Integracja Contact Center z Microsoft Dynamics 365

Czy integracja Contact Center z Microsoft Dynamics 365 to skomplikowana operacja? Cludo Contact Center to platforma, która daje szerokie możliwości integracji z zewnętrznymi aplikacjami klienta. Powyższą tezę udowadniamy na przykładzie integracji Cludo z MS Dynamics 365 wykonanej wspólnie z firmą One Dynamics Sp. z o.o. Z poniższego artykułu dowiesz się także, jakie korzyści płyną z integracji tych systemów.

Dwa różne systemy

Na początek trzeba wyjaśnić, że systemy CRM i Contact Center mają  zupełnie inne zadania do realizacji. System CRM gromadzi informacje o klientach, przetwarza je i na tej podstawie buduje akcje do klientów. Natomiast system Contact Center zarządza interakcjami od klientów i do klientów.

Z tego względu, do skutecznego wspierania obsługi klientów przez oba systemy konieczna jest ich integracja. Tylko wtedy będzie można w pełni skorzystać z ich możliwości. Przy obecnych rozwiązaniach technologicznych
w większości przypadków nie musi to być kosztowny i pracochłonny proces. Jednak zawsze będzie to wymagało prac zarówno po stronie systemu CRM, jak i Contact Center. Taka integracja to nie tylko benefit dla jednostek operacyjnych, ale także dla IT. Raz dobrze zrobiona integracja mocno automatyzuje wiele procesów.

Integracja Contact Center z Microsoft Dynamics może być wykorzystana zarówno w ruchu przychodzącym jak i wychodzącym. Integracja może być zarówno w warstwie aplikacyjnej jak i bazodanowej.

Przykładowo klient dzwoni do swojego sprzedawcy internetowego.

• Po połączeniu się klienta z IVR sprzedawcy system na podstawie numeru telefonu klienta może odpytać bazę CRM o to czy klient ma otwarte zamówienie i jaki jest status tego zamówienia. Następnie te informacje mogą być odegrane automatycznie klientowi na IVR.
• Klient może kontynuować połączenie i wybrać połączenie z agentem.
• Po połączeniu z agentem aplikacja agenta Contact Center podniesie kartę klienta z jego zamówieniem
  w CRM. Wpływa to na oszczędność czasu z uwagi na brak potrzeby wpisywania i wyszukiwania klienta.
• Po rozpoznaniu sprawy agent zaznacza rezultat biznesowy w CRM, który jest przez nasz mechanizm integracji przekazywany od razu do systemu Contact Center. Rozmowę można zakończyć.

Drugim przykładem wykorzystania integracji CRM z Contact Center jest zarządzanie i praca z kampaniami wychodzącymi.

• Przykładowo do CRM wpadł lead (może być porzucone zamówienie w koszyku) ze strony WWW.
• Po zarejestrowaniu leada zostaje on automatycznie przekazany na calling listę w Contact Center.
• Następuje automatyczne wydzwonienie rekordu przez system Contact Center. Takie połączenia do agenta mogą przychodzić w trybie blending (agent jest podłączony jednocześnie do kolejek przychodzących, jak
  i kampanii wychodzących).
• Po zestawieniu połączenia i przedstawieniu oferty agent zaznacza wynik biznesowy w CRM, który to także jest automatycznie przekazywany do systemu CC.

Następnym przykładem integracji może być proces, w którym agenci pracują na listach generowanych w aplikacji CRM. W takim procesie można wykorzystać funkcjonalność click to call.

• Agent otrzymuje lub generuje listę klientów z którymi chce się skontaktować (np. windykacja, poinformowanie klienta o rozwiązaniu zgłoszonego problemu).
• Aby skontaktować się z klientem wystarczy kliknąć na numer telefonu na liście w CRM.
• Wcześniej przygotowana integracja wywołuje interakcję w systemie Contact Center.
• Następuje połączenie z klientem i agent może wprowadzić wynik biznesowy w CRM, który to jest także przekazywany do systemu Contact Center.

Korzyści z integracji systemów Contact Center i CRM

 Powyższe przykłady pokazują jak integracja contact center z microsoft dynamics wpływa na:

• Skrócenie AHT przez automatyczne podnoszenie karty klienta.
• Usystematyzowanie procesów.
• Przewidywalność procesów.
• Możliwość personalizacji obsługi klientów.
• Podniesienie sprzedaży przez sprawny proces obsługi np. leadów, porzuconych koszyków.
• Pełne raportowanie interakcji powiązanych z działaniami w CRM.
• Oszczędność czasu po stronie biznesu z uwagi na brak konieczności generowania ręcznego calling list i ich wgrywania do systemu Contact Center.
• Oszczędności po stronie IT wynikające z braku potrzeby stałego monitoringu procesów, które zostały zautomatyzowane przez integrację.
• Osoby spoza Contact Center widzą pełną historię kontaktu klienta.

Z uwagi na fakt, iż oba systemy są w chmurze nie wymaga to praktycznie żadnej ingerencji ze strony IT firmy zamawiającej.