Sztuczna inteligencja w Contact Center

Sztuczna inteligencja opanowuje świat. Coraz więcej firm próbuje wykorzystać potęgę Big Data oraz Machine Learningu w swojej działalności. Tymczasem Contact Center okazuje się niezwykle podatnym gruntem, na którym rozwiązania AI zwiększają nie tylko wydajność pracy, lecz także satysfakcję klientów. Oto krótki przegląd korzyści płynących z wdrożenia tej nowoczesnej technologii w Contact Center.

1. Automatyzacja procesów Contact Center

Powszechna dążność do automatyzacji procesów dosięgnęła również centra kontaktowe. Dzięki sztucznej inteligencji mogą one badać np. zachowania klientów bez udziału menadżerów. Analiza odczuć rozmówców odbywa się samoczynnie. Odpowiednie narzędzia potrafią wychwycić np. irytację czy gniew klienta w czasie rozmowy.

Przetwarzanie języka naturalnego w połączeniu z uczeniem maszynowym oraz możliwościami baz danych to prosta droga do zbudowania nowoczesnego i wydajnego oprogramowania, które w przyszłości pozwoli trafnie przewidywać zachowania i reakcje klientów.

2. Sprawne przechwytywanie danych

Wirtualni agenci czy coraz bardziej popularne chatboty są w stanie zdobyć więcej szczegółowych danych w porównaniu z możliwościami przeciętnego konsultanta czy menadżera. Pozyskane dane mogą zostać wykorzystane w działaniach analitycznych, które dążą do zapewnienia klientowi pozytywnego doświadczenia, jak i jeszcze wyższej jakości obsługi.

Sztuczna inteligencja gromadzi dane, które internauci pozostawiają w sieci. W ten sposób Contact Center otrzymują cenne informacje na temat lokalizacji czy zainteresowań potencjalnych klientów. Technologia AI gromadzi i analizuje o wiele więcej przydatnych z punktu widzenia centrum kontaktowego danych. Następstwem tego jest profilowanie, które umożliwia dotarcie do odbiorcy z ofertą dopasowaną do jego oczekiwań oraz potrzeb. Sztuczna inteligencja podpowiada też, w jakiej porze dnia skontaktować się z klientem, aby interakcja okazała się efektywna.

Sztuczna inteligencja_zdjęcie w treści

3. Zarządzanie dużymi zasobami danych

Wprawdzie potęga tkwi w danych, jednak dopiero skuteczne zarządzanie nimi przynosi imponujące efekty. Contact Center codziennie pozyskują coraz to nowe informacje. Klienci są tego świadomi. W zamian za to oczekują jednak obsługi wyższej klasy. Mowa tu o personalizacji usług i sprawnym odpowiadaniu na zmieniające się potrzeby odbiorców.

Oferta niezwiązana z zainteresowaniami czy potrzebami klienta spotka się nie tylko z jego odmową, lecz także wzbudzi frustrację. Dzięki odpowiedniej analizie danych Contact Center unikają kierowania nietrafnych zapytań do klientów, a tym samym eliminują zbędne wysiłki konsultantów i menadżerów.

4. Dokładniejszy monitoring wydajności konsultantów

Jak już wspominaliśmy, sztuczna inteligencja analizuje ludzką mowę. Takie rozwiązania Contact Center wykorzystują do analizy efektywności pracy konsultantów. Ogólnie rzecz biorąc, przedmiotem analizy staje się to, co jest mówione oraz to, jak jest mówione. Zebrane dane trafiają do menadżerów, którzy lepiej dostrzegają m.in. jaki panuje poziom stresu oraz czy konsultanci przestrzegają scenariusza rozmowy.

5. Skuteczna identyfikacja typów połączeń

Kierowanie klienta do odpowiedniego kanału połączenia to problem, z którym centra kontaktowe borykają się nie od dziś. Okazuje się, że sztuczna inteligencja świetnie radzi sobie także z tą bolączką. Rozpoznaje, czy dane połączenie skierować do chatbota czy do interakcji międzyludzkiej.

6. Sztuczna inteligencja w komunikacji

Chatboty to w ostatnim czasie silny trend i rozwiązanie pożądane w każdej organizacji, której zależy na szybkiej i profesjonalnej obsłudze klienta. Ich atuty to przede wszystkim niskie koszty i redukcja złożoności procesów. W przeciwieństwie do ludzi, wydają się niezawodne i stale dostępne.

Jeśli tylko Contact Center dokona poprawnego wdrożenia botów, szybko dostrzeże pozytywne efekty. Samoobsługowe narzędzia zmniejszają potrzebę interakcji na linii rozmówca – konsultant. Czy to oznacza, że ci ostatni staną się niepotrzebni? Wręcz przeciwnie! Umiejętności konsultantów zostaną wykorzystane do rozwiązywania bardziej złożonych problemów, a także do budowania relacji z klientami.

7. Prognozowanie potrzeb klientów

Rozwiązania Contact Center oparte na sztucznej inteligencji posiadają zdolność samodzielnej nauki. Im częściej są wykorzystywane, tym lepiej. W wyniku częstego działania, gromadzą odpowiednio więcej danych i uczą się zachowań klientów. W miarę poznawania profili usługobiorców, technologia centrów kontaktowych może dokładniej prognozować oczekiwania klientów, odpowiadać na ich skargi, a także przewidywać nadchodzące trendy.

Już teraz mówi się, że w ciągu najbliższej dekady zasięg sztucznej inteligencji będzie ogromny. Dzięki Big Data oraz zjawisku o nazwie Machine Learning centra kontaktowe sprawniej i szybciej odpowiedzą na oczekiwania klientów. Tym samym nie zmniejszy się rola czynnika ludzkiego w pracy Contact Center, jednak charakter pracy konsultantów ulegnie radykalnej zmianie.

Tym samym wykorzystanie chatbotów do rozwiązywania prostych zapytań i położenie nacisku na umiejętności pracowników prawdopodobnie okaże się dobrą inwestycją w skuteczność, przewidywalność trendów oraz zachowań, a także większą wydajność.