyjska ruletka, nigdy nie wiesz jak zareaguje na kolejne Twoje słowo.

Jak sobie z nim poradzić?

Tylko spokój Cię uratuje. Bądź spokojny i asertywny. Pokaż mu, że nie dasz się wyprowadzić z równowagi. Jeśli klient będzie prawił kąśliwe uwagi pod Twoim adresem, pozostaw je bez komentarza. W momencie, gdy poczujesz, że traktuje Cię jak worek treningowy, odpuść – to nie ma sensu. Powiedz, że rozmowy w tym tonie nie będziesz kontynuować. Jasne wytyczanie granic, da mu do myślenia i być może skłoni go do merytorycznej rozmowy.

Pan Wszystkowiedzący

Po czym go poznać?

Już na początku rozmowy wyczujesz z kim masz do czynienia. Ten typ klienta jest wirtuozem słowa i twierdzi, że zna się na wszystkim najlepiej. Będzie próbował Cię zdominować i udowodnić niekompetencję. Lubi mieć ostatnie słowo.

Jak sobie z nim poradzić?

Pan Wszystkowiedzący źle znosi krytykę pod swoim adresem, dlatego jeśli nie zgadzasz się z jego zdaniem, powiedz mu o tym delikatnie i wymijająco, np. „Na Pana miejscu skupiłbym się bardziej na tym aspekcie oferty.” Bacznie słuchaj klienta, daj mu przestrzeń do wygadania się, dzięki temu poczuje się ważny i jego potrzeba bycia wysłuchanym zostanie zaspokojona. Po każdej przedstawionej ofercie pytaj go o opinię, dzięki temu wspólnie skonstruujecie taką, która odpowiada jego potrzebom. Dzięki temu poczuje, że jest dla Ciebie ważnym klientem i przestanie skupiać się tylko na sobie.

Typy trudnych klientów – kilka niezawodnych rozwiązań

Podane przez nas rady odnoszą się do konkretnych kategorii klientów, ale oczywiście bywają i tacy, którzy są prawdziwym combo i łączą w sobie cechy dwóch, a nawet trzech typów. Dlatego na koniec naszego cyklu chcielibyśmy sprzedać Ci kilka przetestowanych rad, które sprawdzą się w kontakcie z każdym klientem.

• Jeśli klient jest dla Ciebie nieuprzejmy i żadna ze stosowanych przez Ciebie technik, nie przynosi rezultatu, wówczas zapytaj klienta, czy może wolałby porozmawiać z inną osobą lub Twoich zwierzchnikiem. Zadając to pytanie, bądź oazą spokoju. Dzięki temu przywrócisz rozemocjonowanego klienta do porządku.
• Poprzedni klient był szczególnie niesympatyczny? Teraz wykonujesz kolejny telefon, ale emocje nadal w Tobie buzują? Pamiętaj, żeby każdego nowego klienta traktować jak niezapisaną kartkę. Bez uprzedzeń i schematów. To Ty budujesz historię Waszego biznesowego kontaktu.
• Każdego z nas obowiązują standardy pracy, ale nie wiążmy ich z recytacją skryptu. To tylko punkt wyjścia do kontaktu z klientem, a nie gotowy scenariusz dialogu z klientem. Twój rozmówca natychmiast to wyczuje!
• Nie okazuj swojego zniecierpliwienia, nawet jeśli pewne fakty musisz powtarzać. Poświęć klientowi tyle czasu ile potrzebuje. To znacznie wpłynie na Waszą komunikację i jego ocenę Twojej pracy.
• Na koniec rozmowy powiedź klientowi coś miłego i optymistycznego, dzięki temu pozostawisz po sobie miłe wrażenie, a może i niejednej osobie poprawisz humor.

Wszyscy doskonale zdajemy sobie sprawę z tego, że każdy dzień składa się z różnych nieprzewidzianych zdarzeń, na które reagujemy bardzo skrajnie. Nieważne czy jesteśmy osobami wpisującymi się w powyższe typy trudnych klientów, czy nie, tak po prostu jest. Niestety, często bywa tak, że kiedy dzwonisz do swojego klienta on ma właśnie taki słabszy moment i na Tobie wyładowuje swoją frustrację. To niesprawiedliwe i tego nie pochwalamy, ale tak po prostu jest. Dlatego dla dobra swojego zdrowia psychicznego traktuj klientów z pobłażliwością i zrozumieniem. Miej dla nich sporą dozę dystansu i do rozmowy podchodź z przeświadczeniem, że nic ani nikt nie popsuje Ci dobrego humoru. Dzięki temu łatwiej zjednasz sobie klienta.

Jeśli jeszcze nie miałeś okazji przeczytać pierwszej części artykułu „4 typy trudnych klientów – jak sobie z nimi radzić?„, serdecznie Cię do tego zachęcamy.