Contact center, mamy problem? Szanse dla branży w dobie koronawirusa

Nie twierdzimy, że świat po pandemii będzie gorszy. Z pewnością będzie inny. Czytając ten tekst, nie zetkniesz się z pesymizmem i czarnowidztwem, że i tak na nic nie mamy wpływu, bo zniszczymy sami siebie, przyczyniając się do ocieplenia klimatu. Dzisiaj wskażemy Ci szanse i możliwości dla Twojego contact center. Jednak, co z nimi zrobisz, pozostaje po Twojej stronie.

Przed pandemią Instytut Gartnera prognozował, że do końca roku, aż 85% interakcji będzie dokonywana pośrednio bez udziału ludzi, np. za pomocą Internetu. Koronawirus przyspieszył te zmiany.

Mimo tego, że wczoraj otworzono miejsca usługowo-handlowe, które dotąd były zamknięte, w każdym z nas są obawy. Boimy się o siebie i naszych najbliższych. Tu z pomocą przychodzi contact center. Infolinie i chaty są gotowe obsłużyć dodatkowy ruch, z którym radziły sobie naprędce po 13 marca. Summa summarum znaczenie contact center bardzo wzrosło. Stało się wręcz niezbędnym obszarem sprzedaży i obsługi klienta. Zostało docenione.

 

Praca w contact center atrakcyjniejsza niż kiedykolwiek

Obsługa klienta prosto ze swojego domu? Godziny pracy dostosowane do trybu dnia? Brzmi jak praca idealna, wprost nieosiągalna. Nowa technologia, praca w trybie zmianowym i w końcu pandemia, udowadniają, że to realny scenariusz. Dzięki temu praca w contact center będzie ważniejsza niż kiedykolwiek, a przez to lepiej postrzegana i bardziej elastyczna. Ma to szczególne znaczenie dla osób, które preferują pracę w modelu home office, łączą działalność zawodową z edukacją lub innymi prywatnymi obowiązkami.

 

Wzrost prestiżu konsultanta contact center

Doradca, sprzedawca, pracownik obsługi klienta – większość z tych profesji była lepiej postrzegana od agenta contact center, który budzi w klientach przeważnie negatywne skojarzenia. Odosobnienie, którego doświadczamy powoduje, że o wiele chętniej podejmujemy rozmowę z pracownikiem contact center. Ba! Aktualnie preferujemy tę formę kontaktu, bo nie wymaga ona przemieszczania się i styczności z drugim człowiekiem. Zaczęliśmy ją doceniać także ze względu na zasób, którego nam wszystkim chronicznie brakuje – czas.

Narzędzia, dane i nowoczesna technologia pozwalają na przygotowanie oferty dopasowanej do potrzeb. Dzięki temu rozmowy z agentami coraz bardziej przypominają kontakt z indywidulanym doradcą klienta, a nie sprzedawcą. Te czynniki sprawiają, że na naszych oczach zmienia się postrzeganie konsultantów.

contact center_do treści

Zapowiedź zmian

Amerykański finansista Bernard M. Baruch powiedział, że „Sztuka życia mniej polega na eliminowaniu problemów, a bardziej na rozwijaniu się dzięki nim.” Tyczy się to również sztuki prowadzenia biznesu. Pandemia przyspieszyła wiele zmian, które były nieuniknione. Od dłuższego czasu mówiło się o sztucznej inteligencji jako szansie na podniesienie jakości i efektywności w contact center. W czasie izolacji połączenia przychodzące nie ustają. Mówi się o tym, że liczba połączeń wzrosła o 300%. Wcześniej skupialiśmy się na prognozach – kierunku zmian zmierzających w stronę AI, dzisiaj na skutek pandemii, mamy namacalne efekty współpracy człowieka ze sztuczną inteligencją.

Sytuacja w jakiej się znaleźliśmy wywołała debatę o technologii. Konkluzja sprowadza się do tego, że jest to ten aspekt prowadzenia biznesu, w który powinniśmy inwestować. Dzięki niej, nie tylko możemy pracować dalej, ale również stawiać sobie nowe wyzwania i odpowiadać na zmieniające się z prędkością światła, potrzeby rynku.

 

Nowy poziom zarządzania

W wielu centrach kontaktowych do czasu koronawirusa praca zdalna była niemożliwa. Często powodem tego stanu rzeczy, był brak odpowiednich narzędzi umożliwiających zdalny kontakt z klientem. Nie jest to również rozwiązanie preferowane przez wielu managerów contact center, którzy są zwolennikami bezpośredniego kontaktu ze swoim zespołem. Pandemia spowodowała, że mimo wcześniejszych przeciwności, konieczne stało się wypracowanie procedur umożliwiających home office. Wywołało to potrzebę rozwoju kompetencji zdalnego zarządzania i przygotowywania procesów onboardingowych na odległość. Z pozoru wiąże się to z ogromem pracy, kiedy jednak spojrzymy na ten temat szerzej, dostrzeżemy, że odległość nie stanowi już dla nas przeszkody. Zamiast szukać nowych pracowników lokalnie, możemy znacznie rozszerzyć krąg poszukiwań i zatrudnić osobę z drugiego krańca Polski.

Powód do zrewidowania planów

Koronawirus sprawił, że w mgnieniu oka długofalowe plany przestały być aktualne. Ich miejsce zajęła potrzeba stworzenia nowego modelu biznesowego dostosowanego do zmian konsumenckich. Sytuacja, w której się znaleźliśmy wymusiła skupienie się na trzech kluczowych obszarach. Należą do nich: zasoby, komunikacja i technologia, które w wielu centrach kontaktowych były dotąd odkładane na później.

 

Kryzys jest motorem napędowym zmian. W sytuacji, kiedy jest nam wygodnie i komfortowo nie dążymy do wprowadzania aktualizacji i modyfikacji swoich planów. Trwamy w dotychczasowym systemie, podążając utartym szlakiem. Potraktujmy sytuację, z którą przyszło nam się zmierzyć, jako szansę na bycie jeszcze elastyczniejszym i silniejszym. „Nie możemy zmienić kierunku wiatru, ale możemy, ale możemy inaczej postawić żagle” (Andreas Pflüger).