Jak przerwy w pracy konsultanta wpływają na jego efektywność w call center

Jak przerwy w pracy konsultanta call center wpływają na jego efektywność

Efektywna praca a bycie w pracy i siedzenie przy biurku to dwie zupełnie różne sprawy. Szefowie oczekują od swoich pracowników rzetelnej pracy przez 8 godzin dziennie jednak jest to rzecz niemożliwa. Według badań statystyczny Kowalski jest, bowiem w stanie intensywnie pracować jedynie przez około połowę tego czasu. Pozostałe godziny spędzone w biurze zajmują przerwy na kontakty z przełożonym, innymi członkami zespołu, wyjścia na kawę, zerkanie na ekran telefonu, czy scrollowanie portali społecznościowych.

Na temat tego jak efektywnie pracować powstało wiele poradników. Niestety mniej mówimy o tym, jak odpoczywać, żeby później mieć więcej energii do dalszego działania. Jest to bardzo ważne, bo niezbilansowana praca skutkuje uciążliwym wypaleniem zawodowym, problemami ze zdrowiem, stanami lękowymi oraz ciągłym stresem towarzyszącym nam także wtedy, kiedy już jesteśmy po pracy.

Oczekiwania kontra rzeczywistość

Wizja pracy przez 8 godzin dziennie jest całkowicie odrealniona, bowiem odnosi się do czasów kiedy pracownicy zatrudniani byli głównie do wsparcia procesu produkcyjnego. Dzisiejsza gospodarka opiera się głównie na usługach, zorientowanych na komunikację, sprzedaż i rozwiązywanie problemów klienta. Takie działania nie są na akord. Praca w jednym z wymienionych sektorów wymaga kreatywnego i innowacyjnego sposobu myślenia, dlatego nasz dzień powinniśmy odpowiednio zaplanować. To jaki klucz wybierzesz zależy wyłącznie od Ciebie.

Efektywne przerwy

Do rekomendowanych działań należy między innymi planowanie pracy w taki sposób, aby podzielić ją na etapy i po intensywnym skupieniu, trwającym mniej więcej godzinę, zrobić sobie 15-minutową przerwę.  Rozumienie pauzy jest tutaj bardzo istotne. W trakcie kwadransu powinniśmy skupić się tylko na sobie i swoich potrzebach. Całkowicie odrywając się od zawodowej codzienności. Jednym osobom odpręży oglądanie śmiesznych zwierzaków, innych – czytanie komiksów lub kilku stron książki, bądź napicie się kawy w samotności. Takie oddanie się ulubionej czynności, pozwoli całkowicie oderwać się naszemu mózgowi i wejść z nową mocą w kolejny cykl efektywnej pracy.

Antypraca

Potrzeby naszej psychiki musimy umiejętnie łączyć z tym co jest dobre dla naszego organizmu. Pracując przy komputerze, „na słuchawce” jesteśmy narażeni na wszechogarniający gwar, głośne rozmowy oraz promieniowanie od monitora, dlatego nasza przerwa powinna być opozycją do tego co robiliśmy przez ostatnią godzinę. Posiedzenie w ciszy, wyjście na spacer, zrobienie kilku ćwiczeń sprawi, że Twoje ciało poczuje różnicę i przejdzie w inny tryb działania, niż ten w którym był przez ostatnią godzinę. To zapewni Ci nie tylko efektywną pracę, ale równie efektywny od niej odpoczynek.

Dla pracownika contact center przerwy są zbawienne, ponieważ jest to profesja narażona na wysoki poziom stresu. W związku z tym pauzy powinny być respektowane i na stałe wpisane w rytm pracy. Jednak to w jaki sposób będą one rozdysponowane, powinno być pozostawione pracownikowi. To on najlepiej wie w jakim trybie pracuje mu się najlepiej. Oczywiście standardowo mówi się: godzina intensywnej pracy 10-15 minut przerwy, jednak są osoby, którym taki rozkład czasu zupełnie nie odpowiada. Wówczas być może lepiej przyjść do pracy wcześnie rano przed wszystkimi i na przykład robić więcej krótszych przerw w ciągu dnia.

Pauzy a jakość obsługi klienta

Nie tylko praca powinna być efektywna, ale również przerwy.  Pauzy pomiędzy poszczególnymi zadaniami zapewniają równowagę oraz świeże spojrzenie na sprawę klienta. Dzięki temu pracownik, który właśnie odbył ciężko rozmowę z klientem i zrobił sobie krótką przerwę, jest w stanie zdystansować się do tamtej sytuacji, tak aby z nową energią podejść do kolejnego połączenia.

Ucz jak odpoczywać

Jeśli zajmujesz się koordynacją pracy zespołu, warto, żebyś zadbał także o edukowanie ich w tym zakresie. „Zgodnie z raportem opracowanym przez ekspertów HUMAN POWER, blisko 60% pracowników polskich firm nie robi sobie żadnych przerw w pracy, a niemal połowa badanych nie korzysta z potencjału, jakie dają przerwy regeneracyjne, ponieważ nie potrafi lub nie ma warunków by oderwać swoje myśli od pracy.” Badania nie pozostawiają wątpliwości,  wiele osób nie ma świadomości, jak ważny jest work-life balance. Jeśli chcesz mieć wydajnych ludzi na pokładzie, zadbaj o nich. Poza szkoleniem na ten temat, możesz również zatrudnić masażystę biurowego, który raz w tygodniu będzie Was odwiedzał i dbał o Wasze plecy.

Aktywność ruchowa sprzyja dobremu samopoczuciu i oderwaniu się od negatywnych emocji. Jednak jeśli zarządzasz niewielką firmą, w której nie ma dodatkowego budżetu na zaangażowanie trenera jogi lub masażysty, warto zachęcić pracowników do wyjścia na zewnątrz. Spędzenie kilku minut na świeżym powietrzu to jeden z najlepszym pomysłów na to, jak spożytkować swoją przerwę w pracy.

„Na nic nie mam czasu”

Częstą pułapką szczególnie popularną wśród młodych pracowników lub osób pracujących jeszcze w poprzednim systemie jest fakt, że czują się oni obłożeni pracą do tego stopnia, że to ich przygniata i zżera od środka.  Powoduje spadek formy, brak świeżego spojrzenia, nowych pomysłów oraz otwartości na klienta. Takie osoby czują, że cokolwiek nie zrobią będzie bez sensu, a mnogość zadań stawianych przed nimi przez menadżera jest po prostu nie do osiągnięcia.  Nie jesteś odosobniony, jeśli właśnie się tak czujesz. Problem po części dotyczy każdego z nas. Aby się pozbyć tego uczucia trzeba sobie wypracować własne metody działania i planowania pracy. Dlatego radzimy Ci przyjrzenie się swojej pracy i znalezieniu w niej słabych punktów, dowiedzenie się co jeszcze możesz naprawić, odkrycie tego co zabiera Ci dużo czasu, a przysparza niewiele zawodowych korzyści. Czymś co rozprasza, a nie pozytywnie wpływa na efektywność. Odszukanie mankamentów swojego działania,  przyczyni się do wdrażania zmian. To jaką metodę obierzesz, czy blokowego planowania przewidywania ile czasu zajmie Ci dane zadanie, mierzenia efektywności swojej pracy dłuższych przerw, przy jednoczesnej pracy w dłuższych blokach – zależy od Ciebie. Nikogo nie da się  opomiarować, wystandaryzować i wskazać mu jedną słuszną metodę działań.

Praktyka czyni mistrza

Każdy z nas bez wyjątku ma tendencję do upraszczania. To logiczne, bo przecież nikt z nas nie chce utrudniać sobie życia. Stąd pełno ludzkich zachowań możemy opisać jednym słowem: „autodestrukcyjne”. Robimy to co najłatwiejsze i znane, a niekoniecznie co jest dla nas dobre. Dlatego przerwy nie powinny nam upływać na bezsensownych pogaduszkach.  O wiele lepiej kiedy przejdziemy się na lunch z koleżanką z pracy, niż zagadamy się, a potem jemy byle co w pośpiechu.

Wypracowanie dobrych przerw wymaga praktyki potrzebne są to testy oraz mierzenie czasu efektywnej pracy, dzięki czemu jesteśmy w stanie określić, kiedy wychodzi nam ona najlepiej.  Zastanówmy się jakie czynniki poboczne zostały spełnione i starajmy się aby było ich jak najwięcej w naszym otoczeniu.

Wróg nr 1

Upłynął kwadrans czas wrócić do pracy. Co jest największym wrogiem twojej efektywności? Z pewnością rozproszenie….i jeszcze tylko ten mail, jeszcze tylko przejrzę Fejsa i sprawdzę, czy znajomy nie odpisał na sms-a. Tak to się kończy. Przez tego typu działania jesteśmy rozkojarzeni i nie możemy w 100 procentach skupić się na zadaniu, co wpływa także na relacje z klientem. Według badań tylko dobrze zbilansowane i ułożone przerwy oraz zaplanowana praca i jest w stanie sprawić, że w trakcie naszej pracy będziemy w stanie wykrzesać z siebie o wiele, przez co nasze wyniki i nasza ocena wśród klientów może pójść do góry.  

Zmieniające się otoczenie i środowisko pracy wokół nas, kontakt z innymi ludźmi – to wszystko sprawia, że każdy dzień, który zaczynamy jest nowym wyzwaniem i nową przygodą. Nie oczekujmy, więc że będzie on pod linijkę, a Twoja zawodowa codzienna droga będzie szła jak po maśle. To niemożliwe. Dlatego lepiej już teraz wnikliwie przyjrzeć się swojemu sposobowi działania, temu kiedy jesteś efektywny/a. Jeśli czujesz, że masz w tym temacie sporo do zrobienia, zainteresuj się tym tematem szerzej, korzystając z dostępnych w tym artykule źródeł.  Życzymy Ci powodzenia w obraniu swojej własnej drogi do efektywności. Na każdym polu.