onboarding w contact center

Jak powinien wyglądać dobry proces onboardingowy w call center?

Udało Ci się znaleźć odpowiedniego kandydata do swojego zespołu? Wspólnie przeszliście mozolny proces rekrutacji? A może za Wami już pierwszy dzień? To duży sukces, ale ogromny błędem jest zwolnienie tempa właśnie na tym etapie.

Pierwsze wrażenie robi się tylko raz, a nić porozumienia tworząca się od początku między nowym pracownikiem a resztą zespołu powoduje, że wzajemna współpraca może być zdecydowanie bardziej owocna. Dlatego okres przygotowawczy jest strategiczny dla przebiegu współpracy z nowozatrudnioną osobą. To wtedy Twój pracownik szczególnie Cię potrzebuje. Poza poznaniem zasad panujących w firmie i najważniejszych procedur warto naświetlić mu kierunek, w jakim zmierza firma i pokazać mu jego znaczenie dla rozwoju całej organizacji. Zaangażowanie, z jakim podejdziesz do aktywnej obecności w „cyklu życia pracownika” będzie skutkować jego większemu oddaniem firmie oraz zwiększeniem produktywności.

Programy adaptacyjne

Zacznijmy od tego dlaczego warto inwestować czas i pieniądze w proces onboardingowy. Otóż ma on na celu maksymalne skrócenie czasu kiedy nowy pracownik się uczy, potrzebuje nadzoru i nie jest w stanie samodzielnie wykonać powierzonych mu zadań. Z jednej więc strony program adaptacyjny wymaga nakładów, z drugiej natomiast przyczynia się do optymalizacji wydatków na zatrudnienie.

Chaos nie wróży nic dobrego

Trzy sytuacje. Pierwsza: nowy pracownik zostaje skierowany do kadr, żeby podpisać stosowne dokumenty, a w kadrach zdziwienie, że nie wiedzieli o zatrudnieniu nowej osoby. Druga: stanowisko pracy szykowane było na poczekaniu, niejednokrotnie po przybyciu nowej osoby. Trzecia: spychanie na siebie nawzajem odpowiedzi na pytania nowego pracownika,  który w rezultacie czuje się wysyłany „od Annasza do Kajfasza”. To nie koszmar pierwszego dnia, a rzeczywistość w wielu miejscach pracy. Jak w takim razie powinien wyglądać wymarzony pierwszy dzień? Przede wszystkim powinien być zaplanowany i przemyślany. Najlepiej gdyby dzień wcześniej pracownik otrzymał maila z agendą pierwszego dnia, aby móc się na niego w odpowiedni sposób przygotować.

Zapoznanie z zespołem

Nowy pracownik, aby poczuć się pewnie, potrzebuje wprowadzenia do organizacji. W tym celu, sprawdzi się wiadomość wysyłana do wszystkich osób, w której będzie przedstawiony nowy człowiek na pokładzie. W mailu powinno znaleźć się nie tylko imię i nazwisko, ale także zdjęcie, informacja, czym ta osoba będzie się zajmować oraz jeśli (stawiacie na nieformalną atmosferę w firmie) jakaś ciekawostka, która może posłużyć za świetny początek rozmowy na korytarzu.

Jeśli w Twojej firmie szczególnie zależy Ci na nieformalnej, koleżeńskiej atmosferze, dobrym pomysłem jest stworzenie listy kilku-kilkunastu pytań do nowego pracownika. Odpowiedzi możesz wysłać w zapoznawczym mailu lub w formie videonagrania przesłać do wszystkich w ramach wewnętrznego kanału komunikacji.

Działanie od pierwszego dnia

W niektórych przedsiębiorstwach pierwsze dni pracy przypominają pierwsze dni szkoły. Oswajamy się z otoczeniem i nowymi twarzami, poznajemy syllabusy, czyt. na przykład uczestniczymy w szkoleniach i generalnie nie dzieje się zbyt wiele. Pracodawcy tłumaczą to tym, że zalanie pracownika informacjami od pierwszego dnia jest przyczyną jego demotywacji. Podczas gdy jest to wymówka, bo firma nie ma czegoś takiego jak wypracowany sposób adaptacji pracowników. Dlaczego to takie ważne? Przede wszystkim dlatego, że „nowy” jest wtedy w trybie ciekawości, poznawania i ma w sobie ogromne pokłady motywacji ze względu na zmiany i rozpoczęcie nowego etapu. Właśnie wtedy jest najlepszy czas na to, aby szybko przyswoił niezbędną wiedzę, podjął pierwsze wyzwania oraz równolegle rozpoczął ścieżkę programu rozwojowego.

Starter

Uporządkowany zbiór instrukcji i najważniejszych danych, pomoże nowej osobie zapamiętać wszystkie informacje niezbędne w codziennej pracy. Dzięki niemu zamiast nieustannie pytać kolegów, pracownik może samodzielnie poznać tajniki CRMa, zasad BHP, czy dowiedzieć się jak skontaktować się z daną osobą. Taki powitalny pakiet sprawi, że nowa osoba poczuje się zdecydowanie pewniej, bo ma na czym bazować i przez to mniej się stresuje.

Induction Day

Wielu szefów i managerów swoją uwagę skupia na objaśnieniu pracownikowi jego obowiązków, wskazaniu mu oczekiwań i pokazaniu jego przyszłego miejsca pracy. Podczas gdy kluczowe dla nowej osoby jest to, żeby poznać firmę i jej środowisko od środka. Chodzi tu o zapoznanie się z zasadami należącymi do kultury organizacyjnej. Zalicza się do niej sposób w jaki się ze sobą porozumiewamy, zasady pracy. Kluczowe jest także poznanie całej firmy, a nie tylko wąskiego wycinka jej działalności. Przykładowo: dla osoby zajmującej się obsługą klienta bardzo ważny będzie kontakt z działem reklamacji, czy opracowywania produktu. Dzięki temu niektóre procesy w firmie mogą dziać się dużo szybciej.

Buddy

Mentor nowego pracownika, który pomaga mu się odnaleźć w nowej rzeczywistości. To osoba, która odpowiada na wszystkie pytania i aktywnie wspiera proces aklimatyzacji nowego pracownika. Jej praca nie polega tylko na byciu „dobrym duchem” nowej osoby podczas pierwszego dnia, ale na byciu jej mentorem przez kilka tygodni od momentu przyjścia do pracy. Działania mentora można poznać po tym, że widać ich stopniowe wygaszanie, aż w końcu pracownik radzi sobie całkowicie indywidualnie. Taka forma procesu onboardingowego sprzyja szczególnie osobom nieśmiałym, dla których zmiana miejsca pracy jest bardzo stresująca. Dzięki mentorowi nowy pracownik o wiele szybciej staje się samodzielny w działaniu i poznaje zasady panujące w firmie.

Zakończenie procesu

Onboarding powinien zakończyć się w momencie, kiedy nowy członek zespołu jest w pełni samodzielny. Wówczas nie potrzebuje on wsparcia przełożonego, rad bardziej doświadczonych pracowników, a miejsce na zadawanie pytań, zajmuje samodzielne poszukiwanie odpowiedzi.

Wybór narzędzi

Powyżej omówiliśmy klika adaptacyjnych działań, które warto rozważyć do stworzenia autorskiego procesu onboardingowego w swojej firmie. Wybór nie jest prosty, dlatego jeśli jeszcze nie masz programu adaptacyjnego, radzimy przede wszystkim skupić się na przygotowaniu agendy pierwszego dnia, podczas którego nowy pracownik zostanie oprowadzony po biurze, zostanie zapoznany z pracownikami oraz otrzyma starter. Poniższe przykłady jak to robią inni, mogą zainspirować Cię do stworzenia własnych rozwiązań.

Działania w różnych firmach

Na uznanie zasługuje rozwiązanie sieci hoteli Joie De Vivre, która wykorzystuje świeże spojrzenie nowego pracownika. Jest on niczym nowy klient po raz pierwszy przyjeżdżający do hotelu. Wszystko dla niego jest nowe, więc bacznie obserwuje dostępną ofertę i jakość obsługi. Nowy pracownik jest więc świetnym głosem doradczym, co należy poprawić.

Nowa osoba to święto w firmie. Bardzo miło jest wspólnie celebrować dołączenie nowego pracownika. Do tego celu wystarczy wspólny podwieczorek przy kawie i ciachu. Taka atmosfera sprzyja nawiązywaniu nowych relacji i dzięki temu nowa osoba przystosowuje się o wiele szybciej.

W wielu firmach standardem staje się tak zwany pakiet powitalny. Z reguły są to gadżety reklamowe. My rekomendujemy, żeby poza kubkiem z logotypem firmy na biurku nowej osoby czekał na nią starter oraz drobny spersonalizowany upominek, np. zestaw herbat na cały tydzień, czy książka. Mała rzecz, która buduje pozytywne wspomnienie pierwszego dnia.

Udoskonalanie

Onboarding, podobnie jak inne procesy w firmie powinien podlegać ciągłemu udoskonalaniu. W tym celu warto zbadać, ile czasu upływa od momentu przyjścia nowej osoby  do pracy do chwili kiedy staje się ona samodzielnym pracownikiem. Co więcej, samych zainteresowanych, czyli uczestników procesu adaptacyjnego warto zapytać o rzetelną ocenę i refleksje dotyczące ulepszeń.

W trakcie pierwszych tygodni odchodzi najwięcej kandydatów. Niektórzy dlatego, że uważają, że zajęcie nie jest dla nich, a inni dlatego, że nie mogą się przystosować do nowego środowiska pracy. Szkoda utracić nowego pracownika, któremu poświęciło się czas i uwagę, tylko dlatego, że nie zapewniono mu odpowiedniego procesu adaptacyjnego, prawda?