Praca w contact center to zajęcie na chwilę? Nic bardziej mylnego! Wywiad z Iwoną Bogdanov

Iwona Bogdanov – ekspertka Akademii Contact Center, współwłaścicielka i Dyrektor Zarządzająca w Idea Call Center. Zarówno na nasze spotkanie, jak i do branży cc weszła tanecznym krokiem, przechodząc przez wszystkie szczeble kariery od Konsultantki, przez Specjalistkę ds. HR, Account Managera w dziale obsługi klienta, po Dyrektora Sprzedaży. Dzisiaj chętnie dzieli się swoim doświadczeniem z innymi osobami, zainteresowanymi branżą contact center.

Angelika Słowik: Jak się zaczęła Twoja przygoda z contact center?

Iwona Bogdanov: Do branży trafiłam w 1998 roku, kiedy rozpoczęłam studia na Wydziale Zarządzania Uniwersytetu warszawskiego. Zaczęło się standardowo. Postanowiłam znaleźć pracę. Wzięłam udział w rekrutacji, przeszłam przez wszystkie jej etapy i tym samym zaczęłam pracę jako Konsultantka telefoniczna w Call Center Poland. Firmie, która była wtedy prekursorem tego typu usług w Polsce. Po ośmiu miesiącach chciałam zmienić pracę, ale firma zatrzymała mnie, oferując inne stanowisko. Tak przeszłam do działu obsługi klienta. To był dla mnie moment przełomowy, który sprawił, że jestem w tej branży blisko 20 lat. 7 września, pamiętam jakby to było dziś (uśmiech).

Co było czynnikiem kluczowym, dzięki któremu zdecydowałaś, że chcesz pozostać w tej branży na wiele lat?

Myślę, że głównym czynnikiem dla którego zdecydowałam się pracować w tej branży jest fakt, że nie jest to profesja nudna i monotonna. Tu cały czas dużo się dzieje. To ciągła praca z ludźmi, zarówno na poziomie pracy ze swoim zespołem, jak również z klientami i konsumentami. Pracując w outsourcingu przeprowadziłam kilkaset projektów, miałam możliwość poznania wielu procesów z różnego punktu widzenia. Wracając do Twojego pytania, w contact center cały czas mnie coś zaskakuje i cały czas mam możliwość poznawania specyfiki nowych branż, przez co każdego dnia mierzę się z nowymi wyzwaniami. To sprawia, że branża contact center jest dla mnie pasjonująca.

Doskonale wiesz na czym polega praca w contact center, bo przeszłaś przez wszystkie jej szczeble. Jakie działania sprawiają Ci największą frajdę?

Ze względu na doświadczenie związane z różnymi procesami w firmie, z całą pewnością mogę powiedzieć, że najbardziej napędza mnie ich łączenie, czyli zarządzanie całą organizacją. Wiąże się ono z ciągłymi wyzwaniami i poszukiwaniem nowych rozwiązań. Bliskie są mi zarówno procesy sprzedażowe, obsługowe jak i operacyjne. Wiem na jakie czynniki i parametry należy zwrócić uwagę oraz jak przygotować produkt do sprzedaży w call center. Wszystkie te aspekty mogłam zgłębić na bazie moich doświadczeń. To nie jest tak, że problemy rozwiązuję od ręki (uśmiech), ale wspólnie z zespołem staramy się wypracować oczekiwane dla klienta rezultaty.

Ze względu na swoje szerokie doświadczenie możesz spojrzeć holistycznie na to jak zmieniał się rynek i potrzeby klientów. Co wg Ciebie zmieniło się w branży na przestrzeni lat?

Myślę, że przede wszystkim technologia i sposób obsługi klientów. Konsumenci chętnie korzystają z nowych technologii, a nasi klienci coraz częściej uwzględniają najnowsze formy kontaktu w swoich projektach. Video, ASR, boty to technologie, o których na początku dużo się mówiło, a teraz w Polsce mamy już ich wdrożenia.

Z minusów, które dostrzegam to pogłębia się kiepskie postrzeganie zatrudnienia w call center. Ta praca odbierana jest jako zajęcie na chwile, związana z nagabywaniem, szczegółowym monitoringiem, nieterminowymi wypłatami i niskimi zarobkami. Często osoby wybierają pracę na kasie w supermarkecie niż w klimatyzowanym biurze w przyjaznej atmosferze, ale „na słuchawce”. Ogromna praca przed firmami i organizacjami, aby poprawić wizerunek branży i pracy w call center.  Ja jestem najlepszym dowodem na to jak w tej branży można się rozwinąć. Uważam, że jeśli ktoś poważnie myśli o zawodowej przyszłości w cc, powinien zacząć od stanowiska konsultanta. Daje to szersze spojrzenie na całą organizację.

Co jest Twoim zdaniem sprawia, że praca w call center jest źle postrzegana?

Powodem są nierzetelne firmy, mam tu na myśli głównie centra outsourcingowe. Przekonałam się o tym wielokrotnie podczas prowadzenia rekrutacji. Często zdarza się, że do pracy do naszej firmy chce przyjść osoba zatrudniona na podobnym stanowisku w innej firmie. Wtedy pytamy ją co jest powodem chęci zmiany miejsca pracy. Odpowiedzi jakie padają są zaskakujące i włos na głowie się jeży: od kwestii podstawowych jak szacunek do pracownika, przez niespełnione obietnice związane z wysokim systemem premiowania, po obcinanie wynagrodzenia z każdego możliwego powodu. Myślę, że na takie zachowanie nie pozwalają sobie firmy z ustabilizowaną pozycją na rynku, one dbają o swoich pracowników. Takie jak nasza na przykład (uśmiech).

Wszystkim przyszłym konsultantom polecam wcześniejsze zapoznanie się z portfolio potencjalnego pracodawcy, poczytanie na jego temat oraz porozmawianie z aktualnymi pracownikami firmy. Poważne firmy outsourcingowe dbają o potrzeby i rozwój swoich pracowników. Jeśli ktoś stawia tezę, że praca w call center jest niefajna, to rodzi się pytanie na jakiej podstawie to robi, czy trafił do złej firmy, czy wyrobił sobie zdanie po przeczytaniu nieprzychylnych opinii na forum. Musimy brak pod uwagę, że niektóre z opinii są niezgodne z prawdą, np. te pisane przez osoby, które zostały zwolnione, a zawsze zdarzy się ktoś niezadowolony, to nieuniknione.

Call center to nie tylko sprzedaż. Jakie Twoim zdaniem kompetencje powinien mieć konsultant zajmujący się obsługą klienta, a jakie sprzedażą?

Ja głównie stawiam na temperament i osobowość. To właśnie od tego wstępnie zależy, do którego z projektów przypisuję danego kandydata. Osoba do projektu sprzedażowego jest zazwyczaj bardziej dynamiczna i nastawiona na cel. Ważny jest dla niej zysk. Z resztą nic dziwnego, bo w projektach sprzedażowych jest zwykle bardzo atrakcyjny system prowizyjny i można zarobić bardzo dobre pieniądze. Do sprzedaży nadają się osoby zadające konkretne pytania, np. jakie są cele, jaki jest system motywacyjny  –  od razu widać, że taka osoba ma drive sprzedażowego.

Jeśli ktoś stawia na spokojną pracę, na stabilizację, z pewnością lepiej odnajdzie się w obsłudze klienta. W projektach obsługowych lepiej sprawdzą się osoby spokojne, poukładane, dokładne. Dodatkowym atutem jest łatwość przyswajania informacji. Konsultant zajmujący się obsługą klienta, musi się edukować, aby trzymać wysoki poziom wiedzy o produktach i usługach. To właśnie ta grupa konsultantów odbywa najwięcej szkoleń.

Czy na podstawie tych informacji trafia się w punkt i ocena danego kandydata jest słuszna?

Jedyną pewną rzeczą w biznesie jest zmiana. Dlatego niczego nie możemy być pewni do końca. Często okazuje się, że po kilku miesiącach konsultanci chcą spróbować czegoś innego. To jest kwestia odpowiednich szkoleń, postawy, nastawienia. Dlatego trzeba wsłuchiwać się w zmieniające się potrzeby swoich pracowników. Tu nie można nic z góry zakładać. Po jakimś czasie może okazać się, że ktoś kto zaczynał od obsługi klienta, zostaje wybitnym sprzedawcą lub osoby nastawione sprzedażowo spełniają się w obsłudze.

Co najbardziej cenisz we współpracy?

Najważniejsze dla mnie jest zaangażowanie i pracowitość. Jeśli nawet komuś na początku nie idzie, ale widzę, że chce i się stara, zadaje pytania, przyjdzie na darmowe szkolenie –  jest to dla mnie sygnał, że ta praca jest dla niego ważna. Doceniam także szczerość i podejmowanie próby. W zeszłym roku miałam taką sytuację, że jeden z konsultantów miał dużo kompetencji liderskich, w związku z czym chcieliśmy go awansować na kierownika zespołu. Szkoliliśmy go kilka tygodni. Chłopak fantastycznie dogadywał się z ludźmi, ale kwestie monitorowania i uporządkowywania danych całkowicie go przerosły. Wspólnie daliśmy sobie miesiąc i po tym czasie przyszedł do nas z informacją, że jednak się męczy z powierzonymi zadaniami i woli wrócić do sprzedaży. Jest jednym z naszych najlepszych konsultantów. Cieszę się, że spróbował i że daliśmy mu szansę się sprawdzić.

Branża contact center boryka się z dużą rotacją pracowników. Jak sobie radzisz z tym problemem w swojej firmie?

W mojej firmie wyzwaniem nie jest stricte rotacja. Kiedy ktoś rozpoczyna pracę u nas, zwykle chce ją kontynuować. Oferujemy przyjazne warunki pracy, stabilność zatrudnienia i ciekawe systemy prowizyjne. Wraz z jednym z naszych partnerów tworzymy projekt „Akademia talentów”, gdzie wspieramy konsultantów w trakcie trwania danych projektów obsługowych lub sprzedażowych. Jest to bardzo ciężka praca, żeby pracownika utrzymać – szkolić go, dać mu możliwości rozwoju. My ją wykonujemy, dlatego problem rotacji bezpośrednio nas nie dotyczy. Większą przeszkodą jest pozyskanie nowych pracowników do współpracy. Niestety, w tym względzie spotykamy się z barierą będącą wynikiem złej renomy branży. Jestem jednak dobrej myśli, takie inicjatywy jak kierunkowe studia na UW, czy ciekawe konkursy jak Telemarketer Roku lub Złota Słuchawka oraz dobre praktyki w firmach, będą stopniowo zacierać negatywne postrzeganie tej profesji.

W ramach Akademii Contact Center stworzyłaś kurs „Poznaj 6 kluczowych zasad budowania swojego Call Center”. Czy mogłabyś uchylić rąbka tajemnicy i powiedzieć, kiedy Twoim zdaniem warto założyć własne contact center, a kiedy lepiej skorzystać ze wsparcia firmy outsourcingowej?

To jest bardzo trudne pytanie, więc i odpowiedź nie będzie prosta (uśmiech). Moim zdaniem wszystko zależy od skali przedsięwzięcia. Jeśli potrzebujemy kilkunastu stanowisk contact center, obsługujących różne kanały komunikacji, musimy wiedzieć, że wiąże się to ze stworzeniem odrębnej jednostki organizacyjnej w firmie. Niezbędne jest dokonanie inwestycji w rekrutację odpowiedniego zespołu, sprzęt i zaplecze technologiczne. Wszystkie te obszary dzielą się na mniejsze, ale jakże kluczowe działania. Rekrutacja i zatrudnianie to kwestie umów, urlopów, harmonogramów, programów motywacyjnych, mentoringu. Sprzęt i zaplecze technologiczne wiąże się z aranżacją powierzchni, administracją bazami danych, zatrudnieniem specjalistów IT. Bez znajomości branży takie przedsięwzięcie nie może się udać. Wtedy zdecydowanie lepiej rozpocząć współpracę z firmą outsourcingową, która weźmie odpowiedzialność za działania związane z centrum kontaktowym, a my będziemy mieć czas na zajęcie się korową działalnością. W przypadku kiedy planujemy wdrożenie kanału komunikacji i rozpoczęcie przygody ze sprzedażą przez telefon, to warto się zastanowić nad stworzeniem takiego mini działu call center w swojej firmie. To też oczywiście wiąże się z kosztami, ale myślę, że kluczowa jest wiedza, którą w ten sposób zdobędziemy. Będzie wiadomo czy nasz produkt lub usługa jest sprzedawalna tą drogą. Wtedy w przyszłości wraz ze wzrostem skali projektu możemy zgłosić się do firmy zewnętrznej.

Bardzo dziękuję za rozmowę i zachęcam do wzięcia udziału w szkoleniu prowadzonym przez Iwonę Bogdanov.