Oprogramowanie Call Center

Oprogramowanie Call Center: Multichannel na pierwszym planie

Czas spojrzeć prawdzie w oczy i przyjąć do wiadomości, że oprogramowanie call center obsługujące tylko połączenia głosowe już nie wystarcza ani do skutecznej sprzedaży ani do satysfakcjonującej obsługi klienta. Mimo że wciąż większość firm uznaje telefon za podstawowe narzędzie do komunikacji, dane, które płyną od klientów mówią zupełnie coś innego….W dzisiejszych czasach to multichannel powinien znaleźć się na pierwszym planie. Dlaczego? Pokazujemy 5 powodów, dla których warto zainwestować w narzędzia umożliwiające realizację wielokanałowej komunikacji.

1. Czas to pieniądz

Wyobraźmy sobie sytuację, w której klient dokonuje zakupu online na stronie internetowej sklepu. Wybiera sposób płatności i wysyłki, podając inne dane przy zakładaniu konta i inne do wysyłki. Załóżmy, że otrzymuje zamówienie i okazuje się, że musi dokonać wymiany towaru. Klient chce załatwić sprawę jak najszybciej. Zamiast logować się na swój profil i pisać maile woli zadzwonić bezpośrednio do biura sklepu internetowego. Tam z kolei musi podać numer zamówienia i dane, po czym i tak otrzymuje informacje, że aby załatwić sprawę wymagane jest pisemne potwierdzenie, ponieważ biuro zajmuje się wyłącznie kontaktem z klientami a nie realizuje wysyłek. Klient musi więc skorzystać z innego kanału np. maila albo formularza na stronie aby wysłać te same informacje, o których mówił przez telefon…

Sporo zachodu, prawda? A to i tak jedna z krótszych ścieżek, bo dodając do niej kontakt poprzez Facebooka albo czat z konsultantem, kwestie śledzenia przesyłki czy zwrotów należności sprawa wydłuża się jeszcze bardziej a prawdopodobieństwo pomyłki jest większe.

Zarówno firma, jak i klient tracą cenny czas z jednego powodu – braku integracji wszystkich kanałów kontaktu. Niestety to częsta praktyka firm, które posiadają oddzielne biuro obsługi klienta, oddzielny magazyn wysyłkowy, zewnętrzną agencja obsługującą firmowego Facebooka i na dodatek outsorcowanych konsultantów, którzy realizują oddzielne kampanie. Biorąc to wszystko pod uwagę, bez zintegrowanego systemu ani rusz.

2. Komunikacja bez kontekstu nie ma sensu

Pomijając utratę cennego czasu, era namolnych telefonów z kompletnie niedostosowaną ofertą naprawdę powinna się wreszcie skończyć. W zalewie ogromnej ilości produktów i usług, którymi codziennie atakowany jest przeciętny konsument, zwracanie się do niego z ofertą, która nie jest dopasowana do jego preferencji i potrzeb spowoduje więcej szkody niż pożytku. Skąd możemy wiedzieć czego pragnie nasz klient? Z jego aktywności w różnych kanałach komunikacji, jednak do tego potrzebna jest technologia. Wykorzystanie profesjonalnej platformy zbierającej informacje z różnych źródeł, takich jak np. social media pozwala określić, czy klienta w danym momencie bardziej zainteresuje oferta egzotycznych wakacji czy raczej materiały budowlane, bo sądząc po jego aktywności w sieci planuje w najbliższym czasie remont?

W tym kontekście oprogramowanie call center wykorzystujące multichannel pozwala dotrzeć do konkretnego klienta w najbardziej pożądanym momencie. Dociera z ofertą skrojoną na miarę jego potrzeb, co z założenia zwiększa nasze szanse sprzedażowe.

3. Nowe pokolenie konsumentów – nowe reguły

Kolejnym argumentem przemawiającym za inwestycjami w oprogramowanie call center integrujące komunikację jest rosnąca siła nabywcza millenialsów, czyli zdigitalizowanego pokolenia konsumentów, które przyzwyczajone jest do nowych technologii i oczekuje dostępności produktów, usług i obsługi klienta w trybie 24/7.

Millenialsi chcą załatwić sprawę szybko i poprzez kanał, który w danym momencie będzie dla nich najwygodniejszy, dlatego też  priorytetem firm, które chcą mieć wśród nich swoich lojalnych klientów powinna być integracja na najwyższym poziomie.

Warto pamiętać, że według badań Global Web Index millenials spędza ponad 3 godziny dziennie online na samym tylko smartfonie, nic więc dziwnego, że komunikacja poprzez sieć jest dla niego podstawowym źródłem informacji i kontaktu.

4. Bądź wiarygodny!

Z badań przeprowadzonych przez agencję Manhattan Associates i portal ISN wynika, że aż 2/3 konsumentów oczekuje spójnej i jednolitej oferty we wszystkich kanałach sprzedaży. Co ciekawe tylko 22% badanych uważa, że tak jest już dzisiaj… W zdecydowanej większości klienci życzyliby sobie, aby oferta firm była jednolita we wszystkich kanałach, w których sprzedają one swoje produkty. Niestety, jak pokazują wyniki konsumenci nie zaobserwowali, żeby firmy starały się sprostać ich oczekiwaniom w tej kwestii. Używane przez nie oprogramowanie call center nie daje takiej możliwości?

Spójność wysyłanych przez firmę komunikatów świadczy o jej wiarygodności i jest dla klienta wyznacznikiem profesjonalizmu. Klient bez najmniejszych trudności „wygoogluje” informacje o firmie zarówno w przeglądarce, jak i w social mediach i od razu wyrobi sobie zdanie. Jeśli np. znajdzie puste lub nieaktywne profile, wówczas w jego głowie włączy się czerwona lampka ostrzegawcza. Brak aktywności w social mediach, zwłaszcza firmy, w dzisiejszych czasach jest zachowaniem dziwnym, które kojarzy się z oszustwem. Jeżeli dodatkowo nie będzie mógł się dodzwonić do firmy szanse na sprowadzenie go z powrotem są niewielkie. Z perspektywy klienta nie ma nic bardziej irytującego, niż “walka” o znalezienie formularza kontaktowego na stronie. Jeśli Twoja firma ma wzbudzać zaufanie, to przede wszystkim musisz udostępnić, jak najwięcej możliwości kontaktu.

5. Online dogania sprzedaż stacjonarną

Nie da się ukryć, że sprzedaż online to dynamicznie rozwijający się segment. Jak prognozuje firma Forrester, sklepy stacjonarne będą zmuszone do wprowadzania technologii cyfrowych. Dodatkowo już w ubiegłym roku około 50 proc. wszystkich zakupów on-line dokonywanych było za pomocą urządzeń mobilnych. Można się spodziewać, że ten trend będzie się nasilał. Oznacza to, że klienci będą mieli coraz mniej powodów, by wybierać się do sklepów stacjonarnych. Większość podejmowanych przez nich interakcji z firmami będzie realizowana w kanale online.

Wielokanałową sprzedaż należy dziś potraktować jako szansę na zarabianie większych pieniędzy. Należy jednak pamiętać o jednym – różnorodność kanałów jest przyjazna dla klienta tylko wtedy, kiedy firma posiada narzędzia pozwalające na pełne wykorzystanie ich potencjału. Dla Call center będzie to oprogramowanie call center integrujące wszystkie kanały komunikacji.

Jeśli chcesz dowiedzieć się jakie inne korzyści daje Multichannel Contact Center, napisz do nas sales@cludo.pl lub zadzwoń 22 122 30 30. Służymy pomocą!