Telesprzedaż a infolinia, czyli odpowiedni konsultant we właściwym miejscu

Centra kontaktowe poza rozróżnieniem na in-house i outsourcingowe, podzielić można na te sprzedażowe i zajmujące się obsługą klienta. Kompetencje jakie powinien posiadać konsultant contact center są różnie, pomimo, że ich działania skupiają się wokół pracy z ludźmi. Dołóżmy do tego różne kanały komunikacji i okaże się, że do każdego z działów potrzebujemy osób o innych mocnych stronach.

Na czym w takim razie powinien skupić się manager rekrutujący ludzi do swojego zespołu? Jak znaleźć odpowiednie osoby? Z tego artykułu dowiesz się na co zwrócić uwagę przy poszukiwaniu odpowiednich osób do poszczególnych działów contact center.

Obsługa klienta

Contact center to nie tylko dział sprzedaży, ale także infolinia, której celem jest rozwiązywanie bieżących problemów petentów. Od udzielania informacji aktualnym i potencjalnym klientom, przez reklamacje po wsparcie techniczne. Osoby które oddelegujesz do odbierania połączeń przychodzących, powinny być bardzo empatyczne i nastawione na udzielenie pomocy klientowi. Ich dodatkowym atutem powinien być optymizm i umiejętność nawiązywania kontaktów. To one wpływają na pierwsze wrażenie klienta i ewentualnie przekierowują połączenie dalej do innego działu. Warto, aby były to osoby nieszablonowe i kreatywne. Jeśli nawet nie znają rozwiązania od razu – starają się go znaleźć. Przyda się także cierpliwość w stosunku do klientów, jak doskonale wiemy – ludzie bywają różni ????

Jak znaleźć taką osobę?

W trakcie rekrutacji zapytaj, o działania związane z wolontariatem i pomocą innym. Umiejętność kreatywnego myślenia i poszukiwania rozwiązań sprawdź za pomocą jednego z zadań rekrutacyjnych:

• Wyjaśnij pojęcie „baza danych” w trzech zdaniach, aby zrozumiał to 8-latek.
• Jaką super moc chciałby Pan mieć i dlaczego?

Znalezienie odpowiedniego pracownika, który zwiąże się z firmą na lata, to bardzo trudna sztuka, dlatego warto jej poświęcić dużo czasu i uwagi. Rozważ także przeprowadzenie nieszablonowego ostatniego etapu rekrutacji – zaproś kandydatów do escape roomu,  w którym przetestujesz nastawienie danej osoby oraz jej zdolności poznawcze, a także umiejętność odnajdywania związków przyczynowo-skutkowych.

Wsparcie techniczne

Im konkretniej, tym lepiej. Konsultanci z pomocy technicznej powinni być precyzyjni i drobiazgowi. Objaśniając klientowi tajniki panelu, czy instruując go jak wykonać daną czynność warto pamiętać, że diabeł tkwi w szczegółach. Należy wyjaśnić, z której strony jest dana ikona ilustrująca poszukiwaną opcję. Są i klienci, dla których określanie kierunku to czarna magia, dlatego wtedy warto posługiwać się opisem kształtu i koloru. Na tym stanowisku sprawdzą się osoby, które były lepsze z matmy, niż te z polskiego. Mają analityczny umysł i umiejętność syntezy informacji. Dodatkowym atutem będzie miłe usposobienie.

Konsultant techniczny to także osoba, której zdolności analityczne mogą znacznie przewyższać empatię. Chociaż musi umieć odnaleźć się w pracy z klientem. Pamiętajmy, że taka osoba powinna czuć się jak ryba w wodzie, jeśli chodzi o zarządzanie procesem, za który odpowiada. Dlatego już w trakcie rozmowy rekrutacyjnej, dokładnie wyjaśnij na czym miałaby polegać ta praca.

Przejście razem z klientem do danego celu lub naprawa danych ustawień za pomocą telefonu i komputera, nie powinna sprawiać najmniejszego problemu. Dlatego kandydat koniecznie musi szybko pisać na klawiaturze, a komputer powinien stanowić przedłużenie jego zmysłów.

Jak znaleźć taką osobę?

Przede wszystkim dokładnie opisz stanowisko i wymagania co do takiej osoby w ogłoszeniu rekrutacyjnym. Dzięki temu wstępna selekcja dokona się sama. W trakcie procesu rekrutacyjnego przygotuj zadanie sprawdzające biegłość obsługi programu, w którym przyjdzie mu pracować. Jeśli kandydat nie miał z nim styczności, zaprezentuj najważniejsze informacje w kilku krokach oraz wyjaśnij podstawy jednego z procesów. Następnie poproś jednego ze współpracowników lub osobę, która wpiera Cię w rekrutacji, aby wcieliła się w rolę klienta. Taki zabieg pokaże Ci, czy dana osoba szybko się uczy, ma dryg do pomocy klientowi i potrafi wyjaśnić jak co działa.

Przy wyborze kandydatów na to stanowisko kieruj się dotychczasowym doświadczeniem zawodowym, wykształceniem i upodobaniami. Zwróć szczególną uwagę na osoby, które interesują się branżą IT, nowymi technologiami i wszelkie programy komputerowe im nie straszne.  Podczas rekrutacji pamiętaj o zadaniu, w którym sprawdzisz zdolności kandydata. Może być to np. nasza propozycja opisana wyżej. Oczywiście ma być to jedynie poglądowe. Sprawdzasz nie wiedzę, a umiejętności.

Konsultant telesprzedaży

Do spełnienia marzeń o byciu efektywnym konsultantem sprzedażowym niezbędna jest niezłomność i wytrwałość. Klienci to trudna materia, z którą handlowiec mierzy się nieustannie. Słyszy odmowę, sygnał odrzuconego połączenia, „Nie dziękuję, nic nie kupuję” lub pełne wyrzutów: „Dlaczego tak drogo?!”. Do tego należy się przyzwyczaić i nie odbierać takich słów personalnie. Klient nie odnosi się bowiem do danej osoby, a do firmy i oferowanych przez nią usług. Nie każdy jednak jest w stanie sobie z tym poradzić. Niektórym nie starcza optymizmu, inni są dobrzy na początku, ale taka praca szybko ich przytłacza, aż w końcu przestaje im się chcieć. Bycie sprzedawcą telefonicznym to ciężki kawałek chleba, szczególnie w dobie kiedy każdy z nas codziennie odbiera po kilka telefonów o charakterze sprzedażowym. Klienci mają przesyt, dlatego konsultant ma coraz trudniejsze zadanie i stoją przed nim nowe wyzwania zawodowe. Nie wystarczy zadzwonić i znać ofertę, którą się sprzedaje. Trzeba także zaangażować, zachęcić do rozmowy, zdobyć zaufanie i finalnie – sprzedać.

Jak znaleźć taką osobę?

Podstawą jest ogłoszenie rekrutacyjne jasno wskazujące, że do tej pracy niezbędne są zdolności sprzedażowe. Dobrze gdy dany kandydat/ka ma już doświadczenie w pracy handlowca. W trakcie rozmowy rekrutacyjnej zaimprowizuj telefoniczną rozmowę sprzedażową. Sprawdzisz zdolność radzenia sobie w trudnych sytuacjach, a także poznasz podejście danej osoby. Dzięki temu unikniesz rozczarowania pracownikiem zarówno po swojej stronie, jak i po stronie klienta.

Video contact center

To wymagająca forma kontaktu z klientem. Dająca jednocześnie o wiele więcej możliwości, niż zwykła rozmowa telefoniczna. Dlaczego? Dlatego, że jeśli kogoś widzimy odbieramy zdecydowanie więcej bodźców i informacji o danej osobie, dlatego szybciej jesteśmy w stanie jej zaufać. Rozmówca przestaje być dla nas anonimowy. Widzimy daną osobę, jej postawę, mimikę, strój. Na podstawie kilku spojrzeń jesteśmy w stanie wywnioskować, czy dana osoba jest zaangażowana w rozmowę, czy też nie. Widzimy także, czy spogląda w kartkę, czy patrzy nam prosto w oczy.

Konsultant video musi także przywiązywać dużą wagę do detali. Ustawienie kamery, wysokość fotela, czyste, uporządkowane biurko, a także własny wygląd to sprawy jakich nie może bagatelizować. Takie błahe kwestie jak przeoczenie w postaci złego ustawienia kamery, mogą okazać się błędem, który będzie drogo kosztował, bo wiąże się to z niechęcią ze strony klienta.

Dobrze przygotowany do rozmowy konsultant to osoba ubrana schludnie, w stonowanych kolorach, wygodnie, ale w tonie codziennej elegancji.  Zbyt mocny przesadny makijaż, włosy w nieładzie, pomarańczowa opalenizna i widoczne kolczyki nie są wskazane.

Jak znaleźć taką osobę?

Podczas rozmowy rekrutacyjnej zwróć szczególną uwagę na prezencję danej osoby. Czy strój jest odpowiednio dobrany do okazji? Czy kandydat lub kandydatka ma szczególne upodobanie do przykuwających wzrok detali takich jak np. kontrastująca poszetka czy fluoresencyjny manicure? Takie rzeczy źle wyglądają w kamerze, dlatego lepiej na wstępie zwrócić na to uwagę potencjalnemu zatrudnionemu/ej.

Niech zadaniem rekrutacyjnym w tym przypadku będzie wykonanie nagrania, np. przed przyjściem na rozmowę. Dzięki temu zapoznasz się z wizerunkiem danej osoby przed kamerą, jeszcze przed właściwą rozmową rekrutacyjną. Przemyśl także przeprowadzenie samej rozmowy za pomocą komunikatora internetowego, np. Skype. Takie rozwiązanie da Ci pełną wiedzę o tym jak prezentuje się dana osoba, czy wie jak ustawić kamerkę i głośność oraz jakim jest rozmówcą.

Chat

Konsultant zajmujący się kontaktem z klientem za pomocą komunikatora chat na stronie internetowej, to osoba, która powinna posiadać przede wszystkim dwie umiejętności: szybkiego pisania na klawiaturze komputera, a także łatwość w posługiwaniu się słowem pisanym. Niby nic wielkiego, ale jednak. Wielu konsultantów odpisując na kilkanaście wiadomości w tym samym czasie stosuje skróty myślowe lub ucina rozmowę prosząc o kontakt z konkretnym działem, nawet w przypadku podstawowych zapytań ofertowych. Inni odpowiadają zbyt długo, kolejna grupa pozwala sobie na zbytnią poufałość, nie znając wieku klienta. Aby wyeliminować podstawowe błędy, konsultant musi zostać odpowiednio przeszkolony.

Jak znaleźć taką osobę?

Konsultant chat ma za zadanie odpowiadać na problemy i zapytania klientów oraz dążyć do tego, aby podczas tego kontaktu spełnić oczekiwania rozmówcy. Dlatego podczas rekrutacji warto jednak sprawdzić zdolności kandydatów. Skonfrontować to jak się wysławiają, a jak komunikują się za pomocą chatu. Najpierw zacznij rozmowę rekrutacyjną face2face, a następnie zakończ ją zadaniem w postaci symulacji dyskusji z klientem. Wręcz kandydatowi/tce komputer i porozmawiaj z nim za pomocą chatu, wcielając się w potencjalnego petenta. Dzięki temu poznasz tę osobę w akcji.

Nie od razu Rzym zbudowano

Nie zrażaj się, jeśli znalezienie odpowiednich osób do Twojego contact center idzie Ci mozolnie. Rekrutacja to ciągły proces. Szczególnie ważny w branży contact center, w której normą jest rotacja pracowników.

Oceny pracowników, analiza ich rozmów i osiąganych wskaźników jest po to, abyś miał/a jak najwięcej informacji o swoim zespole. Wykorzystaj je nie tylko do działań mentoringowych oraz rozmów ewaluacyjnych, ale także do zmiany swoich decyzji. Jeśli zatrudniłeś/aś nowego pracownika do sprzedaży, a w trakcie analizowanych rozmów wyjdzie jego empatyczna natura, nie wahaj się i przekieruj tę osobę do działu obsługi. Zarówno ona, jak i klienci będą bardziej zadowoleni.

Zmiany wewnątrz firmy

Zanim przystąpisz do poszukiwań odpowiedniego kandydata/tki do swojego centrum kontaktowego zacznij od precyzyjnego ustalenia własnych potrzeb. Warto, aby Twoim punktem wyjścia było zastanowienie się, czy jakoś członka teamu nie przekierować do innego działu. Być może młoda stażem Joasia, wykazuje się dużą empatią i sprawdziłaby się na infolinii. Przemyśl to, a następnie omów z daną osobą podczas rozmowy ewaluacyjnej. Następnie uwzględniając wszelkie transfery, określ jakie działy potrzebują osobowego wsparcia. Zgodnie z tym kluczem rozpocznij rekrutację.

Nie przegap wyjątkowych osób! Jeśli w danym momencie potrzebujesz pracownika infolinii, a na rozmowę przyjdzie kandydat/ka z zacięciem sprzedażowym, rozważ jej zatrudnienie. Pamiętaj o przyszłości firmy i bież to pod uwagę mając styczność z wartościowymi potencjalnymi konsultantami.

Ogłoszenie nie wystarczy!

Czasy kiedy ogłoszenia rekrutacyjne zamieszczane w popularnych serwisach z ofertami pracy wystarczyły do bieżącego zaspokojenia osobowych potrzeb contact center, przy uwzględnieniu nieustannej rotacji, minęły bezpowrotnie. Dzisiaj, aby przyciągnąć wartościowych kandydatów trzeba nieco więcej. Dobrym miejscem do znalezienia pracowników są targi pracy lub dni kariery. Skupiska młodych ludzi na początku kariery zawodowej są dużą szansą na znalezienie odpowiednich osób do swojego teamu. Ponadto warto być czujnym w każdej sytuacji. Zwróć uwagę czy ekspedientka, która codziennie sprzedaje Ci pieczywo w osiedlowym, nie ma komunikacyjnego daru i wyjątkowego podejścia do klienta. Każdego dnia spotykasz podobne osoby. Rozejrzyj się i zaproś ich do wzięcia udziału w rekrutacji.

Jak Cię widzą…

W branży contact center mamy do czynienia z rynkiem pracownika. Wynika to między innymi z bardzo dużej konkurencji między firmami, które ciągle odczuwają niedobór konsultantów wprost stworzonych do swojej pracy. Dlatego warto zadbać o wizerunek nowoczesnego pracodawcy, który ma do zaoferowania sporo więcej niż stała pensja. Kandydaci wiele uwagi poświęcają warunkom i miejscu swojej przyszłej pracy, a także opiniom dotychczasowych pracowników. Kluczowe są dla nich perspektywy zawodowe, szkolenia, kursy i możliwości rozwoju. Coraz częściej dodatkowe benefity traktują jako standard. Zadbaj o te wszystkie elementy oraz poszukaj takich, które Cię wyróżnią spośród innych pracodawców.

Stwórz własną kulturę organizacyjną oraz słuchaj głosu pracowników. To oni mają stały kontakt z klientami, dzięki czemu ich wiedza i doświadczenie stanowi unikalną wartość Twojej firmy – naucz się z niej czerpać. Jeśli Twoi pracownicy będą czuli się dobrze w swojej pracy, będą chętnie angażowali się w proces rekrutacyjny, polecając i pozyskując tym samym inne osoby. Poza tym wieści szybko się roznoszą. Żyjemy w dobie, kiedy anonimowość przechodzi do lamusa. Chętnie dzielimy się swoimi opiniami na forach i w mediach społecznościowych. Dlatego pamiętaj, że pracownicy mówią/piszą o tym co dzieje się wewnątrz firmy. Opinia klienta jest najczęściej odzwierciedleniem sytuacji w contact center. Ponadto zadowolony pracownik szybciej nawiąże pozytywną relację z klientem, niż ten zestresowany i umęczony codzienną bieżączką.

Każdy dąży do tego, aby mieć jak najlepsze warunki zatrudnienia. Rzecz tyczy się szczególnie kandydatów, którzy wiedzą czego chcą i znają swoją wartość. Dlatego zanim zaczniesz efektywnie rekrutować zastanów się, co jest najmocniejszą stroną pracy w Twoim teamie contact center. Podkreśl ją prowadząc rekrutację oraz komunikację wewnętrzną i zewnętrzną w swojej firmie. Następnie precyzyjnie rozpoznaj swoje potrzeby dotyczące zasobów ludzkich i rozpocznij proces rekrutacji. Życzymy Ci wielu sukcesów na tym polu!