Jak działać skuteczniej – poradnik dla konsultanta contact center

Storytelling, działanie przez zaskoczenie, wybitna znajomość oferowanych produktów i usług. Metod na pozyskanie klienta jest tyle, ilu konsultantów. Pewnie czytałeś już sporo artykułów z serii „jak pozyskać z klienta” i „jak zostać liderem sprzedaży”. Ten artykuł jest inny. Zawiera same konkrety, to poradnik dla konsultanta, bez coachingowej ściemy.

Noblista w dziedzinie ekonomii prof. Kahneman mówi, że aż 70% wszystkich transakcji zakupowych dokonywanych jest pod wpływem emocji. Jak w takim razie być skuteczniejszym niż one? Doskonale znasz odpowiedź na to pytanie. Sam/a jesteś klientem. Podejmujesz decyzje zakupowe i odbierasz telefony od swoich kolegów po fachu. Dlatego zdajesz sobie sprawę, że zakup to decyzja, którą wywołuje impuls. Wykorzystaj go jako narzędzie w swoich rękach.

Miej otwartą głowę

Dzwoniąc do klienta w głowie masz pewien scenariusz. Przedstawię się, powiem w jakiej sprawie dzwonię, zaproponuję rozwiązanie, poruszę kwestie oferty i na końcu sparafrazuję zdanie klienta. Wizja sypie się w momencie, kiedy usłyszysz: „Nie, dziękuję, zupełnie nie potrzebuję tego produktu” lub kiedy klient bawi się z Tobą w kotka i myszkę, spławiając Cię lub blefując. W tej sytuacji nasz poradnik konsultanta radzi Ci improwizować. Im więcej takich specyficznych rozmów odbędziesz, tym lepiej poradzisz sobie z klientami. Nie ma na nich jednej recepty. Podobnie jak nie ma jednej wizji postrzegania świata, wartości i potrzeb. Jeśli ktoś próbuje Ci sprzedać metodę na każdego – stosuje tani chwyt, odwołując się do potrzeb każdego handlowca. Uniwersalna metoda nie istnieje, podobnie jak kamień filozoficzny. Dlatego pozostaje Ci słuchanie swojej intuicji.

Co Ty tutaj robisz?

Teraz nastąpi zderzenie z rzeczywistością i sobą samym. Dlatego na rozluźnienie atmosfery, piosenka. Wielu telemarketerów traktuje swoją pracę dorywczo. Zaczyna ją, żeby dorobić na studiach lub do emerytury, ale w rezultacie nie myśli o niej jak o perspektywicznym zajęciu na lata. Siłą rzeczy powoduje to mniejsze zaangażowanie, niż w przypadku podjęcia zatrudnienia gdzie indziej. Dlatego zamiast myśleć o contact center jak o złu koniecznym, odpowiedz sobie na pytanie czego oczekujesz i jakie wyzwania zawodowe chcesz sobie postawić.

Jeśli świetnie odnajdujesz się w pracy z ludźmi, słuchawki zakładasz z zadowoleniem i dzięki temu możesz wykorzystać słowotok, który masz od dziecka – wykorzystaj to, aby być jak najlepszym sprzedawcą czy konsultantem technicznym. Jeżeli dostrzegasz w sobie lidera zespołu i podczas wykonywania codziennych obowiązków, przychodzą Ci pomysły ulepszeń pracy wszystkich konsultantów, rób wszystko aby zostać zauważonym i awansować.

Podejście jest kluczowe. Jeśli stawiasz sobie jasne cele i traktujesz swoją pracę poważnie, rośniesz w swoich własnych oczach, chce Ci się działać i to Cię napędza. Myślenie: „jestem tu na chwilę”, „to stan przejściowy”, nie tylko sprawi, że poczujesz się gorzej, ale stracisz chęć do działania. Nikt nie lubi robić rzeczy, w które nie wierzy. Co więcej niewiele osób chce współpracować z takimi ludźmi, a tym bardziej cokolwiek od nich kupować.

Następny!

Nasz poradnik dla konsultanta wskaże Ci teraz czego w tej pracy nie robić. Te wydarzenia miały miejsce naprawdę. Dzwoni telefon, w słuchawce znudzony głos konsultantki z banku. Proponuje kredyt lub pożyczkę. Oprocentowanie 7 procent w skali roku. Po chwili pada pytanie: czy te produkty bankowe się Pani przydadzą, a może chce Pani posłuchać więcej o tych ofertach? Pada odpowiedź odmowna, co zbliża konsultantkę do Huberta Urbańskiego z „Milionerów”: „Ale czy jest Pani pewna?” I na koniec kuszenie: „Ta specjalna oferta trwa tylko przez miesiąc.” Nie muszę dodawać, że taka strategia nie działa.

Perspektywa klienta: Nie dość, że kobieta była wyraźnie znudzona to jej praca przypominała tę na akord. Nie podoba się to nie, dzwonię dalej! Wybija mnie z moich codziennych obowiązków i oczekuje konkretnej odpowiedzi, a przecież jeśli chciałabym kredyt dla firm, sama zgłosiłabym się do mojego banku.

Poradnik dla konsultanta – pamiętaj o testowaniu

Zamiast prezentować ofertę na jednym wdechu i kończyć ją błagalnym, pełnym nadziei pytaniem: „Czy jest Pan zainteresowany”, zapytaj klienta czego potrzebuje i z jakimi sytuacjami w kontekście usług Twojej firmy się zetknął. Gwarantujemy, że większość rozmówców będzie zaskoczona Twoją postawą. Wielu konsultantów zapomina o wyjściu frontem do klienta.

Dbaj o klimat przeprowadzonej rozmowy. Zadawaj dużo otartych pytań, postaraj się zaangażować klienta w rozmowę z Tobą i słuchaj uważnie. Nie staraj się sprzedać za wszelką cenę. W pierwszej kolejności doradzaj, bądź pozytywnie  nastawiony.

Skuteczny sprzedawca to wypoczęty sprzedawca. Aby podchodzić do swoich klientów z cierpliwością i zaangażowaniem, potrzebny jest entuzjazm. A prawda jest taka, że przemęczony, zniecierpliwiony i zdenerwowany konsultant nie może go z siebie wykrzesać. Dlatego podobnie jak respektujesz godziny swojej pracy, przestrzegaj także założeń czasu wolnego. Wykorzystaj go, aby uwolnić się od myśli o klientach. Wtedy jest większa szansa, że za nimi zatęsknisz i w poniedziałek wrócisz do pracy z nową energią.

W tej pracy trzeba myśleć!

Wielu konsultantów to zdystansowane osoby, które przychodzą do pracy po to by zrobić swoje i jak najszybciej z niej wyjść. Często działają mechanicznie i to ich pogrąża. Działa to mnie więcej tak: team konsultantów otrzymał wyraźne wskazanie od swojego lidera, aby dostosowywać swój język do wieku rozmówcy. Zgodnie z poleceniem konsultant dzwoni do klientki banku, która ma 23 lata. Mówi do niej: „cześć”, „dasz mi chwilę”, „spoko”, „luz”. Z tym, że ani luzu, ani spoko nie było, na co wyraźnie wskazywała klientka. W końcu poirytowana zaczęła: „dlaczego mówi Pan do mnie slangiem młodzieżowym, skoro ja tak do Pana nie mówię?”. Wydało się – struchlały konsultant przyznał, że klientka jest w młodej grupie wiekowej i dlatego rozmawia z nią w taki sposób.

Jednym z kardynalnych błędów telemarketerów jest niedostosowanie formy komunikacji i nastroju do treści rozmowy. Skrajności nie są wskazane: zbyt sztywny i formalny lub z drugiej strony – zbyt luźny i poufały sposób rozmowy zniechęci klienta.

Magia pytań otwierających

Na początek smutna, ale prawdziwa konkluzja. Klient, do którego dzwonisz nie czeka z utęsknieniem na Twój telefon. Dzwoniąc przerywasz mu jego codzienne czynności. Sam/a w takiej sytuacji nie byłbyś/byłabyś zadowolona. Dlatego jeśli już zabierasz te kilka minut z życia klienta, niech wie, że poświęcenie Ci czasu leży w jego interesie. Punktem wyjścia do rozmowy sprzedażowej, która ma się zakończyć sukcesem powinno być pytanie otwierające. Dobrze by spełniało dwa wymagania: nawiązywało do oferty i było jasną informacją, że to ma masz do powiedzenia przyniesie korzyść dla klienta. Przykładem takich pytań są:

• Czy zależy Pani na zmniejszeniu wydatków za Internet?
• Czy jest Pan zainteresowany pomnażaniem zysków Pańskiej firmy?
• Czy byłby Pan zainteresowany sposobem na obniżenie comiesięcznych rachunków za telefon?

Tylko jak zadanie pytania, wpłyną na rezultat rozmowy? Odpowiedź jest prosta. Dzięki pytaniom klient ma poczucie, że cała rozmowa skupiona jest na nim i jego potrzebach. Czuje się zaciekawiony, bo dostaje od Ciebie propozycję zaspokojenia realnej potrzeby.

Przekonać nieprzekonanego

Gdy ktoś chce się Ciebie pozbyć nie poddawaj się tak łatwo. Poradnik dla konsultanta, poniżej wskazuje kilka metod, które możesz wykorzystać w sytuacji, kiedy klient chce Cię spławić w niekonwencjonalny sposób. Wtedy Ty pokonaj go jego własną bronią.

„Pan/Pani nagrywa rozmowę to ja też mogę”

Zwykle taka odpowiedź ze strony klienta wybija konsultanta z obranego kursu. Jednak pamiętaj, w tej pracy trzeba reagować szybko. Odpowiedź uprzejmie, że nie ma problemu, jeśli taka jest potrzeba klienta. Przecież nie masz nic do ukrycia.

„Jestem niepełnoletni i nie mogę rozmawiać z obcymi”

Głos wskazuje zupełnie coś innego, podobnie jak zapiski z bazy danych? Zastosuj fortel, powiedz że nie jesteś obcy, bo z Twoją firmą klient współpracuje już od wielu lat. Zapewnij, że Ty także wyznajesz zasadę: mam tyle lat na ile się czuję. Taki rozmówca żartowniś z pewnością to doceni, a jeśli nie, to rozmowę będzie kontynuować z grzeczności lub osłupienia. Tak czy inaczej Cię wysłucha, więc cel osiągnięty!

„Przebywam teraz na zagranicznych wakacjach, nie mogę rozmawiać”

Powiedz, że bardzo się cieszysz z rozmowy w tak pięknych okolicznościach przyrody. Zapytaj, gdzie przebywa Twój klient, zagadnij go i zatrzymaj jego uwagę. Skonfrontuj to z aktualną pogodą w Polsce i wyraź szczery zachwyt. Klient porozmawia z Tobą, bo będzie się mógł pochwalić lub będzie Ci współczuł, że siedzisz w pracy. Cóż, wszystkie chwyty dozwolone.

Nie, bo nie

Poradnik dla konsultanta, czyli czas na rachunek sumienia. Kiedy Twój rozmówca mówi Ci, że nie jest zainteresowany, jak reagujesz? Poddajesz się i kończysz rozmowę? Pytasz czy jest coś w czym mógłbyś mu pomóc? Zadajesz pytanie, czy chce usłyszeć inne Twoje propozycje? A może pytasz dlaczego nie? Większość konsultantów wybiera jedną z wymienionych opcji. I tu mam dla Ciebie złą wiadomość, żadna z nich nie przybliży Cię do finalizacji transakcji. Najlepszą reakcją na taką sytuację jest zadanie otwartego pytania, dzięki któremu uzyskasz więcej informacji, np. „co powinna zawierać nasza propozycja, żeby Pana zainteresować?” Wtedy zamiast uproszczonej odpowiedzi „nie, bo nie”, usłyszysz powód braku zainteresowania ze strony klienta. Uzyskasz coś najcenniejszego: dane, które możesz wykorzystać do przygotowanie spersonalizowanej oferty. Poza tym zbliżasz do siebie klienta, który postrzega Cię jako osobę, która chce mu pomóc. Dzięki temu prostemu zabiegowi kierujesz uwagę rozmówcy nie w kierunku przeszkód i odmowy, a w kierunku rozwiązania problemu.

Zawahanie

Nadmierne używanie trybu przypuszczającego w rozmowie handlowej rodzi wątpliwości klienta. Pojawia się automatyczna myśl: „Czy ktoś kto przypuszcza, że ta oferta jest dla mnie korzystna, w rezultacie wie co mówi i mogę mu zaufać”. Nasz poradnik konsultanta podsuwa następujące rozwiązanie: bądź pewien tego co mówisz i okaż to klientowi. Jeśli w pracy konsultanta będziesz kierował się pewnością i niezachwianą wiarą w swoje umiejętności – osiągniesz sprzedażowe cele. Zupełnie inaczej brzmi – „spróbuję Panu pokazać korzyści naszej oferty” i „z przyjemnością wskażę Panu szereg argumentu przemawiających za tym, że oferowany przeze mnie produkt rozwiąże Pańskie problemy”.

Zakończenie rozmowy

Jeśli klient nie jest pewien swojej decyzji zakupowej, rozwiej jego wątpliwości. W każdym z nas kłębią się myśli, czy oby na pewno podjęte przez nas decyzje są słuszne. Twój klient ma tak samo, dlatego zapewnij go i utwierdź w przekonaniu, że wybór jest słuszny. Streść mu szczegóły przygotowanej oferty. Opowiedz o plusach i kosztach. Jeśli klient dokonał wyboru, ale w jego głosie słyszysz sporo niepewności, podaj opinie zadowolonych klientów lub dokonaj wizualizacji i powiedz klientowi jak w ten sposób, rozwiąże się jego problem. Pokrzepiające stwierdzenie: „już nigdy nie będzie Pan przepłacał”, może uczynić cuda.

Umiejętne wyznaczenie granicy pomiędzy profesjonalnym  i zdystansowanym podejściem a swobodną i przyjemną konwersacją towarzyską to biegłość, którą każdy agent contact center chce posiadać. Nie wymaga to 10 lat doświadczenia zawodowego, ani przebycia miliona kursów. Wystarczy Twoje zaangażowanie, pomysły oraz praktyczne podejście do ich realizacji. Mamy nadzieję, że ten poradnik dla konsultanta zainspirował Cię do testowania i opracowywania własnych