Poprawa wyników – jak ważna jest strategia i wskaźniki w call center

Chyba nie ma na świecie przedsiębiorstwa, które nie dąży do zwiększania efektów własnych działań. Jakie praktyki stosują call center i co przez to zyskują? Czym charakteryzują się ich strategie działania i jakie wybierają wskaźniki w call center?

Nie trzeba nikomu tłumaczyć, że to właśnie call center staje na pierwszej linii w kontakcie z klientem i stanowi wizytówkę marki w jego oczach. Kluczem do sukcesu wydaje się zbudowanie dobrej relacji z odbiorcą usługi. W tym procesie niezwykle ważną rolę odgrywają konsultanci. Wszelkie środki zmierzające do zwiększenia ich motywacji oraz pogłębienia umiejętności to bezpośrednia inwestycja w poprawę wyników.

Istnieją uniwersalne metody podnoszenia produktywności, które przybliżają przedsiębiorstwa do sukcesu. Sposoby te zakładają osiąganie trzech kluczowych celów. Pierwszym jest spełnienie wymagań klientów biznesowych, dla których call center realizuje kampanie. W drugiej kolejności chodzi o wykonanie planu określonego przez zarząd firmy. Natomiast trzeci postulat to stworzenie takiej atmosfery pracy, która da pracownikom satysfakcję z wykonywanych zadań.

Zaczynamy od rekrutacji

Budowanie skutecznych zespołów zmotywowanych agentów zaczyna się już na poziomie rekrutacji. To duże wyzwanie dla działów HR, które dokładają wszelkich starań, by zapobiec rotacjom. Częste zwolnienia to nie tylko większe koszty dla firm, lecz także osłabienie poszczególnych teamów, które bazują na wzajemnej pomocy i zaufaniu.

Zdaniem rekruterów kandydaci na konsultantów call center powinni posiadać określony zestaw cech, których wzmacnianie na kolejnych etapach rozwoju zawodowego stanowić będzie dla nich dużą dawkę motywacji. O jakie cechy chodzi? Przede wszystkim brane są pod uwagę: dynamizm, otwartość, szczerość, miły tembr głosu, przyjazne usposobienie, umiejętność słuchania, dociekliwość, umiejętne zadawanie pytań, a także zdolność prostego i rzeczowego tłumaczenia oraz wyjaśniania. Do tego dochodzą także odporność na stres oraz umiejętność szybkiego reagowania w nowych sytuacjach.

Niestety dosyć pokaźna liczba call center zatrudnia sporą liczbę nieprzystających do tego zestawu cech kandydatów. Skutkiem tego przez centra kontaktowe przewijają się kolejni nowi niedoświadczeni pracownicy, którzy pracują przez miesiąc, może dwa. Brak naturalnej ciągłości pracy obniża wydajność całych zespołów. Zdarza się, że niezaangażowani pracownicy wnoszą złe nastawienie i wpływają na obniżenie ambicji teamu. Dlatego odpowiedzialną rolą rekrutera jest dotarcie do kandydata zmotywowanego, zaangażowanego, a także takiego, który zainspiruje innych do działania.

Kandydat wyposażony w wymienione wcześniej cechy to oczywiście profil idealny. Dlatego na stanowisko konsultanta poszukuje się z jednej strony osób dysponujących jak najszerszym wachlarzem wspomnianych cech, z drugiej – wykazujących postawę zorientowaną na klienta.

Orientacja na klienta jako kluczowa strategia

Oto dochodzimy do najważniejszej strategii poprawy wyników w call center. Jest ona widoczna już na poziomie zatrudniania pracowników i przekłada się na kształt szkoleń dla pracowników. Dlatego też call center kładą duży nacisk na formowanie postaw komunikacyjnych, co docelowo przekłada się na zadowolenie klienta.

Szkolenia mogą być prowadzone przez wykwalifikowanych trenerów, jednak to nie jedyna opcja. Istnieje także możliwość dostarczania przydatnej wiedzy za pomocą platform e-learningowych. Dzięki niemu agenci otrzymają stały dostęp do informacji zarówno o swojej roli w call center, jak i usługach, które świadczą klientom. Konsultanci mogą korzystać w e-learningu w czasie tzw. bezczynności, która według badań wynosi średnio 49 minut dziennie. Wypełnienie tego czasu nauką, to kolejny ukłon w stronę zwiększenia produktywności.

Tymczasem nie tylko szkolenia pozwalają konsultantowi podnieść jakość obsługi klienta. Okazuje się, że agenci, którzy otrzymują więcej informacji o kliencie, dostarczają wyższe wskaźniki w call center. Obecne na rynku oprogramowanie dla call center umożliwia gromadzenie i wyświetlanie indywidualnych danych o osobach. Dzięki temu konsultanci docierają do rozmówców z bardziej spersonalizowanymi komunikatami, oferując bardziej przydatną pomoc. Co ważne, budują przy tym relacje z klientami.

Jak zachęcić konsultanta do produktywności

Na początku wspominaliśmy, że satysfakcja konsultanta z wykonywanej pracy to jeden z głównych aspektów, mających przełożenie na poprawę wyników. Istnieje seria zdrowych praktyk, które może wdrożyć praktycznie każde call center, jeśli myśli poważnie o zwiększeniu zadowolenia agenta z wykonywanej pracy.

Agent, który dostrzega swoją rolę w zespole, okazuje się o wiele bardziej zaangażowanym pracownikiem w porównaniu z osobami, które nie mają tej świadomości. W związku z tym należy zachęcać konsultantów do większego uczestnictwa w procesach oraz decyzjach i stopniowo zwiększać poziom ich samodzielności. Stanowią przecież niezwykle ważne ogniwo w strukturach call center. Warto by o tym wiedzieli.

Większa autonomia konsultantów to kolejny krok w stronę poprawy wyników. Jak tego dokonać? Oprócz wspomnianego włączenia pracownika w podejmowanie decyzji, dajmy mu swobodę działania. Badania pokazują, że bardziej niezależni agenci efektywniej reagują na potrzeby klientów. Dzieje się to za sprawą kreatywnego podejmowania bardziej osobistych kontaktów. Tak więc odejście od bezdusznych skryptów i postawienie na większą elastyczność w zakresie rozwiązywania problemów klienta, z pewnością się opłaci.

Różne oblicza elastyczności

Elastyczność sprawdza się nie tylko przy podejmowaniu decyzji. Zdarza się, że poziom stresu znacznie obniża efektywność pracy call center. Istnieje sposób, dzięki któremu umożliwimy konsultantom samodzielne poradzenie sobie ze stresem. Zapewnienie krótkich przerw w godzinach pracy, podczas których pracownicy mogą udać się na małą przekąskę bądź wyskoczyć na świeże powietrze, pozwoli na redukcję stresu, a tym samym oddali widmo wypalenia. Ważne jednak jest to, aby konsultant samodzielnie decydował o tym, kiedy udaje się na taką przerwę.

Chyba najbardziej znane oblicze elastyczności, to elastyczność czasu pracy. Coraz więcej pracowników, zwłaszcza z najmłodszych generacji, ceni sobie równowagę między życiem zawodowym a prywatnym. Długie godziny spędzane w pracy to jedna z głównych przyczyn wypalenia, która napędza rotację. Wprawdzie nie każde call center może pozwolić sobie na pełną elastyczność czasu pracy, jednak wprowadzenie elastyczności zmianowej przełoży się na dynamizm pracy konsultantów i ich zadowolenie.

A może zachęcić konsultantów do samodzielnego tworzenia harmonogramu dnia pracy? Dlaczego nie! Centra telefoniczne na świecie z powodzeniem korzystają z modelu, który umożliwia agentom wykonywanie zadań w dogodnym dla nich czasie. Dzięki takiej strategii konsultanci samodzielnie dopasowują godziny pracy do własnego unikalnego stylu życia. Powodzeniem cieszy się również praca zdalna.

Czy przedsiębiorcy boją się pracy zdalnej?

Przedsiębiorcy mogą się zastanawiać – jaką korzyść z takiego systemu ponosi dana firma. Wystarczy dostrzec, iż elastyczny czas pracy pozwala konsultantowi wykonywać zadania poza sztywnymi ramami czasowymi, w których wielu klientów nie ma czasu na rozmowę telefoniczną. Próba kontaktu w przedziale godzinowym 9-17 budzi niekiedy ich frustrację. O wiele bardziej są skłonni do rozmowy w godzinach np. wieczornych. W ten sposób konsultant pełniący dyżur w tym czasie zyskuje większą uwagę danej grupy odbiorców, a tym samym skuteczność działania.

Przełożeni, którzy obawiają się nadmiernie elastyczności czasu pracy, a tym bardziej pracy zdalnej, powinni pamiętać, że nadal mogą monitorować pracę swoich podwładnych. Nie chodzi tu jednak o stosowanie metod kontroli na miarę Wielkiego Brata, ale o wykorzystanie metod coachingowych, które niosą spore korzyści dla obu stron.

Monitoring wydajności pracy konsultanta i okresowa ocena jego wydajności to podstawa. Analiza rozmów daje wgląd do poziomu wiedzy oraz umiejętności agentów. Pozwala indywidualnie określać, które zachowania wymagają przepracowania, aby zwiększyć skuteczność działania danej jednostki. Z takiej analizy mogą wyłonić się również słabe strony, z którymi borykać się będzie większa grupa pracowników. Warto wówczas wdrożyć większe szkolenie, dzięki któremu zrozumieją dany problem, zyskają jaśniejszy obraz celów, dowiedzą się, czego unikać i które umiejętności wzmacniać.

Wskaźniki w call center

Jak widać na powyższych przykładach, możliwe jest wdrożenie konkretnych rozwiązań w celu poprawy wyników w skuteczności działania call center. Zdecydowana większość z nich dotyczy pracy konsultantów, którzy reprezentują markę bezpośrednio przed klientem. I tu dochodzimy do momentu, w którym zaczynamy mierzyć wzrost efektywności. Zakładamy przecież, że nasze call center kieruje się uporządkowaną strategią i nie chce, by proces poprawy wyników pogrążył się w chaosie. Na przeciw naszym potrzebom wychodzą wskaźniki w call center.

Zanim jednak zaczniemy mierzyć wydajność pracy w call center, warto zwrócić uwagę na dobór odpowiednich wskaźników. Zadanie, jakie staje przed menadżerami to wybór tych najpotrzebniejszych. Pokusa mierzenia wszystkiego jest oczywiście bardzo duża, jednak nie tędy droga. Należy wybierać wskaźniki w call center, które przede wszystkim pasują do celów i strategii przedsiębiorstwa. I jeszcze jedno. Samo zebranie danych to nie wszystko. Niezwykle ważne jest również to, co dzieje się ze zgromadzonymi informacjami po ich przeanalizowaniu. Zacznijmy jednak od znanego i prostego podziału KPI na 4 kategorie, a mianowicie:

1. Zadowolenie klienta
2. Efektywność operacyjna
3. Wartość biznesowa
4. Zarządzanie ludźmi

Dzięki temu przejrzystemu podziałowi widzimy, że wyniki możemy poprawiać na czterech różnych poziomach. Wprawdzie lista obejmująca wskaźniki w call center stale się powiększa, ponieważ poszczególne centra kontaktowe często dostosowują KPI do własnych potrzeb, jednak warto wymienić kilka najpopularniejszych przykładów dla każdej z kategorii.

Zadowolenie klienta

Średni czas w kolejce (Average Time in Queue) to łączna liczba oczekujących w kolejce połączeń podzielona przez całkowitą liczbę połączeń odebranych przez agentów. Dzięki temu wskaźnikowi menedżerowie wiedzą, czy zespoły konsultantów zapewniają klientom najwyższą jakość obsługi.

Średnia szybkość odpowiedzi (Average Speed of Answer) informuje, ile potrzeba czasu na odebranie połączenia w call center w określonym przedziale czasowym. Wskaźnik szczególnie przydaje się tym menadżerom, którzy zabiegają o wysoką dostępność swoich konsultantów.

Poziom obsługi (Service Level) stanowi procent połączeń odebranych w określonej liczbie sekund.

Współczynnik odrzuconych połączeń (Call Abandonment Rate) określa, jaki procent dzwoniących rozłącza się przed połączeniem z agentem.

Procent zablokowanych połączeń (Percentage of Calls Blocked) to całkowita liczba połączeń przychodzących, które odebrały sygnał zajętości. Taka sytuacja może być spowodowana brakiem dostępnych agentów lub niewydolnością oprogramowania call center. Ten wskaźnik szczególnie przyda się tym menadżerom, którzy zetknęli się z problemami technicznymi, a także tym, którzy monitorują i optymalizują obłożenie agentów pracą.

Zadowolenie klienta (Customer Satisfaction). Wbrew pozorom satysfakcja klienta również daje się zmierzyć. W tym celu call center stosują ankiety oraz pomiary jakości. W ten sposób menedżerowie otrzymuję informację zwrotną o poziomie zadowolenia klienta z telefonicznej obsługi.

Efektywność operacyjna

Średni czas obsługi (Average Handle Time) czyli długość rozmowy agenta z klientem od momentu odebrania połączenia do rozłączenia. To jeden z najczęściej analizowanych wskaźników w call center.

Zajętość agenta (Agent Occupancy) zwana także obłożeniem agenta to współczynnik określający, ile czasu poświęca agent połączeniu oraz wykonywaniu czynności związanych z danym połączeniem.

Wartość biznesowa

Współczynnik konwersji sprzedaży (Sales Conversion Rate). To jeden z najpopularniejszych wskaźników nie tylko w branży call center lecz w całym marketingu. Wskaźnik CR najlepiej obrazuje jakie przychody trafiają do firmy. W przypadku call center analizuje się przychód w stosunku do udanego połączenia.

Współczynnik sprzedaży na godzinę pracy agenta (Sales Per Agent Hour) to kolejny wskaźnik skuteczności działań konsultantów. Określa skuteczność sprzedaży w stosunku do wszystkich połączeń.

Zarządzanie ludźmi

Współczynnik nieobecności (Agent Absenteeism) czyli przez ile dni roboczych w ciągu roku agent był nieobecny w pracy. Wskaźnik szczególnie przydatny menedżerom, którzy dążą do zapewnienia odpowiedniego obłożenia siłą roboczą w danym czasie. Analiza tego KPI sprawdza się także w planowaniu budżetu.

Współczynnik rotacji agentów (Agent Turnover Rate) pozwala śledzić liczbę oraz intensywność rotacji konsultantów w call center. Dostarcza przydatnych informacji nie tylko menadżerom, lecz także całym działom HR.

Wymienione wyżej KPI to tylko mała lista wskaźników, które wykorzystują call center na całym świecie. Jednak do pełni sukcesu potrzeba jeszcze określenia odpowiednich celów. Ich wybór zależny jest oczywiście od indywidualnej strategii danego przedsiębiorstwa, jednak niezależnie od tego powinien uwzględniać pewne stałe wartości jak choćby wzrost przychodów. Niektóre cele zasygnalizowaliśmy już wcześniej. Warto przy tym zauważyć, że ich duża część, podobnie jak w przypadku wskaźników, skupia się na konsultantach.

Sztuka wyznaczania celów

Jakie zatem cele wyznaczają sobie call center? Z jednej strony dążą do poprawy produktywności i zmniejszenia kosztów operacyjnych, zachowania klientów, generowania wzrostu przychodów, a także zapewnienie wyjątkowego doświadczenia klienta. Wymienione cele uważa się za niezbędne do przetrwania przedsiębiorstwa, toteż stawia się je ponad innymi.

Pozostałe cele pozostają jednak nie mniej ważne. A są to między innymi: dbałość o postrzeganie call center, migracja do wirtualnych środowisk, nacisk na zwiększenie systemów samoobsługowych, ograniczenie wykorzystania konsultantów i wreszcie przeciwdziałanie niepotrzebnemu outsourcingowi.

Znając potencjalne cele, jak również najpopularniejsze wskaźniki w call center, możemy wysnuć wnioski, jakie strategie mogą okazać się korzystne w procesie poprawy wyników. U podstaw tkwi poznanie klienta, jego potrzeb, a także zapewnienie mu prostej, szybkiej i spersonalizowanej obsługi.

Wskaźniki w call center a strategia

Kolejna strategia polega na zwiększaniu zaangażowania pracowników, a także poszerzaniu ich kompetencji. Wskaźniki w call center to doskonałe narzędzie, które daje wgląd w jakość pracy konsultantów i dostarcza przydatnych informacji, co wymaga poprawy.

Dążenie do zwiększenia wydajności technologii również uznajemy za strategię na rzecz poprawy wyników. Automatyzacja procesów czy przyspieszenie przesyłania informacji, także tych od klientów, to najważniejsze aspekty ulepszania technologii na rzecz zwiększenia wyników.

Strategie na rzecz poprawy wyników, a tym samym wskaźników w call center dzieją się na kilku płaszczyznach. Skuteczne pozyskiwanie wartościowych informacji o klientach, angażowanie konsultantów i utrzymywanie pozytywnej atmosfery w zespołach, a także wykorzystanie najnowszych technologii stale zwiększają efektywność poszczególnych zasobów. Kluczem do sukcesu są oczywiście właściwe wskaźniki w call center oraz definiowanie właściwych celów.