Jakie umiejętności można zdobyć pracując w contact center?

25 września 2018
|Przez Cludo

Contact center to jedno z pierwszych miejsc, w którym wiele młodych ludzi zaczyna pisać swoją zawodową historię. Nikogo to nie dziwi, bo praca w tej branży daje szerokie spektrum możliwości rozwoju, poznania siebie, swoich mocnych i słabych stron oraz sprawdzenia się w wielu sytuacjach.

Nie bez kozery contact center nazywane jest kuźnią kadr. To właśnie ta profesja konsultanta zwykle wybierana jest na początek zawodowej drogi. Podjęta już w trakcie studiów procentuje i daje ogromną szansę rozwoju. Dlatego wybiera ją wiele młodych osób ceniących sobie elastyczny czas pracy i niepełny wymiar godzin. Pracę „na słuchawce” wykonuje obecnie w Polsce ok. 250 tys. osób. Przekonaj się, dlaczego i jakie umiejętności daje bycie konsultantem.

Determinacja

Umiejętność niepoddawania się w trudnych sytuacjach i parcia naprzód mimo przeciwności jest ogromnie ważna w każdej branży. Contact center jest miejsce, które ją wykształca i hartuje. Codzienny kontakt z klientami sprawia, że trzeba się zmierzyć z odmowami, złym nastrojem i emocjami, nie tylko odbiorcy, ale i swoimi. Osoby, które szybko się poddają, równie prędko odchodzą z call center, a najwytrwalsi stają się jeszcze bardziej zdeterminowani.

Nauka w przyspieszonym tempie

Branża contact center słynie z tego ile trzeba się w niej szkolić. Programy rozwojowe są na stałe wpisane w codzienne funkcjonowanie firm z branży call center. Wiedza o produktach, poprawa umiejętności sprzedażowych, poznawanie nowych narzędzi – musi być przyswojona i wdrażana praktycznie „od ręki”. Ta cenna umiejętność będzie przydatna w niejednej pracy i w życiu prywatnym.

Umiejętności sprzedażowe

Codzienna praca w contact center to nic innego jak praktyczna lekcja sprzedawania. Tu niezbędna jest wiedza dotycząca produktów i usług, ale także ta dotycząca komunikacji z klientem, pozwalająca sfinalizować sprzedaż. Contact center daje przestrzeń do testowania wciąż nabywanych nowych umiejętności, technik sprzedaży i siły perswazji. Takie umiejętności są niezwykle cenne w każdej branży.

Radzenie sobie ze stresem

Stresujące sytuacje dotyczą każdego, ale powiedzmy sobie szczerze, konsultanci obsługi klienta pracujący w biurze reklamacji, czy infolinii zgłaszania zdarzeń i szkód w towarzystwie ubezpieczeniowym, są bardziej na nie narażeni. Nie powinno to jednak nikogo odstraszać. Stres jest na stałe wpisany w nasze życie, nie tylko to zawodowe. Dlatego lepiej stawić mu czoła i nauczyć się z nim radzić. Wiele programów rozwojowych realizowanych w contact center odpowiada tej potrzebie. Poza tym im szybciej nauczymy się radzić sobie ze stresem i zaczniemy akceptować jego obecność, tym lepiej dla naszego zdrowia.

Umiejętności analityczne

Pracując jako konsultant należy być obytym z CRMem zawierającym bazy klientów, bez tego ani rusz. Ważne jest także umiejętne interpretowanie danych dotyczących skuteczności działań sprzedażowo-obsługowych. Jest to niezbędne do rozumienia stawianych przez team lidera wyzwań,  ale także dzięki temu każdy konsultant jest w stanie wyliczyć sobie poziom wynagrodzenia, a tym samym zaplanować własne dochody

Praca głosem

Teoretycznie każdy z nas potrafi nawiązać rozmowę, ale nie każdy przeprowadzi ją w taki sposób, że druga strona będzie chciała nas słuchać. Nauka świadomego używania własnego głosu jest jedną z pierwszych odbytych w contact center. Profesjonalne podejście do rozmowy i modulowanie głosem sprawia, że konsultant wykonuje swoją pracę osiągając lepsze rezultaty. Nikt nie chce słuchać znudzonego lub niemiłego sprzedawcy. Za to niemalże każdy klient zdecyduje się porozmawiać z sympatycznym i zaangażowanym w swoją pracę człowiekiem, który ciekawie przekazuje to co ma do powiedzenia.

Otwarcie na innych

Contact center jak sama nazwa wskazuje opiera się na ciągłym kontakcie z ludźmi. Tu nie jesteśmy w stanie zaszyć się we własnym biurze, żeby przez chwile pobyć w samotności. Kontakt z klientami jest nieunikniony, dlatego praca w contact center niejako zmusza do otwarcia się na innych. Dlatego jest to praca dająca wiele satysfakcji, bowiem na reakcję klienta nie musimy czekać, czujemy kiedy jest zadowolony z naszej obsługi i na własne oczy widzimy jak rosną nam słupki sprzedaży. To bardzo motywujące.

Zarządzanie

Praca w contact center to nie tylko obsługiwanie klientów przez telefon, to także nadzorowanie pracy zespołów, działania mentoringowe, szkoleniowe, posprzedażowe, zarządcze. Często na drodze awansu są one powierzane osobom, które pracowały na stanowisku konsultanta. Dzięki nim dana osoba może rozwinąć nowe kompetencje i stać się liderem, który skupia wokół siebie wolne elektrony jakim są np. konsultanci. Zarządzanie to ogromna sztuka myślenia kolegialnego, polegająca na osiągnięciu status quo pomiędzy działaniami wspierającymi pracowników a osiąganiem efektów sprzedażowych, które stawia przed nami zarząd firmy.

Planowanie czasu

Praca w contact center wymaga umiejętności planistycznych. Rozmowy z klientami, przygotowywanie ofert, uzupełnianie CRMu, przekazywanie informacji do innych działów, szkolenia i rozmowy ewaluacyjne to najważniejsze z codziennych zadań konsultantów. Aby umiejętnie je połączyć trzeba odpowiednio planować swój czas pracy. Działalność w branży cc niejako wymusza nabycie tych umiejętności i pozwala na poprawę efektywności.

Praca zespołowa

Mimo że konsultanci to soliści, umiejętność pracy w grupie zajmuje tu niezwykle istotne miejsce. Poczucie przynależności do danego teamu sprawia, że pracownicy tworzą jedną całość – wspólnie się wspierają, pomagają sobie, doradzają, dzięki czemu współpraca przebiega dużo sprawniej. Zarówno na poziomie pracy obok kolegów konsultantów z naszego działu, jak i z innych. Beneficjentami takich dobrych stosunków i przyjaznej atmosfery są nie tylko pracownicy, ale także klienci.

Pokora i empatia

Odbywając dziennie kilkadziesiąt rozmów z klientami, szczególnie w działach obsługowych, reklamacyjnych i infoliniach, słyszysz wiele różnych historii i obserwujesz całą paletę emocji. To wszystko sprawia, że zmienia się podejście do życia. Niekiedy trzeba zmierzyć się z bardzo poważnym problemem klienta, jak na przykład zgłoszenie szkody po wypadku. To nie są łatwe sytuacje. Wtedy najważniejsze jest zrobienie wszystkiego, żeby wysłuchać klienta z uwagą i jak najlepiej mu pomóc. Takie sytuacje wykształcają w nas pokorę i empatię.

Work-life balance

Praca w contact center bywa bardzo obciążająca. Wszystko za sprawą trudnych klientów i niecodziennych sytuacji, z którymi bezpośrednią styczność ma konsultant. Dlatego tak istotne jest oddzielanie pracy od prywatnego życia i umiejętne wypoczywanie.

Samodyscyplina

Największą motywacją jest ta pochodząca od nas samych. Ta wytwarzająca się po szkoleniach, wysłuchaniu mówców motywacyjnych, oczywiście może pomóc, ale tylko i wyłącznie na krótką metę. Koniec końców nad naszą motywacją i podejściem do pracy powinniśmy pracować sami. Zaczynając od tego, aby wybrać miejsce pracy sprzyjające naszym predyspozycjom i temu co kolokwialnie nam w „sercu gra”. Jeśli lubisz pracę z ludźmi, szukanie rozwiązań problemów klientów to pestka, a rozmowy sprzedażowe sprawiają Ci przyjemność, w pracy w centrum kontaktowym z pewnością świetnie się odnajdujesz. Przy dłuższej pracy w tym miejscu, po etapie nowości, kiedy czujemy się tu jak w drugim domu, przychodzi stabilizacja, a wraz z nią nauka samodyscypliny i organizacji własnej pracy.

Samodzielność w działaniu

Od osób pracujących w call center oczekuje się, że w trakcie jednej rozmowy telefonicznej pomogą klientowi rozwiązać jego problem. Dlatego coraz więcej firm z branży obsługi klienta, skupia się na wskaźniku jakim jest first contact resolution. Chcąc odpowiedzieć na potrzeby klientów coraz częściej zmieniają procesy w taki sposób, aby dać przestrzeń do działania konsultantowi, dając mu szereg narzędzi i pole do podjęcia decyzji. Efektywny konsultant jest więc osobą biorącą pełną odpowiedzialność za swoje działania, nie bojącą się wyzwań i podejmowania decyzji w imieniu firmy. Samodzielność w działaniu jest bardzo ceniona u pracowników. Dzięki niej mogą oni otrzymać propozycję wyższego stanowiska lub pracy w innej firmie. Często samodzielność idzie w parze z nastawieniem na wynik.

Kreatywne myślenie

Przeciętny Kowalski odbiera w ciągu dnia za dużo połączeń z propozycją kupienia produktu, udziału w szkoleniu, rozpoczęciu prenumeraty, zmiany abonamentu, żeby zaangażować się w każdą taką rozmowę. Poza tym umówmy się, nikt z nas, (także konsultanci po godzinach pracy), nie czeka na połączenie z contact center. Taki telefon wybija z realizacji codziennych zadań i nie reagujemy na niego zbyt entuzjastycznie. I tu właśnie jest przestrzeń na kreatywność. Aby dotrzeć do klienta, należy nie tylko spoglądać na skrypt. Trzeba się na tę drugą osobę otworzyć, poznać jej potrzeby i co najważniejsze zachęcić ją do rozmowy. Jak to zrobić? Nie ma jednej słusznej recepty, patentów jest tyle ilu konsultantów. Trzeba podejść do zadania z otwartą głową, nowymi pomysłami i nie bać się testować tego,  co uda nam się wymyślić. Inspiracją może być kurs Mirona Szmytkiewicza prowadzony w ramach Akademii Contact Center.

Działanie z najnowszą technologią

Branża cc charakteryzuje się szybkim rozwojem i systemami do obsługi połączeń, z którymi pracuje się na co dzień. Umiejętne korzystanie z bazy danych i statystyk pozwoli dotrzeć do klienta i przygotować się do rozmowy. Natomiast wykorzystywanie narzędzi takich jak aktywne linki, platformy testowe dla klientów, maile i video rozmowy pomogą w  osiągnięciu sprzedażowych celów. Te ważne umiejętności związane z nowymi technologiami i biegłością w posługiwaniu się nimi, stanowią dużą wartość na rynku pracy.

Contact center wbrew powszechnej opinii, nie jest mało perspektywicznym miejscem pracy. Dla chętnych, aby w tej branży pozostać przewidziane są awanse, a na osoby, które po pewnym czasie wolą zmienić profesję, czeka wiele możliwości dzięki zdobytym umiejętnościom.