Monitorowanie jakości – na co zwrócić uwagę?

Drużyna wskaźników KPI (ang. Key Performance Indicators) to najwięksi sprzymierzeńcy managera contact center. Dzięki nim team leader może nadawać zadania i priorytety swojemu zespołowi, a także zna jego słabe i mocne punkty, co pomaga mu zarządzać teamem konsultantów. Każdy kierujący zespołem call center poświęca sporo czasu na monitorowanie jakości zgodnie z własnym kluczem i celami operacyjnymi. Poniżej opublikowaliśmy pewne uniwersalne wskaźniki, których obserwowanie przyda się w doskonaleniu codziennej pracy swoich ludzi.

Czas oczekiwania

Wczujmy się na moment w klienta, który dzwoni na infolinię, chcąc porozmawiać z konsultantem. Oczekuje on załatwienia sprawy w jak najkrótszym czasie. Jednak po długim oczekiwaniu na połączenie, a potem po wybraniu odpowiednich numerów akcji na odpowiedniego konsultanta, nawet największa cierpliwość wystawiona jest na nie lada próbę. Wszystkie te poczynania klienta zarejestrowane są dzięki średniemu czasowi oczekiwania na połączenie (ang. average speed of answer) oraz średniemu czasowi oczekiwania na rozmowę z konsultantem (ang. average waiting time). Oba wskaźniki warto wziąć pod uwagę, bowiem decydują one o doświadczeniach klienta związanych z marką.

Reagowanie natychmiast

Czas to towar deficytowy naszych czasów. Nikt go nie ma, a każdy chce go mieć więcej. Dlatego nie chcemy spędzać dużo czasu w oczekiwaniu na rozmowę z konsultantem. Tu z pomocą przychodzi kolejny ważny wskaźnik – odsetek rezygnacji (ang. abandon rate lub abandon before answer), czyli liczba połączeń rozłączonych przez klientów przed ich odebraniem przez konsultanta. Jeśli dotąd nie braliście go pod uwagę, Wasze działania mające na celu monitorowanie jakości, mogły być niepełne.

Czas reakcji i oczekiwania na kontakt ważny jest także w przypadku on-linowego nawiązania kontaktu przez klienta. Po wyrażeniu zainteresowania ofertą i wysłanej prośbie o kontakt lub wnikliwej analizie oferty na stronie internetowej, do klienta jak najszybciej powinien zgłosić się konsultant.

Jeśli zewsząd komunikujemy klientowi, że działamy 24h 7 dni w tygodniu, to tak właśnie powinno być. W tym celu trzeba zadbać o załogę i odpowiednią infrastrukturę, dzięki której firma dotrzyma danej obietnicy. W przeciwnym razie klient bardzo szybko przejdzie do konkurencji.

Od Annasza do Kajfasza, czyli First Call Resolution

Warto zadać sobie pytanie jaką drogę przemierza klient w poszukiwaniu odpowiedzi na frapujące go pytanie. Nikt poza klientem nie zdaje sobie sprawy, jak irytujące jest powtarzanie ciągle tego samego wciąż nowej osobie. Warto sprawdzić, czy statystyczny konsument jest przekierowywany od osła do posła i rozmowa kończy się zdaniem: „To my się jeszcze z Panem/Panią skontaktujemy”, czy też jego sprawa zostaje wykonana podczas jednej rozmowy telefonicznej. Wskaźnik first call resolution jest jak lustro, które odzwierciedla uprawnienia i kompetencje agentów contact center, a co za tym idzie także sprawność firmy w obszarze efektywnej obsługi klienta.

Monitorowanie jakości a dosprzedaż

W swoich danych, warto przeanalizować także liczbę usług lub produktów sprzedanych w trakcie jednej rozmowy. Jeśli jest ich więcej nić jeden, konsultantowi należą się brawa, bowiem trudno jest przekonać klienta do poświęcenia mu czasu, a tym bardziej do skorzystania z kliku propozycji. Jeśli jesteś managerem, wiesz, że warto zwrócić uwagę na ten czynnik. Ale jeśli pracujesz jako konsultant, pewnie w Twojej głowie zrodziło się pytanie: jak zrobić to dobrze? Przede wszystkim wyczuj moment. Próba dosprzedaży po sfinalizowaniu transakcji nie ma najmniejszego sensu. Najlepszym momentem jest dopytanie klienta o inny produkt, podczas badania potrzeb, w momencie kiedy zmierzacie do finalizacji zakupu. Nie decyduj za klienta. Lepiej po prostu dopytaj, czy nie potrzebowałby danego produktu lub usługi, który przyszedł Ci na myśl podczas analizy jego potrzeb.

Ocena klienta

Nie ma ważniejszej informacji dla managera contact center od opinii klienta i jego wrażeniach po odbytej rozmowie z konsultantem. Dlatego tak ważne jest monitorowanie jakości pracy konsultanta, co najlepiej sprawdzić przesłuchując wyrywkowo jego rozmowy z klientami.

Opinie są zawsze subiektywne, ale właśnie te szybkie spostrzeżenia klienta budują jego opinię o danej marce. Dowodem jest anegdota z panią Kasią z infolinii, opowiedziana przez Piotra Surmackiego – Prezesa Zarządu spółki Fachowcy.pl Ventures S.A.

Zadowolenie klienta najlepiej mierzyć za pomocą maila z krótką ankietą. Pod koniec rozmowy warto poinformować klienta, że otrzyma takiego maila, dzięki temu jest szansa, że ją wypełni i ankieta od razu po przeczytaniu tytułu nie wyląduje w koszu.

Zły AHT

Czyli „average handle time” – jest to wskaźnik odnoszący się do czasu rozmowy z klientem. I od razu uprzedzimy Wasze pytania, jest to także najgorszy możliwy wskaźnik jaki można wziąć pod uwagę, jeśli chodzi obsługę klienta. Łatwo odnieść go do pozycji w strukturze kosztów utrzymania contact center, ale pod żadnym pozorem nie jest to wyznacznik skuteczności. Czasy kiedy im konsultant szybciej obsłużył klienta, tym zajmował lepszą pozycję w zespole, już minęły. Obecnie liczy się odpowiedź na pytanie: „czy konsultant rozwiązał problem klienta?”, a nie: „jak szybko konsultant telefonicznie pozbył się klienta?”. Zamiast brać pod uwagę AHT warto skupić się na SVL, czyli „service level” odnoszący się do procentu odebranych połączeń w założonym czasie. W połączeniu ze wskaźnikiem first call resolution i oceną klienta daje na to podwalinę pod ocenę skuteczności pracy agentów.

Tylko jedna szansa

Klient stara się kontaktować z contact center jak najrzadziej, ze względu na dotychczasowe nierzadko negatywne doświadczenia z infoliniami. To jaką opinię klient będzie miał po próbie kontaktu z marką, ukształtuje jego postrzeganie firmy na najbliższe lata. Wpłynie to również na decyzje zakupowe jego i najbliższych biorąc pod uwagę fakt, że chętnie dzielimy się opiniami. Niestety, szczególnie tymi niepochlebnymi.

W kontakcie z klientem najważniejsza jest jakość obsługi. Aby ją zbudować mamy niewiele szans. Dlatego te nadarzające się wykorzystajmy najlepiej potrafimy. Każdy konsultant powinien wiedzieć, że jego rozmowa z klientem wywiera o wiele większy wpływ niż wysokobudżetowa kampania marketingowa. Zadbanie o każdy etap kontaktu z klientem ze strony konsultanta i odpowiednie kierowanie zespołem w oparciu monitorowanie jakości to klucz do prowadzenia efektywnego contact center.