Jak sztuczna inteligencja zmienia sposób obsługi klienta

Sztuczna inteligencja wbrew powszechnym obawom, zamiast zastępować ludzi, dopełnia ich działania. Sprawia, że w firmach zajmujących się szeroko pojętą obsługą, możemy być bliżej klienta niż kiedykolwiek. AI usprawnia zarządzanie relacjami z klientami, upraszczając zadania pracowników i podnosząc przy tym komfort obsługi.

Jakie role może spełnić i w jaki sposób usprawnia działania contact center? Tego dowiesz się z dzisiejszego artykułu.

 

Bezstronny konsultant

Emocje zwykle nie są dobrym doradcą. Szczególnie biorąc pod uwagę obsługę klienta. Jednak jesteśmy tylko ludźmi i zdarzają nam się sytuacje, w których trudno trzymać nerwy na wodzy. Czasem koniec końców biorą nad nami górę. Damy to po sobie poznać jeszcze podczas rozmowy z klientem lub jesteśmy niczym bomba z opóźnionym zapłonem i wybuchamy tuż po zakończeniu połączenia. Sztuczna inteligencja do każdego z petentów „podchodzi” bezemocjonalnie. Dlatego AI zapewni bezstronną obsługę klienta. To jej ogromna przewaga z tak zwanymi „trudnymi klientami”, którzy zgłaszają się do firmy np. z reklamacją.

Firmy integrujące AI jako swoje narzędzie obsługi klienta już nie muszą się martwić o stronniczą sprzedaż usług lub tak zwany: „czynnik ludzki”. Sztuczna inteligencja dostarczy skuteczne rozwiązania i przyczyni się do poprawy jakości obsługi. Kiedy jednak będzie potrzebna interwencja człowieka, usunie się w cień.

 

Wspierający technik

Na pewno kojarzysz teatralnego suflera. Dla przypomnienia: to osoba za kulisami, podpowiadająca aktorom zapomniane przez nich kwestie. Robot może stać się właśnie takim suflerem dla Twoich konsultantów. Kiedy zapomną wspomnieć o ważnej zgodzie, której klient musi udzielić – robot natychmiast im o tym przypomni. Wesprze ich w doskonaleniu swoich umiejętności i pozbawi stresu, że pominęli istotną informację. Odpowiednio skonfigurowane narzędzia oparte na sztucznej inteligencji, będą najlepszym supportem dla konsultantów.

 

Empatyczny psychoanalityk

Słyszałeś/aś o elektrycznych kwiatach, które odczytują ludzkie emocje i dostosowują do nich swój kolor? Takie rzeczy można zobaczyć w siedzibie Google w Dolinie Krzemowej. Albo… skorzystać z metaanalizy tembru głosu klienta. Dzięki niemu robot-podpowiadacz „szepnie nam do ucha”, że mamy do czynienia ze smutną lub poirytowaną osobą. Normalnie rozmawiając z kimś po raz pierwszy nie jesteśmy w stanie jednoznacznie wskazać jakie emocje towarzyszą osobie po drugiej stronie kabla, dlatego AI zrobi to za nas.

 

Niezawodny sprzedawca

Porada/sprzedaż w nocy lub w niedzielny poranek? Dla robota, nie ma znaczenia data i godzina, jest zawsze zwarty i gotowy, aby obsłużyć klienta. Dzięki technologii sztucznej inteligencji komunikat: „nieczynne” nie będzie dotyczył Ciebie, Twojej filmy i Twoich klientów.

AI ma ogromną wiedzę o klientach i nie zawaha się jej użyć. Czerpie ją z zarówno z CRM-a, zestawienia dotychczasowych i przeszłych zakupów/usług, ale także prognozuje potrzeby klienta np. na podstawie wyników wyszukiwania na stronie i w panelu klienta.

Sztuczna inteligencja poddaje zebrane dane procesowi kompilacji. Łączy związane z użytkownikiem wszystkie istotne informacje, które są przydatne w prezentacji preferowanego produktu na wszystkie możliwe sposoby. Tworzy widok pojedynczego klienta, który jest niezbędny do analizy behawioralnej. Konsultant musiałby spędzić na zebraniu danych i ich analizie wiele godzin, aby osiągnąć efekt podobny do robota.

 

Pomocny doradca

Roboty czynnie wspierają przedsiębiorców w dobie kryzysu wywołanego pandemią. Od 4 kwietnia na pytania setek tysięcy właścicieli firm o wsparcie z programu Tarczy Antykryzysowej odpowiada zespół ponad 150 konsultantów, wspieranych przez chatbota i inne rozwiązania sztucznej inteligencji.

AI ma nieograniczone możliwości – od nas zależy do czego ją wykorzystamy. Może np. doradzać podczas procesu zakupowego, porównywać oferty lub umawiać na spotkania.

Oddany konsjerż

Klient przegląda witrynę internetową, gdy planuje zakup produktu. Staje się to dla firmy szansą na zebranie informacji na temat jego potrzeb. Jest to bardzo ważne, ponieważ większość klientów nie do końca wie, co chce kupić. Podanie odpowiednich informacji i wsparcie klienta w procesie zakupowym, rozwiałoby jego wątpliwości. Niezdecydowanie zastąpiłaby jasność, czego tak naprawdę potrzebuje.

 

Robot trendsetter

Sztuczna inteligencja może również przyczynić się do przewidywania przyszłości rynku. AI działa na danych i informacjach. Jeśli je wprowadzisz, sztucznej inteligencji będzie łatwiej przewidzieć przyszłość. Mając pełne dane na temat przeszłości i aktualnych trendów, może wskazywać kierunek zmian. Pomogłoby to firmom dowiedzieć się, jak powinno zmienić się podejście do obsługi klienta. Dysponując taką technologią, jesteś o krok przed innymi. Możesz zintegrować sztuczną inteligencję z CRM i zmienić sposób dostarczania rozwiązań klientom.

 

Sztuczna inteligencja może znacznie zwiększyć komfort obsługi, a co za tym idzie ulepszać ten proces, czyniąc go dokładnie takim, jaki potrzebuje klient. Aby to osiągnąć niezbędne są nieustanne testy. Wdrażanie i ciągłe aktualizowanie nowych technologii jest nieuniknione. Dane mówią same za siebie: według prognozy Instytutu Badawczego Gartnera 85% interakcji odbędzie się bez pomocy ludzi. Nie mówimy tu o dalekiej przyszłości. To wydarzy się do końca 2020 roku.