Wypalenie zawodowe w contact center – jak sobie z nim radzić?

Zaczyna się niewinnie – od poddenerowowania, demotywacji i przejściowych kłopotów. Jednak niczym kula śnieżna, szybko urasta do rangi dużego problemu. Wypalenie zawodowe to syndrom, którego nie należy bagatelizować. Dla pracodawcy może oznaczać utratę dobrego pracownika, natomiast u samego pracownika może przerodzić się w apatię, a nawet depresję. Jak rozpoznać symptomy wypalenia i jak sobie z nimi radzić? O tym w dzisiejszym artykule.

Zespół wypalenia zawodowego może spotkać każdego, bez względu na stanowisko, doświadczenie, wiek i stopień wrażliwości. Przydarza się także pracoholikom oraz bardzo ambitnym osobom zaangażowanym i lubiącym swoją pracę. Takie osoby łatwo zatracają granicę pomiędzy tym, co dotyczy ich kariery i rozwoju zawodowego, a tym co dotyczy ich samych. Syndrom rozprzestrzenia się niczym wirus. Jego działanie może zostać przyspieszone przez problemy na innym polu, np. tym związkowym, finansowym lub zdrowotnym.

Dobre początki

Kandydaci na konsultantów przychodzą do pracy ze sporym ładunkiem cierpliwości i ciekawości, a mnogość pytań przepełnia ich głowy. Podczas pierwszych dni szkoleń i przygotowań do wypełniania codziennych obowiązków niektórzy z nich zaczynają cieszyć się swoją pracą coraz bardziej, a inni w tym momencie decydują, że to już jest koniec.

Zostają więc najwytrwalsi, przygotowani na ciężką pracę i naukę oraz gotowi na podejmowanie wyzwań. Pierwsze dni pracy w contact center upływają pod znakiem prób i błędów. Badania, czy skrypt bardziej pomaga, czy przeszkadza, poznawania produktów i usług, radzenie sobie z pierwszymi odmowami i przyzwyczajanie się do tego, że klient zawsze może Cię zaskoczyć. Do tego dochodzą atrakcje serwowane przez team liderów, którzy pilnują jakości obsługi i wskaźników. Słowem praca „na słuchawce” okazuje się nie taka prosta i nie dla każdego. Po kilku tygodniach odchodzą więc kolejne osoby. Zostają najwytrwalsi i na nich skupimy swoją uwagę.

Kłody pod nogi

Jeśli w contact center pracuje się dłużej niż kilka miesięcy, zapewne jest się osobą zmotywowaną, mającą obrany kurs, nastawioną sprzedażowo lub z empatią obsługującą klientów na infolinii. Ta grupa konsultantów ma już opracowany swój sposób radzenia sobie ze stresem i z klientami lub jest na dobrej drodze do wykształcenia własnej metody. Jeśli dochodzi do powstania zespołu wypalenia, pozbycie się go niestety nie jest proste. Tu techniki mające na celu odcinanie się od stresu i zadbanie o równowagę psychiczną po pracy, mogą nie sprostać zadaniu.

Samodzielna diagnoza a mentoring

W tym celu niezbędna jest praca własna nad samym sobą oraz wsparcie pracodawcy. Często jest tak, że zapętleni w codzienne działania i obowiązki, przychodzimy i wychodzimy z pracy bezrefleksyjnie. To pozbawia nas możliwości reagowania w czasie, kiedy przeszkoda jaka staje nam na drodze jest jeszcze łatwa do usunięcia. Dlatego warto stosować i polecić swoim pracownikom metodę 5 minut. Kiedy zakończą dzisiejsze obowiązki, niech zastanowią się, co dzisiaj wykonali, z czego byli zadowoleni, z czego nie, co im przeszkadzało i jak można było zrealizować zadania lepiej. Dzięki temu zmienia się perspektywa. Staje się o wiele szersza i daje przestrzeń do zmian. Takie notatki powinno się prowadzić codziennie i jeśli zauważa się, choć drobny, ale powtarzający się problem, należy do omówić z przełożonym. Co dwie głowy to nie jedna, więc jest większa szansa na to, aby szybko stawić mu czoła.

Przykładowo: konsultant nie radzi sobie z klientem, który alergicznie reaguje na propozycje sprzedażowe. Odnosi się do konsultanta pogardliwie, czasem nawet agresywnie. Konsultant wykonuje tak wiele połączeń dziennie, że może stosować wyparcie i po takiej rozmowie, natychmiast wybiera kolejne połączenie. Może też zdenerwować się do tego stopnia, że potrzebuje wyjść na przerwę, żeby ochłonąć. Nie ma jednego schematu zachowań. Jeśli dany pracownik contact center, będzie stosował metodę „5 minut”, sam zdiagnozuje problem i powód swojego stresu. Następnym razem będzie bardziej wyczulony na takie zachowanie klienta i spróbuje różnych metod radzenia sobie z takimi osobami. Jeśli i to nie pomoże, zgłosi się do managera. Zbawienne wtedy okażą się szkolenia z radzenia sobie z trudnymi klientami oraz metod na szybkie odreagowanie w takich sytuacjach.

Wypalenie zawodowe – czy ten problem mnie dotyczy?

Każdemu z nas może przydarzyć się gorszy dzień, ale kiedy ten stan towarzyszy nam codziennie, powinniśmy przyjrzeć mu się bliżej. Jak rozpoznać, że ten problem dotyczy także Ciebie? Przede wszystkim obserwuj swoje zachowanie kiedy myślisz o pracy. Budzisz się z bólem żołądka? Idziesz do pracy jak na skazanie? Sytuacje, na które wcześniej nie zwracałeś/aś szczególnej uwagi, teraz wywołują u Ciebie lęk, obawy i silny stres? Przechodzisz pierwszą fazę wypalenia. Następną jest ciągłe poczucie zmęczenia psychicznego i fizycznego. Potem przychodzi do głowy coraz więcej uporczywych myśli, skupionych wokół własnych negatywnych cech. Kiedy ten stan utrzymuje się długo, wówczas wpływa to na spadek samooceny. Pojawia się chęć ucieczki jak najdalej, żeby odciąć się od wszystkiego. Jeśli masz wrażenie, że powyższy opis jest Ci bliski, to najprawdopodobniej skrzydła podcina Ci wypalenie zawodowe.

Skąd się bierze wypalenie zawodowe?

Wypalenie zawodowe może pojawić się z wielu powodów, należą do nich np.: brak nowych wyzwań w pracy, brak autonomii w działaniu, poczucie bezsensu wykonywanych zadań, złe relacje w firmie lub niezadowolenie z dotychczasowych warunków pracy. Te z pozoru zupełnie różne problemy, dają te same objawy. Należy do ich ciągłe poczucie stresu, prowadzące do bóli somatycznych, stany lękowe, bezradność i uczucie rezygnacji. W poniższym filmie dr med. Maciej Klimarczyk opowiada o tym, skąd bierze się wypalenie zawodowe i jak sobie można z nim poradzić.

Work-life balance

Podejście stawiające na pierwszym miejscu równowagę pomiędzy życiem zawodowym i prywatnym jest kluczem do pozbycia się syndromów wypalenia. Kiedy zadbasz o te dwie strefy życia w takim samym stopniu, poczujesz się spełnioną, szczęśliwą osobą. Będzie to skutkowało tym, że jeśli nad jedną z nich przyjdą czarne chmury, Ty sobie z tym poradzisz znajdując ukojenie w drugiej. To daje poczucie spokoju, które pomoże przebrnąć przez trudniejszy czas w życiu. Masz się wtedy czego chwycić.

Powszechnym trendem jaki opanował głowy nas wszystkich jest myślenie: chcę więcej, szybciej, bo przecież ludzie ambitni tak mają i nie potrzebują ani snu, ani wakacji. Praca wtedy staje się ważnym celem w ich życiu. Przyczynia się to jednak do nierealnego podejścia o tym, że swoje potrzeby możemy zrealizować później, jak już uda nam się osiągnąć zawodowe spełnienie. Nic bardzie mylnego. Twój organizm i psychika upomni się o swoje w najmniej oczekiwanym momencie. Na przykład wtedy kiedy w pracy zaczną się problemy. Wtedy jesteś już tylko o krok od cierpienia na wypalenie zawodowe.

Umiejętne zarządzanie zespołem

Duża odpowiedzialność za komfort pracy pracowników spoczywa na team liderze. W dużej mierze od jego umiejętności i otwartości, zależy w jakim kierunku potoczy się współpraca. Aby doszło do wypalenia pracowników musi dojść do rozczarowania, niespełnienia ich oczekiwań. Powodów takiego stanu rzeczy może być kilka – począwszy od dużych ambicji pracowników, którzy wciąż chcą się rozwijać, a co za tym idzie coraz więcej zarabiać, przez zmiany w firmie niekorzystne dla pracowników po problem komunikacyjny na linii pracownik pracodawca. Wszystkie przykładowe czynniki mogą się w ogóle nie pojawić, jeśli jest się w pełni transparentnym i rozmawia się ze swoim zespołem. Wtedy dana jednostka nie snuje oczekiwań niemożliwych do spełnienia lub nie ma przestrzeni na interpretację, jeśli chodzi o wyzwania zawodowe jakie się przed nią stawia. Pamiętaj o tym i nie oszczędzaj czasu na spotkaniach i rozmowach z pracownikami. Bowiem ostatecznie będziesz go musiał/a poświęcić albo na znalezienie nowych osób i rekrutację, albo intensywne sesje mentoringowe dla pracowników dotkniętych problemem wypalenia.

Co zapobiega wypaleniu?

Nic nie jest w stanie silniej zapobiec wypaleniu jak poczucie zawodowego spełnienia. Pracownik w odpowiednim czasie w odpowiednim miejscu, to osoba zadowolona ze swojej pracy i realizująca się w niej. Taka praca jest spójna z oczekiwaniami i predyspozycjami konsultanta. HRowiec w contact center nie może dopuścić do sytuacji, w której osoba o cechach handlowca, męczy się na stanowisku konsultanta obsługi klienta, a także kiedy konsultant ma poczucie, że spełni się w roli lidera zespołu, nie daje się mu tej szansy. Wtedy wypalenie zawodowe jest jedynie kwestią czasu.

Osoby o dużym stopniu świadomości swoich potrzeb, rozumiejące siebie, są w stanie szybko wykryć zbliżający się syndrom wypalenia. Mają wtedy czas, aby odpowiednio zareagować – porozmawiać z szefem o awansie, podwyżce lub przeniesieniu do adekwatnego do predyspozycji, działu. Jeśli środowisko pracy wydaje się być gorsze niż lepsze i nie ma jakichkolwiek widoków na przyszłość malującą się w optymistycznych barwach, najlepiej odejść i znaleźć nowe miejsce. Są jednak osoby, które albo własne symptomy wypierają, mówiąc, że problem ich nie dotyczy i męczą się w pracy, albo odkrywają problem zbyt późno, nie do końca rozumiejąc co się dzieje z samym sobą i gdzie się podział zapał do pracy. Dlatego jeśli prowadzisz własne contact center lub jesteś liderem zespołu pamiętaj, aby edukować swoich ludzi na temat wypalenia. Wcześnie zdiagnozowany problem to korzyść dla Ciebie i pracownika.

Asertywność

Umiejętność mówienia „nie” i postawienia granic, kiedy ktoś nas tłamsi, jest konieczna do tego, aby móc się zawodowo rozwijać. To trudne, ale nikt nie powiedział, że kiedykolwiek będzie łatwo. Brak asertywności możemy sobie wytłumaczyć skłonnością do wypracowania kompromisu. Jednak pamiętaj, kompromis to nie pójście na ustępstwo, które wkracza w naszą strefę. Kiedy ktoś próbuje na Ciebie zrzucić dodatkowe zadania, możesz uznać, że prosi Cię o przysługę. Jednak nie może tak być na dłuższą metę. Kiedy taki stan rzeczy trwa zbyt długo, tracimy radość ze swojej pracy, szacunek do samego siebie i respekt dla swoich potrzeb, a tak być nie może. Dlatego asertywność minimalizuje ryzyko wypalenia, natomiast jej brak jest nieuchronną równią pochyłą. Pamiętaj o tym i jako konsultant, i jako pracodawca.

Jak sprawić, żeby praca znów przynosiła radość?

W walce z wypaleniem zawodowym niezbędne jest wsparcie i docenianie nawet najdrobniejszych postępów. Często jesteśmy dla siebie zbyt wymagający i nie dajemy sobie taryfy ulgowej. Pozbywanie się wypalenia zawodowego polega przede wszystkim na akceptowaniu samego siebie, a co za tym idzie i własnych chwilowych trudności. Daj sobie czas. Wykorzystaj ten moment życia na wejście w głąb siebie, dostrzeżenie swoich potrzeb i zadbanie o siebie.

Przy pozbywaniu się symptomów wypalenia zawodowego niezbędne jest także wsparcie z zewnątrz. Nie chodzi tu tylko o wyrozumiałość bliskich osób, ale także o pomoc ze strony pracodawcy. Jeśli pracownik zgłosi się z takim problemem lub pracodawca sam wcześniej go zdiagnozuje, powinien odpowiednio zareagować. To czas na szczerą rozmowę o dotychczasowej pracy oraz o oczekiwaniach i potrzebach obu stron. Jeśli są one nastawione na kontynuowanie współpracy, z pewnością dojdą do porozumienia i wypracują nowe zasady współpracy.

Pracodawco, dbaj o potrzeby swoich pracowników i staraj się je dostrzegać. Nie bagatelizuj problemu wypalenia u swoich pracowników.

Konsultancie, nie lekceważ pierwszych objawów wypalenia zawodowego. Nikt nie pozbędzie się go za Ciebie. Dlatego zamiast uznawać, że problemu nie ma i tym samym dać mu się rozwijać lub od razu wykonywać radykalny krok, jakim jest zmiana pracy, zrób wszystko, aby dać sobie szansę.