Storytelling

Storytelling w pracy konsultanta contact center

Umiejętność dzielenia się historiami przydaje się nie tylko podczas prezentacji, wykładu, czy opowiadania bajek swoim dzieciom, jest bardzo cenna także podczas prowadzenia rozmów z klientami. Jak wykształcić w sobie storytelling i wykorzystać go zawodowych celów?

Każdy z nas bez wyjątku, codziennie odbiera telefony od konsultantów, otrzymuje newslettery od marek, a także napotyka na przekazy reklamowe opierające się na preferencjach wyszukiwań. Nasza uwaga jest więc rozproszona na wiele komunikatów i wystawiona na dużą próbę. Powoduje to znieczulenie się na przekazy oraz selekcję tych naprawdę ważnych i interesujących.

storytelling_grafika

Storytelling to odpowiedź na wstręt reklamowy, który dotyka każdego z nas, bez względu na wiek i profesję. Opowiadanie historii, nie ma znamion reklamy, chodzi w nim przede wszystkim o zaangażowanie odbiorcy za pomocną ciekawego, starannie przygotowanego komunikatu i naturalnej umiejętności skupiania uwagi. Jeśli ktoś z Was storytelling ma we krwi, serdecznie gratulujemy, jeśli jednak czujesz, że warto nad tą umiejętnością popracować – służymy pomocą. W dalszej części artykułu znajdziesz wiele praktycznych porad, jak ćwiczyć storytelling.

Opowieści lepiej się zapamiętuje

David Ogilvy, nazywany ojcem współczesnej reklamy, opowiadanie ciekawych historii wskazywał jako jeden z najważniejszych wyróżników marki. Dlaczego taki przekaz bardziej do nas trafia? Bo możemy się z nim identyfikować, przez co staje się nam bliski. Nie trzeba tutaj wielkich słów i wiedzy pracowników NASA, wystarczą powszechnie znane i cenione wartości, do których możemy się odwołać. Świetnie ilustruje to cykl reklam Allegro:

 

Dzięki takiemu podejściu do komunikacji z klientem, zyskujemy coś o wiele cenniejszego niż możliwość zaprezentowania produktów i usług, otrzymujemy przestrzeń do tego, aby pokazać mu wartości, którymi firma się kieruje oraz być bliżej naszego klienta, pozostawiając typowo reklamowy przekaz daleko w tyle. Zamiast prezentować możliwości platformy zakupowej i miliony produktów jakie można nabyć za jej pośrednictwem, pokazano, jak te rzeczy wpływają na ludzkie życie. To o wiele piękniejszy i lepiej zapamiętywalny przekaz.

Kto opowiada historie?

Sprawianie, że ludzie potrafią sobie wyobrazić daną sytuację, a nawet sympatyzować się z rozmówcą, świadczy o kunszcie opowiadającego historię. Jedną z takich osób był Steve Jobs, założyciel Apple, który podczas każdej prezentacji nowego produktu zaczynał od historii. Dzięki temu premiera urządzeń Apple nigdy nie przypominała konferencji innych marek, stała się prawdziwym widowiskiem dla wyobraźni. Jednym z najsłynniejszych przykładów storytellingu jest przemówienie „I have a dream” Martina Luthera Kinga, które poruszyło 200 000 osób biorących udział w Marszu na Waszyngton, a także przyczyniło się do późniejszych zmian społeczno-politycznych. Odpowiadając na pytanie zamieszczone na początku tego akapitu, można śmiało powiedzieć: najlepsi. Historie opowiadają Ci, którzy są pewni wartości swoich działań. Dołącz do nich!

Zacznij od dlaczego

Co sprawia, że jednych chcemy słuchać, a innych mniej? Kupujemy produkty danej marki, a inną omijamy z daleka? Dlaczego niektórzy marketerzy osiągają sprzedażowe sukcesy, a inni mogą o tym tylko pomarzyć? Mając podobne możliwości, potencjał i zasoby osiągamy różne rezultaty. Wszystko za sprawą sposobu komunikacji i ustalania priorytetów. Zwykle każda rozmowa handlowa zaczyna się w podobny sposób – od prezentacji walorów produktu. Kiedy trwa odrobinę dłużej jest szansa przejścia do kolejnego etapu, czyli jak pracujemy/opracowaliśmy nasz produkt, ale wyłącznie garstka poświęci chociażby kilka sekund na opowiedzenie o tym dlaczego firma produkuje i sprzedaje daną rzecz. Simon Sinek w teorii złotego kręgu, namawia do tego, aby tę kolejność odwrócić i zacząć od wartości.

Storytelling w contact center

Tak jak w każdej pracy, poprzestanie na laurach, bywa zwodnicze. Z roku na rok, pracowników branży contact center przybywa. Badanie branży outsourcing call/contact center przeprowadzone przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu w 2017 r. wskazuje, że szacowana liczba konsultantów to 19 235 osób. Natomiast średnia rotacja w firmach utrzymuje się na poziomie 24 procent. Dane są bezlitosne, pokazują szybki rozwój branży, ale również i sporą konkurencję. Konsultancie/tko, jeśli zależy Ci na byciu w czołówce, rozwijaj swoje umiejętności. Pamiętaj, że przydadzą Ci się one na każdym stanowisku i w każdej branży, jeśli zdecydujesz się zmienić pracę.

Opowiadanie historii w rozmowie sprzedażowej może polegać na przedstawieniu historii danego produktu lub usługi. Nie recytując specyfikacji i technikaliów, ale omawiając najistotniejsze z puntu widzenia klienta, fakty. Storytelling można połączyć także z pewnym trikiem psychologicznym, polegającym na mówieniu do klienta w taki sposób jakby już był zadowolonym posiadaczem danego produktu. W ten sposób omawianie zalet sprzedawanej rzeczy może być o wiele łatwiejsze.

Storytelling to także plastyczne opisy, bliskie sercu odbiorcy. Wyobraź sobie następujące otwarcie rozmowy: „Chciałbym Pani zaoferować materac mający 45 cm grubości wykonany z poli…” i tu uwaga odbiorcy ulatuje w siną dal. O wiele lepiej brzmi: „Mam Pani do zaoferowania materac, dzięki któremu dozna Pani prawdziwej radości z leżenia, a Pani sen od tej pory będzie o wiele bardziej wartościowy. Sam korzystam i co ciekawe potrzebuję mniej snu na regenerację.”

Komunikacja na poziomie emocji

Rozróżniamy dwa sposoby komunikacji z klientem: na poziomie intelektualnym oraz na poziomie emocji. Podczas rozmowy z klientem znaczną przewagę daje drugi poziom. Badania wskazują na to, że aż w 80% decyzje zakupową klienta determinują emocje. Wszystko za sprawą tego, że klient do którego dzwonisz, nie jest przygotowany na merytoryczną rozmowę np. o parametrach technicznych nowego łącza internetowego. W rezultacie szczegółowo przedstawiona specyfikacja produktu nie nakłoni go do zakupu. Co zatem może sprawić, że dojdzie do podpisania umowy? Przekonanie klienta na poziomie emocjonalnym, że zakup jest dobrą decyzją. Jak to zrobić? Stosując plastyczne opisy odnoszące się do potrzeb oraz wszystkim znanych i cenionych wartości.

Czego nie mówić

Opowieść opowieści nie równa. Używanie wyświechtanych epitetów może zepsuć nawet najlepszą historię, którą masz do opowiedzenia. Dlatego wystrzegaj się określeń pojawiających się w co drugiej reklamie. „Najlepszy”, „limitowany”, „specjalnie dla Pani/Pana” to wyrażenia, po usłyszeniu których klient myśli sobie: „no tak, to samo co u wszystkich” i przestaje Cię słuchać. Wysil się i przekaż to co masz do powiedzenia w inny sposób.

Jak mówić?

Kilka tygodni temu miałam przyjemność rozmawiać z konsultantem, który był gentlemanem, mówił pięknym, kwiecistym językiem. Był tak zaangażowany i przekonany o tym co mówi, że aż nie chciało się mu przerywać, można? Można! Storytelling to nie tylko słowa, to także sposób wypowiedzi. Nawet najlepsza historia opowiedziana bez zaangażowania, w nudny sposób, stanie się bezwartościowa i zostanie szybko zapomniana. Tu ważne jest także odpowiednie operowanie własnym głosem, który powinien współgrać z wypowiadanymi słowami. W przeciwnym razie nasz przekaz traci na autentyczności.

Swój własny sposób

Każdy konsultant/tka ma swój własny sposób prowadzenia rozmowy. Jeden wychodzi od potrzeby, inny powala wiedzą, jeszcze inny stara się utrzymać wesoły charakter rozmowy. Podobnie jak ważne jest wypracowanie sobie swojego systemu pracy z klientem, warto także pomyśleć o własnej metodzie opowiadania historii. Miron Szmytkiewicz, ekspert Akademii Contact Center, zdobywca wielu nagród dla telemarketerów, traktuje swoją pracę bardzo kreatywnie, cały czas poszukując metod na jak najlepszą komunikację z klientem. Niektóre jego pomysły są bardzo nowatorskie, inne mogą być uznane za przesadę, ale nikt nie odbierze mu skuteczności i determinacji widocznej w efektach jego pracy. Oto kilka jego patentów:

  • Kiedy klient powie, że nie jest zainteresowany, intrygująco odpowiedz, że nie dzwonisz w sprawie zainteresowań.
  • W sytuacji kiedy zacznie posługiwać się nieprawdziwymi informacjami, wykorzystaj fortel. Tym samym zawstydź go nieco i pokaż, że jesteś dobrze przygotowany do rozmowy. Wtedy klient spokornieje i wysłucha oferty.
  • Klientka mówi, że od roku posiada już taki produkt, mimo, że znalazł się on w ofercie w zeszłym tygodniu? Bądź kreatywny i odpowiedz, że faktycznie – Twój tajemny wysłannik potwierdza, że wyposażenie jej domu jest imponujące, ale sprzęt, o którym mówi nie ma takiego zastosowania, jak ten który Pani oferuję.

Powyższe przykłady są dowodem na to, że do każdej sytuacji, która w życiu agenta powtarza się dzień w dzień, można podejść z nową energią i pomysłami. Grunt to wypracować własne rozwiązania. Pamiętaj,  całość powinna odpowiadać Twojemu usposobieniu, inaczej nie zabrzmisz wiarygodnie.

Storytellingowe nastawienie

Zastanów się co jest wyjątkowego w Tobie i firmie, którą reprezentujesz. Wypisz wszystkie pozytywy i za każdym razem opowiadaj o tym w nieco inny sposób. Przetestuj, co sprawdzi się najlepiej. W swojej historii i sposobie jej opowiadania nie zapomnij o emocjach. To właśnie nimi sugeruje się klient podczas podejmowania decyzji zakupowej, dlatego nie możesz ich bagatelizować. Zastanów się także nad przekazem swojej wypowiedzi i odpowiedz sobie na pytanie: „gdybym miał/a wybrać jedno zdanie ze swojej opowieści to jak by ono brzmiało?”.

Jak pielęgnować umiejętność opowiadania historii?

Storytelling dla konsultanta contact center jest szansą na sukces sprzedażowy. Jak to osiągnąć? Przede wszystkim poszerzać swoje erudycyjne umiejętności. Dobry pomysłem są warsztaty improwizacji, podczas których nauczysz się szybko i kreatywnie myśleć w stresie. Pomocne są także warsztaty kreatywnego pisania Loesje, które pobudzają myślenie twórcze i zdolność obserwacji rzeczywistości. Umiejętności storytellingowe trzeba ćwiczyć i wystawiać na nieustanną próbę. Opowiadaj historie rodzinie i znajomym, dzięki temu zobaczysz jaka forma przekazu trafia do nich najlepiej. Praktyka to jedyna recepta na to, żeby storytelling wszedł nam w nawyk, a ludzie słuchali nas z nieskrywaną przyjemnością.

Dobra opowieść nie tylko gwarantuje sprzedaż oferowanego produktu, jest przede wszystkim czynnikiem spajającym markę i klienta. Storytelling sprawia, że między firmą a odbiorcą budują się więzi, powstałe na fundamentach wspólnych wartości, zaufania i wzajemnego zrozumienia.