Pokonaj kryzys w contact center

Problemy przychodzą niespodziewanie. Tsunami poprzedzone jest szybkim obniżeniem poziomu wody o 1-4 metry, które trwa od kilku do kilkunastu minut. Po nim następuje gwałtowne i szybkie podnoszenie się poziomu morza, które kończy się nadejściem fali. Podobnie kryzys w contact center. Odpowiednia reakcja i strategia, może uchronić contact center przed niekontrolowanymi wydarzeniami destabilizującymi pracę Twojego teamu.

Zwykło się mówić, że kryzysy w social mediach powstają w weekendy? A jak jest z branżą contact center? Z czego wynikają, jak je zażegnać i być przygotowanym na ich nadejście? O tym wszystkim opowiemy Wam w tym artykule.

Kryzys w contact center, czyli nieoczekiwany zwrot wydarzeń

Hipotetyczna sytuacja: huragan podczas długiego weekendu w Boże Ciało. Mniej załogi niż zwykle. Dla branży ubezpieczeniowej oznacza to niemały kryzys w contact center. Wzmożony ruch na infolinii, bo wiele osób chce zgłosić szkody. Każdy klient to inna historia – połamane drzewo, które przewróciło się na jego samochód, zerwany dach w domu, w którym mieszkał od dziecka, spięcie instalacji w wyniku problemów z dostawą prądu. Linie połączeń przychodzących są rozgrzane do czerwoności. Tym wszystkim wydarzeniom musi stawić czoła Twój team. Osoby, które mają wtedy dyżur, mają za zadanie przyjąć pierwsze zgłoszenia. Ale potrzebne będą posiłki i wsparcie innych pracowników, co wiąże się z koniecznością pracy zdalnej lub szybszym powrotem z wypoczynku prosto do biura.

Co możesz zrobić?

W przypadku nagłych sytuacji, pozostaje Ci jedynie szybkie działanie, mające na celu zażegnanie problemu – błyskawiczne przegrupowanie i kontakt z pozostałymi pracownikami. Na przyszłe takie sytuacje możesz się przygotować analizując statystyki z ostatnich 2-3 lat, wskazujące wyraźnie na wzrost połączeń przychodzących. Najważniejsze jest znalezienie przyczyny. Czynnikiem, który wywołał ten chaos może być na przykład: pogoda (tak jak w przedstawionej sytuacji), dni wolne od pracy lub nagły wzrost zainteresowania usługą wywołany poczytnym artykułem. Zdiagnozuj to. W tym przypadku świadomość jest Twoim największym sprzymierzeńcem. Wiele zależy od trafnego zdefiniowania problemu.

Kiedy kryzys contact center dosięgnie i nas, pomóc może tylko zgrany zespół. Osoby, które wiedzą, po co codziennie przychodzą do pracy, czują odpowiedzialność i umieją działać zespołowo. Na takich ludzi stawiaj i według tego klucza ich rekrutuj. Dzięki temu w trudnych chwilach będziesz mógł/mogła na nich liczyć. Jeśli kryzys w contact center w Twoim teamie wywołują…

Problemy kadrowe

Rotacja to jeden z największych problemów w centrach kontaktowych. Wiele osób zatrudnia się w branży contact center, traktując te pracę jako tymczasową. Podejmują ją najczęściej osoby w trakcie studiów, będące po dłuższej zawodowej przerwie lub emeryci. Niektórym zależy na dorobieniu, innym na rozpoczęciu lub powrocie na zawodową drogę. Są też tacy, którzy skupiają się na maksymalnym wykorzystaniu szkoleń i mentoringu oferowanym w centrach kontaktowych, aby dalej rozwijać swoje sprzedażowe umiejętności.

Co możesz zrobić?

Rodzi się pytanie, jak stworzyć team składający się ze zmotywowanych osób? Po pierwsze szukaj ludzi, których podejście do pracy Ci odpowiada, którzy wiedzą czego chcą i którym zależy na perspektywicznej współpracy. Nie trać czasu na osoby, które chciałyby się „zaczepić” w contact center na kilka miesięcy. Poszukuj ludzi, a nie kompetencji. W każdym pracowniku drzemie wiele nieodkrytych zdolności, które przydają się w pracy konsultanta. Trzeba je tylko umieć odkryć, np. za pomocą coachingu lub programów aktywizujących pracowników.

Rozmawiaj ze swoimi pracownikami. Słuchaj ich uwag, spostrzeżeń i pomysłów. Nie zapominaj, że to oni są najbliżej klienta końcowego. Członkowie Twojego zespołu są najbardziej zadowoleni, kiedy czują, że mogą swobodnie zgłaszać swoje pomysły i podejmować inicjatywę. Niestety, smutna prawda jest taka, że niewielu managerów potrafi tę potrzebę wykorzystać. Konsultantom trudno jest przedstawić swoją wizję, bo w obawie przed utratą pracy lub negatywną opinią szefa, wycofują się w przedbiegach. Drugim powodem jest determinacja managera, którego często trudno odwieźć od jego pierwotnej wizji. Zastanów się, czy te problemy nie dotyczą także Ciebie.

Zainteresowanie produktem

O klęsce urodzaju marzy każdy właściciel firmy, a Ty jako manager powinieneś być na taką sytuację przygotowany. Hipotetyczny przykład: całkiem niedawno firma, w której pracujesz wypuściła na rynek nowe rozwiązanie lub produkt. Musisz szykować się na wzmożony ruch na stronie i infolinii. Jeśli sytuacja jest nagła i nie udało się wcześniej przewidzieć napływającego ruchu, warto zgłosić się do firmy, która zapewnia system Twojemu contact center. Dzięki najnowocześniejszym, precyzyjnie skierowanym rozwiązaniom wspólnie uda Wam się poradzić sobie z tą sytuacją.

Dobry partner to podstawa, dowodem na to jest współpraca Call Center Inter Galactica i Cludo. Zainteresowanie Gangiem Świeżaków – akcją promocyjną prowadzoną w sieci sklepów Biedronka, spowodowało wzmożony ruch w centrum kontaktowym odpowiadającym za komunikację marki z klientami. W krótkim czasie, klient Cludo, czyli Call Center Inter Galactica musiało obsłużyć znacznie więcej połączeń przychodzących. Ta sytuacja była nie lada wyzwaniem dla obu stron, ponieważ w zaledwie dwa tygodnie trzeba było wypracować rozwiązanie mające na celu zwiększenie przepustowości kanałów do obsługi klientów. Wszystko się udało, a nauka jaką należy brać z takich sytuacji jest następująca: jeśli działamy z zaangażowanymi partnerami z otwartą głową i elastycznym podejściem, razem jesteśmy w stanie znaleźć rozwiązanie każdej sytuacji.

Negatywne oceny

W zderzeniu z opiniami dotyczącymi jakości obsługi Twój team nie wypada najlepiej? Podczas ewaluacji badań stopnia zadowolenia klientów okazało się, że rozmówcy nie czują się obsłużeni na najwyższym poziomie? Wyobrażamy sobie jak się czujesz. Dlatego skupmy się na znalezieniu rozwiązania.

Co możesz zrobić?

Jeżeli to problem wielu osób z Twojego zespołu, poważnie rozważ zmianę skryptu rozmowy. Wnikliwie przeanalizuj oceny klientów. Warto odsłuchać część negatywnie ocenionych rozmów. Zwróć uwagę na cel rozmowy, sposób jej poprowadzenia przez konsultanta oraz zachowanie klienta. Spisz swoje wnioski i omów je z każdym z konsultantów, których dotyczy problem. Być może lepsze rezultaty osiągniesz, kiedy dasz swoim ludziom nieco więcej przestrzeni twórczej – słowem im mniej scenariusza rozmowy, tym lepiej.

Problem może leżeć także gdzie indziej. Jeśli kłopot dotyczy konsultantów, którzy przez ostatnie miesiące osiągali najwyższe wyniki sprzedaży, prawdopodobnie ich problem wynika z wypalenia. Na początku pracy trwali w efekcie świeżości – nowe środowisko, szkolenia, testowanie różnych sprzedażowych technik. Jednak w życiu każdego konsultanta pojawia się gorszy moment. Słysząc kolejną odmowę, telemarketer szuka przyczyny problemu w sobie, jeszcze bardziej się stara i kiedy po jakimś czasie zamiast być lepiej, jest tylko coraz gorzej, przestaje mu się chcieć. Pomóż mu się zatrzymać i przeanalizować to co dobre i złe w jego pracy.

Kłopotliwe wskaźniki

Wskaźniki jakości i wydajności pracy Twoich pracowników pozostawiają wiele do życzenia? Z takim problemem najlepiej poradzić sobie na dwa sposoby. Po pierwsze przeprowadzić rozmowę z teamem. Współpracownicy, który znają Twoje oczekiwania i problemy oraz mają świadomość powodu podejmowanych przez Ciebie decyzji, są bardziej zaangażowani. Nikt z nas nie lubi robić rzeczy, które nie do końca rozumie.

Drugą receptą jest stałe przeprowadzanie procesu rekrutacyjnego. Z pewnością, zajmie Ci to dużo cennego czasu, ale dzięki temu zapewnisz ciągłość działania swojego teamu. Dla tego komfortu oraz możliwości wyboru najlepszych kandydatów – warto.

Koniec dnia

Gdy do końca Twojego dnia pracy pozostaje mniej niż godzina, odłóż resztę spraw. Dokończysz je jutro. Teraz skup swoją uwagę na tym co wydarzyło się danego dnia. Skonfrontuj swój dzień z wcześniejszymi planami i podsumuj go. Taki codzienny rytuał spowoduje, że refleksja i analiza przyjdzie sama. Dzięki czemu łatwiej będzie Ci się zdystansować do swoich obowiązków i uniknąć wielu fuck-upów, które były do przewidzenia. Spróbuj i zadaj sobie poniższe pytania:

Kryzys w contact center to prawdziwy sprawdzian dla managera i jego teamu. Nawet w dobrych czasach, warto myśleć o tym jak zapobiec przyszłym kryzysowym sytuacjom. Aby się to udało trzeba działać ramię w ramię ze swoim zespołem oraz wyciągać wnioski z podobnych sytuacji z przeszłości. Jak mawiał Konfucjusz: „Ludzie potykają się nie o góry, lecz o kretowiska”. Duży kryzys w contact center bierze się z małych rzeczy, codziennych problemów i niedopatrzeń. Pamiętaj o tym.