Jak wykorzystać metodologię lean do optymalizacji procesów w call center?

Jak wykorzystać metodologię lean do optymalizacji procesów w call center

Podejście lean kojarzy się zwykle z systemem produkcyjnym samochodów marki Toyota, startupami, Ericem Riesem i jego biznesowym doświadczeniem. Rozumiane jest natomiast jako dążenie do optymalizacji wszystkich procesów w firmie, a co za tym idzie osiągniecie efektywności na każdym ich etapie. Czy oby na pewno tylko o to chodzi?

Zacznijmy od tego na czym polega metodologia lean. W telegraficznym skrócie: to baczne obserwowanie swojego biznesowego środowiska i dostosowywanie do niego własnych wyborów i ruchów w firmie. Wydaje Ci się, że gdzieś już o tym słyszałeś/aś? Pewnie tak, bo większość nowoczesnych metod działania opiera się na reagowaniu „tu i teraz” oraz personalizacji usług.

Pułapka determinacji

Większość historii udanych projektów i osiąganego sukcesu, o jakie ocieramy się w wywiadach, artykułach, biografiach i zwykłych rozmowach, obarczona jest błędem racjonalizacji. Słyszmy, że determinacja jest kluczem do osiągnięcia sukcesu, że dobry pomysł zawsze się obroni, jeśli będziemy go rozwijać każdego dnia. To wszystko się zgadza, ale takie stwierdzenia śmiało możemy nazwać półprawdami. Niezliczona liczba dobrych koncepcji biznesowych, rozpisanych projektów, przygotowanych i kompetentnych teamów nie podołała zadaniu. Pech? Nierealna wizja? Przeszacowanie? Nie do końca. Bardziej działanie zgodnie z planem mając dokładnie określoną wizję drogi do celu. Wielu z Was powie: przecież właśnie tak to powinno wyglądać, że najważniejsze jest trwanie przy swojej wizji, mimo niedogodności. Jednak to tylko popularna, napawająca optymizmem obietnica, przez którą karmimy się myślami, że jeśli spełnimy określone czynniki to osiągniemy sukces.

Rzeczywistość wygląda zupełnie inaczej. Zwykło się mówić, że 9 na 10 startupów upada. Im bardziej dopieszczony produkt, tym dłuższy jest etap jego tworzenia, a co za tym idzie później dotrze on do beneficjenta. W metodologii lean, chodzi o maksymalne skrócenia czasu pierwszego styku z klientem. Przestajemy opierać się o wyobrażenia, a zaczynamy o opinie użytkowników i na tej podstawie dopracowujemy projekt. Podchodząc elastycznie do tego, co przydarza nam się w biznesowym środowisku, w którym się obracamy.

Szczupłe zarządzanie

Metodologia lean, w polskiej wersji „szczupłego zarządzania”, wywodzi się z systemu produkcyjnego firmy motoryzacyjnej Toyota. Najważniejszą jej cechą jest wartość. Każda podejmowana przez właścicieli i pracowników czynność powinna przynosić wartość dla klienta. Procesy oceniane jako bezwartościowe są eliminowane, żeby nie tracić na nie zasobów. Przepływ w „szczupłym zarządzaniu” odnosi się do tego, że praca powinna być ciągła, bez przerw i przestojów. Produkty i usługi powinny być dostarczane klientowi zgodnie z jego potrzebami w odpowiednim czasie i miejscu. Kropką nad i systemu lean jest ciągłe doskonalenie związane z nieustannym procesem zmiany.

To założenie lean, łatwo można odnieść do zarządzania contact center i nieustannego dążenia do tego, aby klient otrzymał oczekiwaną pomoc jak najszybciej kiedy będzie tego potrzebował. Osiągnąć to można za pomocą wprowadzenia elastycznego czasu pracy, dzięki czemu konsultant ma większy komfort i elastyczność. Może pracować wtedy, kiedy jest najbardziej efektywny i bez przeszkód wykonać telefon, do klienta po godzinach jego pracy. „Szczupłe zarządzanie” w contact center może objawiać się także w dążeniu do zwiększenia przepustowość kanałów komunikacji z klientem. Pomóc w tym mogą nowoczesne narzędzia do automatyzacji. Natomiast lekiem na problemy z ciągłością działań jest stała rekrutacja pracowników.

Lean Startup

W 2011 r. Eric Ries stworzył metodę biznesową Lean Startup, która podobnie jak „szczupłe zarządzanie” wpisuje się w ideę Lean Managmentu. Sposób zarządzania zaproponowany przez Riesa został szczegółowo opisany w książce „Metoda Lean Startup”, ale na potrzeby artykułu przytoczymy tutaj jego podstawowe założenie: „Sukces startupu nie jest wynikiem dobrych genów założyciela czy znalezienia się we właściwym miejscu we właściwym czasie. Sukces startupu można zaplanować i wypracować, realizując odpowiedni proces, a to oznacza, że można się tego nauczyć i można uczyć tego innych”. Ta myśl przewodnia powstała na podstawie wielu lat przepracowanych nad rozwojem różnych produktów, które jeden po drugim w starciu z bezlitosnym rynkiem okazywały się porażką.

Pierwotnie Ries biznesowe klapy tłumaczył problemami technicznymi i wizją, ale dopracowywanie produktów również nie przynosiło oczekiwanych rezultatów. Koniec końców, podczas wprowadzania startupu IMVU wszystko chciał zrobić inaczej. Pomógł mu wtedy Steve Blank, który wtedy zaczynał przedstawiać światu swoją koncepcję rozwoju produktów skoncentrowaną na kliencie.

Pryncypia

Zaczęliśmy od tego, jak powstała metodologia lean i dlaczego warto z niej korzystać. Jednak jak doskonale wiemy, teoria to jedno, a praktyka to drugie. Jeśli więc, chcesz działać zgodnie z zasadami lean powinieneś/aś skupić się na poniższych sześciu obszarach:

Zacznijmy od pomysłu. Masz koncepcję na nowy projekt w firmie, następnie przygotowujesz go i oddajesz w ręce odbiorców. Potem zbierasz dane, słuchasz ich opinii i na ich podstawie dokonujesz modyfikacji. Generujesz pomysły na zmiany, wcielasz je w życie i ponownie dostarczasz klientom. Ten proces nie ma swojego końca, nieustająco powinien towarzyszyć Twoim działaniom.

Lean w contact center

Zasady lean idealnie sprawdzą się do wdrażania nowych projektów w firmie działającej w branży call center. Dzięki nim zaczniesz działać szybciej i efektywniej. Wystarczy baczne słuchać swoich pracowników i klientów oraz wdrażać wspólnie wypracowane z nimi zmiany.

Metoda lean znajdzie zastosowanie także w przypadku programów rozwojowych. Szczególnie ważne będzie tu stworzenie MVP, czyli „minimum value product”. Jeśli chodzi o programy rozwojowe może być to wstępna wersja cyklu szkoleń, warsztatów i e-learningów. Następnym krokiem będzie przeprowadzenie pilotażowych programów oraz badań ewaluacyjnych, dzięki którym dowiesz się jakie korzyści na różnych płaszczyznach przyniosły dane działania.

Nowe kanały kontaktu z klientem a Canvas Business Model

„Lean” może okazać się najlepszą metodą zarządzania w przypadku uruchamiania nowych kanałów sprzedaży i dotarcia do klienta. Przykład? Proszę bardzo. Planujesz otworzyć dział videorozmów. Stwórz Canvas Business Model kompatybilny z filozofią lean. Za pomocą dziewięciu wypełnionych pól na jednej kartce papieru, ustrukturyzujesz swoją koncepcję. Stworzysz między innymi listę głównych działań, którą potem łatwo przeniesiesz na harmonogram. Kiedy on już powstanie i wieści zostaną dokładnie przekazane całemu zespołowi, czas na działanie! Najważniejsze jest stworzenie procesu, który będzie stanowił wartość dla klienta. Np. na początku nie musisz tworzyć autorskiego systemu do obsługi videorozmów. Wystarczy proste, popularne narzędzie i podstrona, na której opowiesz klientom o nowych możliwościach kontaktu. Tylko i aż tyle. Dzięki temu już po kliku tygodniach zbierzesz feedback, który pozwoli Ci na modyfikacje. A może okaże się, że Twoja hipoteza się nie sprawdziła i Twoja grupa docelowa nie jest przekonana do tej formy kontaktu? Dzięki lean niewiele tracisz, a możesz dużo zyskać.

Jakość prowadzonych rozmów

W branży contact center dużo uwagi poświęca się wskaźnikom. Jednak w przypadku badania jakości prowadzonych rozmów można śmiało powiedzieć o pewnego rodzaju luce, która dostrzegalna jest w wielu firmach. Polega ona na tym, że badania stopnia zadowolenia klienta przypominają nieregularne zrywy, kiedy to swoje moce przerobowe poświęcamy na wybiórczą wysyłkę maili z ankietami (które niewielu klientów wypełnia) lub co jakiś czas zatrudniamy firmy zewnętrzne, które owe badania przeprowadzą. Podczas gdy przy każdej nadarzającej się okazji kontaktu z klientem powinna przyświecać nam jakość i chęć wdrażania pozytywnych zmian. Często to paradoksalnie rozmowy niedotyczące tematu jakości obsługi, np.  reklamacje, są okazją do omawiania potrzeb klienta. Takie momenty powinniśmy nauczyć się wykorzystywać. Wtedy klient ma naszą pełną uwagę, a nie tylko punkt do zaznaczenia na skali lub rubrykę do wypełnienia (na co powiedzmy sobie szczerze, często sami nie mamy czasu).

Centra outsourcingowe a wartościowy kontakt z klientem

Metodologia „lean” jest szansą na zmianę perspektywy działania w firmach outsourcingowych. Dzięki podejściu kultywującemu ciągłe udoskonalenia, właściciele zewnętrznych contact center mają możliwość nawiązania długofalowej relacji z klientem (firmą, nie konsumentem), stać się jego doradcą, a nie jedynie podwykonawcą. Dzięki takiemu podejściu klient będzie miał poczucie, że jego firma idzie z duchem czasu, a firma outsourcingowa spełnia jego wciąż zmieniające się potrzeby. Tu przekierowujemy Was do artykułu i wywiadu z Aleksandrem Wiercińskim, w którym temat jakości i podejścia do klienta jest szczegółowo omówiony.

Aby się udało potrzebne jest…

Warunkiem koniecznym do odniesienia sukcesu, pracując zgodnie z wartościami lean jest zaangażowanie. Ani na chwilę nie możemy odpuścić. Działanie z przyświecającymi nam zasadami lean nie może być niczym wakacje – realizowane raz czy dwa razy w roku. Tu trzeba być konsekwentnym i zarażać innych swoją ideą. Dlatego angażuj swoich pracowników, daj im przestrzeń do wypowiadania opinii i moc sprawczą. Osoby, które czują że ich głos ma znaczenie, o wiele chętniej poświęcają się powierzanym zadaniom.

Na koniec cytat z książki Stephena R. Covey’a (“Przewidywalne rezultaty w nieprzewidywalnych czasach”): “Jedyną rzeczą pewną w życiu jest jego niepewność. Rezultaty osiągane przez wielkie zespoły, podobnie jak przez zwycięskich kolarzy są efektem konsekwencji i bezbłędności – niezależnie od warunków.” Życzymy Wam nieustającej konsekwencji w doskonaleniu produktów i usług. Nie będziemy pisać Wam o samych dobrych biznesowych decyzjach, (bo to niemożliwe), ale na tyle otwartych głów, aby szybko rozwiązać problemy, które staną Wam na drodze.