Jak utrzymywać zaangażowanie pracowników contact center?

Zaangażowanie pracowników przekłada się na efekty ich pracy i atmosferę w zespole. Dynamiczne i pracowite teamy contact center są gwarantem lepszych wyników pod względem przychodów i zysków, a firmy dla których pracują zdobywają lepsze oceny zadowolenia wśród klientów. Dlatego obok osiąganych wskaźników warto skupić się również na zaangażowaniu i podejściu konsultantów.

Centra kontaktowe zdominowane są przez młodych konsultantów, którzy nie mają jeszcze 30-stki. Jednak nie jest to jedyna grupa pracująca „na słuchawkach”. Przy niektórych stanowiskach siedzą osoby, które wiele zawodowych doświadczeń zawodowych mają już za sobą i przekroczyli 50 rok życia. Jak utrzymać zaangażowanie pracowników należących do obu tych grup? Przekonajmy się!

Pierwsze koty za płoty

Młodzi ludzie to „samograje”, których przepełnia zapał do pracy. Muszą się wiele nauczyć, ale wyróżnia ich pozytywne nastawienie i chęć sprawdzenia się w różnych sytuacjach. Wtedy każdy manager musi się uzbroić w cierpliwość i uodpornić na błędy swojej młodej załogi. To czas szkoleń, wielu przepracowanych przykładów, skryptów, systematycznych instruktaży i powtarzania tego wszystkiego, jeśli zajdzie taka potrzeba. Konsultant na początku swojej drogi potrzebuje zrozumienia dla popełnianych błędów i wsparcia zarówno od zwierzchnika jak i kolegów z teamu.

Jeśli takiemu nowicjuszowi nie poświęcimy odpowiednio dużo uwagi, nie przepracujemy wielu przykładów oraz nie wyjaśnimy powodów pewnych naszych decyzji – stracimy go. Taki pracownik będzie w naszym zespole do czasu znalezienia nowej pracy. Podstawą podtrzymania zaangażowania jest więc edukowanie i wsparcie w sytuacjach, które wymagają interwencji kogoś z większym doświadczeniem.

Houston, mamy problem

Jednak ten stan nie trwa wiecznie. Po okresie przygotowawczym pełnym szkoleń i instrukcji, czas na zderzenie z rzeczywistością. To twarde lądowanie, które przychodzi po dniach pełnych myśli: „wszyscy mówili, że praca na słuchawce jest taka ciężka, a tu jest całkiem przyjemnie”. Potem okazuje się, że mieli sporo racji. Refleksja przychodzi po kilku odbytych rozmowach z negatywnie nastawionymi klientami. Wtedy przychodzi poczucie bezsilności. W każdą z tych rozmów włożyliśmy tyle serca, zastosowaliśmy wszystkie techniki, których nas nauczono i nic. Z pomocą powinien przyjść manager contact center, który wyjaśni, że to właśnie specyfika pracy „na słuchawkach” – „raz na wozie, raz pod wozem”. Nie należy się poddawać, trzeba wciąż poprawiać swoje kompetencje sprzedażowe i nie brać do siebie porażek, a jedynie wyciągać z nich wnioski.

Zaangażowanie pracowników – różne oblicza

Konsultantów z drugiej grupy wiekowej motywują inne rzeczy. Wcale nie nowe miejsce pracy, nowi ludzie i wyzwania, ale klarowna perspektywa i warunki zatrudnienia oraz dane im zaufanie. Nie jest to równoznaczne z brakiem entuzjazmu do nowej pracy. Na początku i 30-latkowie, i 50-latkowie stratują z podobnego poziomu. Towarzyszy im tak zwany efekt nowości, dzięki któremu szybciej i chętniej przyswajają nowe informacje. Jednak u starszej grupy efekt szybciej mija. Widoczna jest wówczas większa doza sceptycyzmu i inne priorytety, na których czele stoi stabilna sytuacja życiowa.

Dla bardziej doświadczonego pracownika ważniejsze od regularnych roboczych spotkań, będą rozmowy ewaluacyjne. Dzięki nim pracownik pozna szczegółową ocenę swojej pracy oraz dalszą perspektywę zawodową. Ceni sobie regularność i rutynę do której przywykł. Ułożył sobie ramy pracy i czuje się pewnie ze swoimi metodami działania. Im mniej zmian, tym lepiej. To pracownik oddany, ale i bardziej sceptycznie nastawiony do nowych narzędzi, procedur i metod działania. Zawsze to co znane będzie dla niego lepsze. Dlatego taka osoba potrzebuje więcej czasu na przyswojenie nowości. Bardzo ceni sobie wyjaśnienie i wskazanie związku przyczynowo-skutkowego. Dzięki tej wiedzy będzie jeszcze lepiej wykonywać swoje obowiązki.

Jak odpowiednio wykorzystać drzemiący w konsultantach potencjał?

Po pierwsze pokaż, że ich pomysły mają znaczenie. To napędza do działania każdego, bez względu na wiek. Daj im przestrzeń do działania. Organizuj wszelkiego rodzaju konkursy, spotkania otwarte, rozmawiaj z pracownikami i spraw, aby czynnie wdrażali swój pomysły. Zupełnie inną energię mają koncepcje idące z góry od zarządu niż te, które stworzył Grzesiek – 29-letni konsultant z działu technicznego. Od podszewki znający naglące potrzeby pracowników.

Wsparcie w trudnych sytuacjach czyni cuda. Niekiedy wiemy, że praca nie idzie po naszej myśli, a mimo to mamy problem ze zdiagnozowaniem przyczyny. A fakty są takie, że jeśli jej nie znamy, nie możemy sobie z tym poradzić. Jednak to nie musi tak wyglądać. Poświęcenie swojemu teamowi odpowiednio dużo czasu i uwagi pomoże zażegnać każdy większy i mniejszy kryzys. Wszystko za sprawą coachingu. Więcej na ten temat pisaliśmy w artykule „Dlaczego stworzenie kultury coachingu w CC jest takie ważne?”. Dzięki tej metodzie działania, Twój pracownik lepiej poradzi sobie z codziennymi trudnościami. Łatwiej będzie mu kontaktować się z wymagającym klientem, lepiej odpowiadając na jego potrzeby. Pamiętaj konsultant to pierwsza osoba, z którą klient ma styczność. Dlatego konieczne jest zadbanie o jego odpowiednie przygotowanie.

Zapytacie, a jak to jest możliwe, że zespoły oceniane jako te najbardziej zaangażowane nie mają najlepszej efektywności, natomiast te, w których atmosfera pozostawia wiele do życzenia, osiągają najwyższe KPI? Odpowiedź jest prosta. Zaangażowanie pracowników to jeden z najważniejszych mierników, ale nie jedyny. Badania Google ujawniły, że decydującymi czynnikami napędzającymi efektywność zespołu jest otwarta i bezpieczna kultura zespołowa, jasne cele i silne poczucie sensu działania.

Poziom zaangażowania to nasza naturalna skłonność. To co stanie się z nią po przekroczeniu drzwi wejściowych do pracy, w dużej mierze zostaje pod nadzorem team leadera. Jeśli przełożony wspólnie z pracownikami tworzy kulturę organizacyjną i wyjaśnia im powody swoich decyzji (oraz ich związek przyczynowo-skutkowy), konsultanci pracują o wiele wydajniej. Nie postrzegają siebie jako pionka w grze, ale jako ważny element zespołu, na którego sukces pracuje.