Kampania outbound w call center – 5 elementów skutecznej strategii

Każda kampania outbound w call center powinna realizować założone cele. Czy to osiągnąć najwyższy współczynnik skuteczności połączeń skutkujący wzrostem sprzedaży, czy też wzrostem liczby umówionych spotkań. Wraz z rozwojem technologii nieustannie zmienia się sposób prowadzenia kampanii outboundowych. Ręczne wybieranie numerów zastępują predictive dialers zwiększające efektywność pracy agentów i polepszające współczynniki realizacji naszych KPI’ów.

Oto kilka wskazówek do osiągnięcia najlepszych wyników kampanii wychodzących:

1. Zacznij od dobrze przygotowanej calling listy

Chociaż dzisiejsza technologia może rozwiązać wiele problemów, nie pomoże w pokonaniu źle przygotowanej calling listy. Kampania outbound w call center jest zależna od dobrze przygotowanej calling listy. Pierwszym krokiem, aby przygotować dobra listę jest zrozumienie odbiorców. W przypadku list wychodzących jakość jest o wiele ważniejsza niż ilość rekordów. Upewnij się, że twój CRM dobrze ‘dogaduje się” z systemem Contact Center. Wybierz właściwe listy do odpowiednich kampanii, gdyż każde połączenie ma znaczenie.

2. Działaj według zasad

Nieprzestrzeganie reguł i przepisów dotyczących połączeń wychodzących może prowadzić do poważnych kar, a nawet postępowania sądowego. Upewnij się, że masz odpowiednie narzędzia, aby zapewnić, że Twoja platforma stale monitoruje listy dotyczące potencjalnych numerów, do których nie powinno się dzwonić. Można je wpisać na tzn. „czarną listę”, która sprawdza następny numer w kolejce wybierania i decyduje czy zezwolić na wykonanie połączenia na ten numer czy takiego połączenia nie zestawiać.

3. Inwestuj w automatyzację

Według raportu Dimension Data “Predictive Dialling jest niezbędnym narzędziem w działaniach sprzedażowych”. Predictive Dialer czeka na zestawienie połączenia, i gdy tylko agent skończy bieżące zadanie, łączy go z następnym numerem na liście. To minimalizuje przestoje, eliminuje błędy wybierania ręcznego i ostatecznie prowadzi do wyższych współczynników konwersji i ulepszonych wskaźników KPI. Najlepsze platformy contact center wychodzą poza zwykłe zestawianie połączeń i oferują możliwość inteligentnego wydzwaniania w oparciu o scenariusze “co jeśli” i wstępnie określone dane, które można ustawić na początku kampanii.

4. Wyświetlaj właściwy numer

Badania dowodzą, że przy kampanii sprzedażowej odebranie połączenia jest znacznie bardziej prawdopodobne, gdy identyfikator dzwoniącego wyświetli numer lokalny lub komórkowy. W przypadku innych kampanii numer telefonu z określonego obszaru geograficznego może wydawać się bardziej wiarygodny dla osób dzwoniących. Użyj rozwiązania, które oferuje menu numerów telefonów do wyboru, w tym numery lokalne, zastrzeżone i bezpłatnie, aby można było dopasować odpowiedni format do kampanii. Podobnie podczas nawiązywania połączenia upewnij się, że między czasem, w którym połączenie jest odebrane a reakcją agenta nie ma niewygodnej przerwy. Bezproblemowe, naturalne połączenie jest konieczne, aby utrzymać rozmówcę na linii.

5. Wykorzystaj Inbound w służbie Outbound

Jedną z najmniej wykorzystywanych strategii dla outboundu jest możliwość włączania danych przychodzących do planowania kampanii wychodzących. Wszystkie elementy twojej platformy contact center muszą współpracować w sposób pozwalający śledzić metryki przychodzące mające wpływ na calling listy, wskaźniki ponownych połączeń i współczynniki konwersji. Klient, który oddzwania po pierwszej rozmowie zainicjowanej przez agenta, jest bardziej skłonny kupić niż osoba, do której próbowano się dodzwonić pięć razy bez powodzenia. Upewnij się, że twoje zespoły rozmawiają ze sobą i mają odpowiedni proces, aby połączyć informacje z kampanii wychodzących i przychodzących.

Wybór odpowiedniego rozwiązania służącego realizacji kampanii wychodzących sprawia, że mamy większą kontrole nad jakością połączeń, maksymalizujemy wydajność agentów, poprawiamy wskaźniki satysfakcji klienta i zwiększamy nasze KPI. W czasach, w których rośną oczekiwania wobec contact center na przemienienie się z centrum kosztów w centrum zysków implementacja dobrej strategii dla kampanii wychodzących nigdy nie była tak ważna jak dziś.

Jeśli szukasz dobrej strategii dla siebie napisz do nas sales@cludo.pl lub zadzwoń 22 122 30 30. Z przyjemnością pomożemy.