Jak budować emocjonalną więź z klientami? Instrukcja (nie tylko) dla konsultantów!

Aby Twoja marka na zawsze zapisała się w pamięci klientów, musisz nauczyć się tworzyć emocjonalną więź podczas każdej interakcji z nimi.  Umiejętność budowania pozytywnych emocji u odbiorców, jak i dbanie o ich doświadczenia są najważniejszymi czynnikami wpływającymi na pozyskiwanie, jak i utrzymanie klientów. Tworzenie empatycznych rozmów opartych na dobrych emocjach jest istotne, by zyskać ich lojalność. Poznaj siedem wskazówek, które pomogą Tobie lub Twojemu zespołowi stworzyć emocjonalne więzi z dzwoniącymi klientami. 

1. Zwracaj się do klienta po imieniu

Rozpoczynając rozmowę, przywitaj się entuzjastycznie  i zwróć się do klienta po imieniu. Nie oznacza to, że masz rozmawiać z klientem per “Ty”; wystarczy, że powiesz “Pani Anno”. W ten sposób klient poczuje, że wiesz, z kim rozmawiasz, a nie prowadzisz kolejnej “sztywnej” rozmowy telefonicznej. Takie pierwsze wrażenie wystarczy, by zacząć budować emocjonalną więź z klientem. 

2. Naprawdę słuchaj rozmówcy!

Pewnie nieraz słyszałeś/aś, że najważniejsze w rozmowie z klientem jest słuchanie go. Tak, to prawda. W ten prosty sposób pokazujesz mu, że go szanujesz, a sam klient może poczuć się ważny. Mimo że tyle się o tym mówi, nie każdy konsultant faktycznie robi to w prawidłowy sposób. Czym tak naprawdę jest aktywne słuchanie? Przede wszystkim jest to nawiązanie relacji w naturalny sposób. Na przykład – jeśli klient wspomina, że jedzie na wakacje, zapytaj go dokąd, nawet jeśli (a zapewne tak jest) nie jest to głównym tematem waszej rozmowy.  Podczas rozmowy “wyłapuj” też największe problemy klienta i od razu szukaj na nie odpowiedzi/rozwiązań. 

3. Nie zapomnij o tonie, języku i stylu wypowiedzi

Język, jakim się porozumiewasz z rozmówcą wpływa na jego stan emocjonalny. Chodzi oczywiście o to, czy jest on pozytywny i wywołuje dobre emocje. Zwróć uwagę na to, jak rozmówca się komunikuje i spróbuj dopasować się do jego stylu wypowiedzi. Jeśli jest on oficjalny – mów oficjalnie, jeśli rozmówca rozmawia w sposób “luźniejszy” – zrób to samo. W contact center ważne jest też, aby tonacja głosu była zgodna z przekazem zawartym w skrypcie (jeśli konieczne jest korzystanie z niego). Znasz to uczucie, kiedy dzwoni do Ciebie konsultant z ciekawą ofertą, jednak opowiada o niej w taki sposób, że masz ochotę się rozłączyć? Każdy z nas miał takie rozmowy i pewnie nie wspomina ich najlepiej. Dlatego tak ważne jest, jeśli chcesz budować emocjonalną więź dzwoniącymi zadbanie o tonację, język i odpowiedni styl wypowiedzi. 

4. Uśmiechaj się, kiedy mówisz

Tak, uśmiechaj się, kiedy mówisz. Nawet podczas telefonicznej rozmowy. Dlaczego? Po pierwsze, dzwoniący wyczuje, że się uśmiechasz po Twoim tonie głosu. Trudno jest opowiadać o czymś pozytywnym bez uśmiechu na twarzy. Po drugie, będzie Ci łatwiej poprowadzić rozmowę, bo sam/a automatycznie wprowadzisz się w dobry nastrój. 

5. Bądź naturalny/a

Naturalność może wydawać się trudna, gdy konsultanci contact center korzystają ze skryptów. I słusznie. Dlatego, jak wskazuje Nick Drake-Knight, autor książki o technikach sprzedażowych “Meerkat Selling”, czasem warto odpuścić formuły i procesy sprzedażowe na poczet naturalnej rozmowy. Może spójność procesu nie zostanie zachowana, jednak istnieje duża szansa na zbudowanie emocjonalnej więzi z dzwoniącym. Naturalność idzie także w parze z elastycznością. Z łatwością powinno przychodzić Tobie postawienie się w sytuacji rozmówcy. 

6. Doceń swojego rozmówcę

Relacja pomiędzy Tobą a Twoim rozmówcą staje się silniejsza za każdym razem, gdy klient czuje się doceniony (a nie “odhaczony” jako kolejna osoba do “obdzwonienia”). Jeśli naprawdę zależy Ci na zbudowaniu emocjonalnej więzi z klientem, nie może on zostać potraktowany jako część Twoich procedur w pracy. Pamiętaj, że mimo wszystko każda rozmowa to rozmowa z żywym człowiekiem. Dlatego tak ważne jest, by go docenić, pozostać ciepłym i serdecznym oraz nie pospieszać rozmowy. 

7. Bądź szczery/a

Jedna z najważniejszych zasad nie tylko contact center, ale biznesu w ogóle: nigdy nie obiecuj tego, czego nie możesz spełnić. Nie mów klientowi, że zadzwonisz później wiedząc, że tak nie będzie (lub myśląc, by przekazać tę osobę innemu konsultantowi – takie zachowanie również nie jest profesjonalne). Tylko szczerością zbudujesz prawdziwą relację opartą na zaufaniu, a w przyszłości będzie bardzo prawdopodobne, że klient będzie chciał zadzwonić ponownie właśnie do Ciebie.

Niezależnie od tego, czy klient dzwonił po raz pierwszy, czy kontaktował się już z firmą wielokrotnie, na pewno będziesz chciał/a zakończyć rozmowę wywołując na nim jak najlepsze wrażenie. Jest to bardzo ważne w czasach, w których konsultanci budzą często niechęć przez zbyt agresywny sposób przedstawiania oferty, nachalność lub słowa niepokrywające się z czynami. Jest jednak także bardzo dużo świetnych konsultantów, którym zależy przede wszystkim na kliencie i jego potrzebach. To Ty wybierasz, po której stronie się znajdziesz. Powodzenia!