Gromadzenie danych o klientach – dlaczego to takie ważne?

W dobie zaciętej walki o klienta przedsiębiorstwa prześcigają się w pomysłach jego pozyskania. Jedne koncepcje okazują się bardziej skuteczne, inne mniej. Na szczęście istnieją sposoby skutecznego podążania za klientem. Jednym z nich jest gromadzenie danych. Wszystko po to, by w odpowiednim momencie skierować do odbiorcy właściwy komunikat i trafić w sedno.

Cały wielki boom na Big Data bierze się z wypracowanej przez ludzi odporności na treści reklamowe. Na rynek wkracza kolejne pokolenie, które wychowało się w dobie reklamy i wykazuje obojętną postawę wobec contentu komercyjnego. W końcu widzimy też zmierzch czasów, kiedy firmy docierały do odbiorców z ofertami, które zupełnie rozmijały się z ich potrzebami. Tak powstało zapotrzebowanie na coś zupełnie nowego. Stąd też zapanowała moda na bazy danych, z którymi silnie powiązany jest inny trend, a mianowicie trend personalizacji.

Zanim jednak przejdziemy do dostosowywania komunikacji do odpowiedniego odbiorcy i zanim zajmiemy się docieraniem do niego z odpowiednią ofertą, musimy podjąć wysiłek zebrania odpowiedniej wiedzy. Gromadzenie danych to najprostszy sposób poznania klienta. Jednak zanim zaczniesz pozyskiwać informacje o kliencie, dowiedz się, czego dokładnie poszukujesz i czy dane pochodzą z wiarygodnych źródeł.

O czterech kryteriach pobierania danych

Jedno z kryteriów już znasz. To wiarygodność. Oznacza ona tyle, że gromadzone w bazach dane muszą pochodzić ze znanych i zgodnych z prawem źródeł. Odstępstwa od tej reguły grożą sankcjami prawnymi. Również dysponowanie danymi powinno odbywać się w zgodzie z obowiązującymi normami prawa oraz wymaganiami technicznymi systemów. I to jest drugi warunek – tak zwane kryterium aktualności.

Dostępność danych to kolejny ważny aspekt. Chodzi tu przede wszystkim o możliwość sprawnego skorzystania z zasobów bez poświęcania temu zbyt wiele czasu oraz wysiłku. Decydujący wydaje się przy tym format danych, który powinien być jednolity i dający się zastosować w wielu kanałach komunikacji z odbiorcą. Tak oto przeszliśmy do czwartego kryterium, czyli zintegrowania.

Gromadzenie danych

Imię i nazwisko już mamy. Numer telefonu również. Często dochodzi do tego adres e-mail. Także wiek, płeć, miejsce zamieszkania, stan cywilny, wysokość dochodów, liczba dzieci itd. Ale to nie wszystko.

Wiele call center posiada całe historie komunikacji ze swoimi klientami. A zatem w ich zasobach drzemią cenne dane dotyczące ich poprzednich zakupów, przyczyn ich decyzji odmownych, skarg, krytycznych uwag do oferowanej usługi i wiele innych. Już sama historia zakupowa stanowi ważną informację, gdyż pozwala uniknąć zdublowania oferty u tego samego klienta, co często prowadzi do jego irytacji.

W stosunkowo prosty sposób konsultanci aktualizują dane o stałych klientach. Dzieje się tak w każdym kontakcie z klientem, kiedy konsultant zadaje pytanie, czy wszystkie podane dotychczas dane są aktualne. Jednocześnie może zostawić miejsce na pytania od potencjalnego klienta, dzięki którym poznaje jego potrzeby, plany zakupowe oraz oczekiwania. Warto pamiętać, żeby baza zawierała także zgodę na przetwarzanie danych oraz komunikację drogą telefoniczną bądź elektroniczną.

Klient irytuje się rzadziej

Posiadając informację na temat nabytych przez klienta produktów, złożonych skarg, odsłon firmowej strony internetowej, otwarć danej oferty czy jego przynależności do konkretnych programów lojalnościowych, możemy powiedzieć, że wiemy o nim całkiem sporo.

Z pewnością nie skontaktujemy się z nim w celu wtórnego przedstawienia tej samej propozycji usługi. Unikniemy także przedstawienia produktu, którym klient nie jest zainteresowany. Co otrzymamy w zamian? Oprócz poprawy wyników sprzedażowych, zyskamy dobre relacje z klientem i cieplejszą reakcję na kolejną próbę kontaktu.

Triumf personalizacji

Dzięki analizie danych możliwe jest odejście od bezdusznych skryptów. Inną z kolei korzyścią płynącą z posługiwania się technologią Big Data jest mniejsza ekspozycja konsultantów na gniew zirytowanych klientów. Pojawia się także realna szansa na realizację celów biznesowych przy wykorzystaniu mniejszych zasobów zarówno ludzkich oraz finansowych.

Wykorzystanie danych to także ukłon w stronę komunikacji nie tyle ilościowej, co jakościowej. Mniejsza baza potencjalnie zainteresowanych klientów, to większa szansa powodzenia kampanii niż z większym zasobem odbiorców, którzy takiego zainteresowania nie wykazują.

Umiejętne korzystanie z danych pozwala poznać zachowania klienta na tyle, że konsultant wie, w której porze dnia potencjalny klient wykazuje największe zaangażowanie. Wówczas z dokładnością do konkretnej godziny może połączyć się z nim telefonicznie, by przedstawić konkretną ofertę.