Migracja contact center lub pozostanie w tyle

Pozytywne doświadczenia klientów nie są dziełem przypadku, a wynikiem wdrożenia starannie zaprojektowanych zasad i praktyk zoptymalizowanych pod kątem jego sukcesu. Aby wspierać coraz bardziej złożone podróże klientów i wymagania biznesowe niezbędne jest posiadanie do tego jak najnowszych technologii contact center.

Odejście od przestarzałych systemów contact center na rzecz nowoczesnej platformy chmurowej może wydawać się skomplikowane. Niesłusznie! Obecne czasy wymagają korzystania z takich rozwiązań. Wiedzą o tym wszystkie firmy, które szanują nie tylko doświadczenia swoich klientów, ale również swoją pozycję rynkową. Czy zatem można stwierdzić, że niewykorzystanie możliwości migracji contact center sprawi, że firmy działające na starych systemach pozostaną w tyle?

Dlaczego powinieneś/aś wyprzedzić konkurencję?

Doświadczenie klienta jest ważniejsze niż kiedykolwiek. Sekret sukcesu obejmuje migrację ze starej infrastruktury contact center do nowoczesnego rozwiązania chmurowego, które sprawi, że Twoja firma pójdzie do przodu. Sukces ten przybiera formę niesamowitych ulepszeń w zakresie obsługi klienta, przyspieszenia cyfrowego dla biznesu i zwiększenia przychodów. 

Pierwszym sekretem udanej migracji CX jest to, że wstrzymywanie się od modernizacji contact center jest bardziej ryzykowne, niż mogłoby się wydawać. Nie tylko utrudnia to spełnianie oczekiwań klientów, ale może również negatywnie wpływać na wyniki finansowe. Innymi słowy – Twoja konkurencja prawdopodobnie pracuje nad własnymi planami migracyjnymi, mając cichą nadzieję, że będziesz wstrzymywać się ze swoją decyzją. Według badań takich jak m.in. badanie Dimension Data, firmy o najsilniej zbudowanych strategiach zaangażowania klientów zatrzymują średnio 89% z nich. Ponieważ koszt pozyskania i utrzymania klientów wciąż rośnie, łatwo jest obliczyć, jak ryzykowna dla Ciebie może być decyzja o opóźnieniu migracji contact center.

Jakie korzyści będziesz mieć z szybkiego działania?

Technologia contact center pomoże Ci w dostarczaniu tego, czego potrzebuje zarówno Twój biznes, jak i klienci w odpowiednim momencie. Decydując się na rozpoczęcie swojej podróży migracyjnej wyeliminujesz wysokie koszta utrzymywania przestarzałego, nieelastycznego systemu, z którym dotychczas pracowałeś/aś. Będziesz na odpowiedniej drodze do zapewnienia spójnych usług we wszystkich potrzebnych kanałach. Codzienne zarządzanie firmą zostanie uproszczone – co zapewni Ci dodatkową przestrzeń czasową na skoncentrowanie się na strategicznych celach.  Z odpowiednim dostawcą rozwiązań w zakresie contact center zyskasz również innowację, wizję, przywództwo w swojej branży oraz zaoszczędzisz pieniądze na nowe inwestycje. Obecnie firmy stoją przed wieloaspektowym wyzwaniem, jakim jest zapewnienie obsługi klienta na wielu kanałach. Celem takich działań jest zwiększenie przychodów firmy oraz lojalności i satysfakcji klientów. Mając taką wiedzę i świadomość potrzeb zmiany, wykorzystaj ją, aby nie zostać “prześcigniętym” przez mądrzej działające firmy. Pamiętaj tylko – lepiej działaj szybciej, niż później. 

Jak zrobić pierwszy krok w kierunku migracji contact center?

Przyjęcie nowych technologii i kanałów komunikacji jest nowym trendem w kierunku transformacji cyfrowej. Jest to dodatkowo napędzane przez zmianę w kierunku doświadczenia klienta. Teraz nie tylko sam produkt oraz jego cena są wyróżnikiem marki. 

Przy rozpoczęciu podróży migracyjnej należy wziąć pod uwagę wiele czynników. Jednak mając odpowiedniego partnera, który pomoże pokierować każdym krokiem, możesz z pewnością wprowadzić niezbędne zmiany, aby zmniejszyć ryzyko i szybciej skorzystać z inwestycji w technologię. 

Transformacja contact center zaczyna się od czterech prostych kroków:

1. Wyobraź sobie, że migracja CX wyjdzie ponad wszelkie oczekiwania klientów oraz Twojego biznesu.
2. Zdefiniuj najlepsze rozwiązanie, z którego będziesz korzystać.
3. Przygotuj się zarówno na obecne, jak i przyszłe wymagania.
4. Zacznij osiągać pożądane wyniki biznesowe.

O tym, jak skutecznie przeprowadzić migrację contact center do chmury, pisaliśmy w poprzednim artykule. 

Czy wielokanałowość w contact center będzie obowiązkowa?

Omnichannel, czyli wielokanałowość to nowy trend wśród wszystkich firm, które chcą mieć jak najlepsze wyniki biznesowe. Nie jesteśmy w stanie stwierdzić jednak, czy będzie ona obowiązkowa dla każdego. Obecnie można jedynie podejrzewać, że firmy korzystające z tradycyjnych, starszych rozwiązań contact center nie będą w stanie utrzymać się na rynku. 

Klienci przyzwyczajeni do nowych doświadczeń, których doznają u konkurencji, nie będą chcieli wracać do firm, których obsługa jest mniej jakościowa. To na pewno mocny argument, żeby zdecydować się na migrację contact center. Jesteśmy pewni, że nie będziesz chciał/a oddać swoich klientów “w ręce” konkurencji – będzie to na pewno kosztować zarówno Ciebie, jak i Twoją firmę o wiele więcej niż modernizacja centrum kontaktowego.