Migracja contact center: 5 zasad, które pomogą Ci uniknąć błędów

Migracja contact center może być źródłem ogromnych wartości biznesowych. Proces przeniesienia danych, funkcjonalności biznesowych czy aplikacji do modelu chmury niesie za sobą wiele korzyści, o czym pisaliśmy w poprzednich artykułach. Jednak aby taka migracja zakończyła się powodzeniem musi zostać odpowiednio zaplanowana. Pamiętaj, że skuteczna migracja contact center powinna mieć jasno zdefiniowane obszary planowania, realizacji oraz monitorowania całego projektu. 

Często sukces biznesowy wiąże się z porażkami lub po prostu pojedynczymi błędami. Zdarza się, że nie wszystko idzie zgodnie z wcześniej ustalonym planem. Kluczowe w takich sytuacjach jest to, jak sobie poradzisz z niepowodzeniami po drodze. Poznaj 5 zasad, które zminimalizują błędy podczas migracji Twojego contact center. Pomogą Ci uniknąć katastrofy związanej ze źle przeprowadzonym projektem. 

 

1. Schowaj heroizm do szafy

Przyjmij podejście do działania „bez superbohaterów”. Nie pracuj z zespołem ponad Wasze siły. Wypoczęty zespół ułatwia podejmowanie rozsądnych decyzji i zachowanie spokoju podczas rozwiązywania problemów. To bardzo ważne, gdy podczas korzystania z nowego systemu napotkacie sytuacje, które bardzo różnią się od tych oczekiwanych. W projekcie migracji contact center nie potrzebujesz heroizmu – ponieważ nikt nie chce być zaskoczony zmianami wprowadzanymi w ostatniej chwili. Wszystko powinno być starannie zaplanowane, wprowadzane z rozsądkiem i spokojem. Nigdy nie bierz więcej zadań na siebie, niż jesteś w stanie udźwignąć i dbaj o to, aby cały zespół postępował w taki właśnie sposób. Migracja contact center to pewnego rodzaju misja, której jednym z celów ma być ulepszenie biznesu i relacji z klientami. Ale nigdy kosztem Waszych sił, które u każdego są ograniczone.

 

2. Angażuj wszystkich

Drugą ważną zasadą jest angażowanie wszystkich w migrację contact center. Twoi partnerzy biznesowi oraz zespół techniczny muszą razem współpracować, aby obmyślać scenariusze testowe. Może być tak, że obie strony przedstawią interesujące testy, jednak żadna ze stron nie pomyśli o tym, jaki będzie efekt dla “ogółu”, a nie dla danego obszaru. Połącz siły wszystkich osób zaangażowanych w projekt już na samym początku. Przeprowadź dużo rozmów na temat różnych scenariuszy “co by było, gdyby”. Uwaga! Za realizację projektu migracji CX powinny odpowiadać osoby z jak największym doświadczeniem w tej dziedzinie. Unikaj przypadkowych i niekompetentnych pracowników. Oprócz standardowych umiejętności związanych z obszarem IT pracownicy powinni nabyć nowe związane z zarządzaniem dynamiczną infrastrukturą, automatyzacją procesów, mikrousługami itd.

 

3. Zapewnij wsparcie użytkownikom 

Spędzaj czas z użytkownikami końcowymi przed datą uruchomienia nowego systemu. Warto mieć kilku z nich zaangażowanych w testowanie. Agenci to świetny sposób na zrozumienie, w jaki sposób platforma będzie używana – i jak można z niej korzystać tak efektywnie, jak to tylko możliwe. Zorganizuj kilka grup dyskusyjnych, by każdy mógł zadawać pytania. Dowiesz się dzięki temu, co jest dla nich pomocne. Oprócz tego zapewnij im swobodny kontakt z zespołem wsparcia. Niezależnie od tego, czy jest to czat, wideokonferencja czy wizyta w pokoju. Zapewnienie wsparcia i szybkiego dostępu użytkownikom nowego systemu w projekcie migracji contact center już na samym początku jest bardzo ważne, aby umożliwić jego właściwą adaptację.

 

4. Zaplanuj sposób raportowania

Zastanów się, jak będziesz zarządzać raportami i dystrybucją w contact center, zanim nowe rozwiązanie zostanie uruchomione. Zaplanuj, w jaki sposób będziesz raportować pewne rzeczy i sprawdzaj je już podczas faz testowania, aby nie było żadnych niespodzianek. Poświęć trochę czasu, upewniając się, że wszyscy wiedzą, jak czytać raporty przed pierwszym dniem zakończonej migracji contact center – kiedy będzie wystarczająco dużo pracy bez dogłębnej analizy raportów. Wiedza o tym, że Twoja strategia raportowania jest z wyprzedzeniem dostosowana, przyniesie ulgę partnerom biznesowym.  Jeśli zajdzie taka potrzeba, będzie to również bardzo cenne narzędzie do rozwiązywania różnych problemów.

 

5. Migracja contact center a realistyczne oczekiwania

Źle przeprowadzana migracja contact center może przynieść Tobie więcej problemów, niż oczekiwanych korzyści. Zanim więc rozpoczniesz swoją przygodę z taką modernizacją, spisz wszystkie swoje oczekiwania i oceń, czy są one realne do osiągnięcia. Zrób to najlepiej przy udziale kluczowych współpracowników. 

 

Korzystaj tylko z usług dostawcy, który będzie przedstawiał fakty, a nie będzie zapewniał o cudownych zmianach, które zajdą po migracji contact center. To prawda, że wdrożenie nowego systemu niesie za sobą wiele dobrych zmian i korzyści, ale nie wyeliminuje wszystkich błędów, które możesz mieć obecnie w firmie. Oprócz samej migracji CX musisz dbać o spójną strategię dostosowaną do Twoich potrzeb oraz zaangażowanie całego zespołu.