Konsument 2020 – jak spełnić jego oczekiwania i potrzeby

Jaki będzie konsument 2020? Czy czeka nas radykalna zmiana, która będzie rewolucją? Takie pytania pojawiają się często i każdy udziela na nie innej odpowiedzi. Jednak prawda jest taka, że przełomowe momenty przychodzą po cichu. Za trzy lata raczej nie należy spodziewać się przełomu. Konsument AD 2020 będzie taki sam, tylko bardziej zapracowany. To ważna informacja dla zarządzających contact center. Klient się nie zmieni, ale jakość i sposób komunikacji wejdą na wyższy poziom.

2020 zaczyna się w 2017

Żeby dowiedzieć się, jaki będzie konsument przyszłości, należy spojrzeć na jego pierwowzór z teraźniejszości. Dziś na jednego Polaka przypada 1,7 urządzenia połączonego z internetem i ta liczba będzie rosła. Technologiczne nowinki adaptujemy tak szybko, że producenci nie nadążają niekiedy z dostawami. Przykładem niech będzie najnowszy model iPhone, który w ofercie jednego z telekomów został wyprzedany „na pniu” kilka dni po premierze. Na urządzeniach mobilnych polscy konsumenci wykonują średnio 5 różnych czynności. Przede wszystkim surfują po Internecie, korzystają z mediów społecznościowych, oglądają wideo i grają, a także robią zakupy i pracują. Bo Polacy w 2017 r. są wyjątkowo zapracowani. Z danych GUS wynika, że prawie jedna piąta Polaków nie ma w dni powszednie czasu wolnego, a Polacy w wieku 25-34 lat oraz 35-44 lat twierdzą, że nie mają w ogóle czasu. To przekłada się na zachowania konsumenckie. Za dwa lata tempo życia będzie jeszcze większe i konsument 2020 będzie żył na jeszcze wyższych obrotach.

Dopasuj się albo zgiń

Tryb życia konsumentów ma oczywiście wpływ na marki i zadania realizowane przez contact center. Firmy muszą dostosować się do cyklu życia konsumenta. Znaleźć miejsca, w których będą mogły się z nim spotkać. Im więcej punktów styku, tym większa szansa, że konsument 2020 skorzysta z oferty i dokona zakupu. Jednak nie ma nic za darmo — firmy muszą poprawić obsługę klienta, a zrobić to mogą, jeśli będą w większym stopniu niż dzisiaj analizować dane o jego zachowaniach, zainteresowaniach i integrować komunikację.

Konsumenci korzystają już teraz z wielu form komunikacji, zarówno on-line, jak i offline. Telefoniczna obsługa, mimo że skuteczna, jednak bardzo ogranicza. Konieczne jest wprowadzenie komunikacji wielokanałowej. Bo klienci już teraz chcą mieć wybór formy kontaktu, a z czasem będzie jeszcze narastać. Dlatego przyszłość należy do wielokanałowego contact center. Nowe czasy potrzebują nowych rozwiązań, które będą integrować komunikację za pośrednictwem e-maila, chatu, stron www, SMS-ów, ale także social mediów, aplikacji takich jak What’s Up, Skype czy Messenger. Ale to nie wszystko. Na horyzoncie już pojawiają się rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji, a chatboty już dziś usprawniają kontakt z klientem.

Wkrótce zwykłe contact center nie wystarczy. Dlaczego? Odpowiedź jest prosta, nie będzie zaspokajać potrzeb przyszłych klientów. Będą one transformować w kierunku hubów kontaktowych, których działanie będzie oparte o zaawansowane rozwiązania komunikacyjne, technologiczne, wspierane przez Big Data.

Konsument 2020 – nowy klient, nowe contact center

Coraz szybsze tempo życia sprawi, że kluczem do sukcesu będzie wiedza o konsumencie i jego potrzebach pochodząca z wiarygodnych danych. Już teraz 91% rozpoznawalnych globalnych marek na całym świecie wprowadza rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji, żeby podnieść poziom zadowolenia klienta — wynika z badania MIT Technology Review „Getting to Iconic”. Czy to się opłaca? W 2015 roku Xerox przygotował raport. „Stan obsługi klienta w 2015 r.”, w którym 54% ankietowanych wskazało, że zapłaciłoby więcej za lepszą obsługę klienta oferowaną przez preferowane marki.

Dlatego operatorzy contact center będą dążyć do jak najlepszej identyfikacji klientów, ich potrzeb oraz preferencji. System teleinformatyczny w nowoczesnym centrum będzie znacznie więcej mówił konsultantowi o kliencie niż dziś. A zacznie się już od pierwszego słowa klienta. Dzięki analizie mowy, która nie tylko pozwoli zidentyfikować dzwoniącego, ale też określić jego nastrój, poziom zainteresowania ofertą i nastawienie do rozmowy. Do klienta i jego potrzeb dopasowany będzie również pracownik – jego umiejętności i kwalifikacje. Można to porównać do matchowania  par jakie znane jest z Tindera. Konsultant otrzyma też kompleksowe informacje o kliencie i jego aktywności w social mediach. Dzięki dostępności i analizie coraz większej ilości danych, nowe rozwiązania technologiczne będą w stanie bardzo dokładnie profilować klientów, co oznacza, że nie zdarzy się sytuacja, w której konsultant call center zadzwoni z propozycją pożyczki do osoby z milionami na koncie.

Segmentacja i profilowanie będzie odbywać się na podstawie algorytmu uczenia maszynowego, co oznacza, że będzie się on ciągle rozwijał i podnosił swoje umiejętności. Algorytm nie tylko będzie dokonywał segmentacji, ale także oceniał prawdopodobieństwo odpowiedzi na daną ofertę. Dane pomogą określić na podstawie indywidualnej historii doświadczeń, z jakim prawdopodobieństwem dany klient zrezygnuje z usług lub przejdzie do konkurencji. Pozwoli to precyzyjnie określać moment kontaktu z klientem i precyzyjnie projektować oferty. Fantazja? Wbrew pozorom wcale nie – z takich możliwości contact center korzystają już dziś.

Chatbot call center – dowiedz się więcej.