Wirtualne Contact Center to dobre rozwiązanie dla Twojego biznesu!

Outsourcować można właściwie wszystko, od pracowników, po maszyny, technologie i oczywiście wirtualne contact center. Niezależnie od podmiotu założenie jest jedno – obniżenie kosztów. Jednak  w przypadku systemu Contact Center, koszty, to niejedyna korzyść, na którą mogą liczyć firmy.

1. Wynajem bardziej się opłaca

Jeszcze do niedawna nie było innej drogi niż zakupienie własnej, stacjonarnej infrastruktury do obsługi call center. Trudno się dziwić, bo na majątek pierwszego polskiego call center powstałego w 1997 roku w Krakowie składały się dwa światłowody i 60 linii telefonicznych. Aby móc z nich korzystać trzeba było pisać specjalne podanie i wyprosić usługę u właściwego dyrektora TP SA. Nie było technicznych możliwości, a outsourcing polegał na zleceniu „telefonowania do naszych klientów” zewnętrznej firmie.

Chmura otworzyła zarówno przed branżą call center, jak i firmami korzystającymi z ich usług nowe możliwości. Od kiedy zamiast pakować miliony w stacjonarne rozwiązania można wynająć sobie wirtualny system CC, hasło outsourcing call center nabrało innego znaczenia.

Jeżeli zaś chodzi o koszty – cóż w tej kwestii outsourcing pozostaje taki sam i znacznie je obniża – a właściwie minimalizuje. Mogą być one niższe nawet o milion złotych w porównaniu do ceny kilkudziesięciu stanowisk posiadanych na własność.

2. Przede wszystkim elastyczność

Decydując się na wirtualne contact center nie musisz od razu zastanawiać się, jak biznes będzie wyglądał za rok czy 5 lat. Jeżeli w danym momencie potrzebujesz 150 stanowisk, tylko za tyle zapłacisz. Jeśli okaże się, że potrzeba ich mniej, nie będzie problemu z płaceniem za niewykorzystane zasoby. Za chmurowe CC płaci się według zużycia. W tym przypadku chodzi już nie tylko o niższe koszty, ale również skalowalność biznesu.

Wynajem infrastruktury w chmurze pozwala skupić się na samym biznesie. Nie trzeba zajmować technicznym zabezpieczaniem zasobów i planowaniem „co będzie jeśli…”Oczywiście prognozowanie i planowanie przyszłości jest koniecznym elementem zarządzania działalnością. Jednak możliwość ograniczenia niepotrzebnych inwestycji spowodowanych sztywnym modelem, na dynamicznie zmieniającym się rynku może być kluczem do zbudowania przewagi konkurencyjnej.

3. Wirtualne contact center na własną rękę

Elastyczność w kontekście wirtualnego serwera CC, to również możliwość samodzielnego zarządzania infrastrukturą. Outsourcując system do obsługi call center możesz dowolnie zarządzać ilością stanowisk, usuwać lub dodawać nowych użytkowników i moderować funkcjonalnościami, jednym słowem decydować o tym, co jest Ci potrzebne w danej chwili. Nie jesteś uzależniony od dostawcy, który w przypadku stacjonarnych systemów jest często jedynym moderatorem wdrożonego rozwiązania, a każda, nawet najmniejsza zmiana wymaga jego akceptacji.

4. Wiesz na czym stoisz

Autonomia w zarządzaniu wirtualnym systemem CC wiąże się z jeszcze jednym aspektem. To stała dostępność do wszystkich informacji, aktywności, interakcji i zmian, jakie zachodzą w firmie. W przypadku tradycyjnych rozwiązań call center wszystkie te dane są zaszyte głęboko wewnątrz systemów a dostęp do nich utrudniony. Wirtualne contact center działa inaczej. Dane na bieżąco są aktualizowane i udostępniane z poziomu przeglądarki.

Dzięki temu zawsze „wiesz na czym stoisz”i na bieżąco możesz reagować na to, co dzieje się w firmie np. dostosowując liczbę konsultantów do prognozowanego obłożenia infolinii, wystawiając pracowników posiadających określone kompetencje czy przydzielając ich do konkretnych zadań, w których – według danych – osiągają najlepsze wyniki. To istotne głównie ze względu na zmieniający się charakter interakcji między klientem a firmą.

5. Zyskujesz więcej za mniej

Kontakt z klientem na przestrzeni ostatniej dekady znacząco się zmienił a jednym z kluczowych warunków dla firm, które chcą się utrzymać na rynku jest docieranie do konsumenta, wszędzie tam, gdzie klientowi jest najwygodniej. Co to oznacza w praktyce? Klient wykorzystuje do kontaktu wszystkie możliwe kanały i nie zastanawia się, jak poradzisz sobie z tym, żeby mieć wiedzę na temat jego dotychczasowych interakcji. Po prostu oczekuje szybkiego załatwienia sprawy, niezależnie od tego, czy pisał na fanpage, dzwonił na infolinię, czy użył formularza kontaktowego na stronie.

W tym kontekście wirtualne contact center zespalające w ramach jednej platformy wszystkie media jest jedynym rozwiązaniem. Co zyskuje Twoje call center? Nie tylko infolinię, ale również możliwość zaciągania informacji z sieci i aplikacji mobilnych i to w ramach jednego abonamentu, co w przypadku stacjonarnego systemu nie byłoby takie proste, a przy tym bardzo kosztowne.