Programy rozwojowe w contact center a wyzwania w organizacji

Świat, w którym żyjemy jest pełen dynamicznych zmian. Każdego dnia w głowach ludzi na całym świecie powstają pomysły na ulepszenia procesów, kreatywne wynalazki i technologiczne nowości, z których w niedługim czasie będziemy korzystać. Dlatego tak ważne jest podążanie z duchem czasu i edukacja. Stanie w miejscu wiąże się z pozostaniem w tyle.

Programy rozwojowe przyczyniają się nie tylko do wzrostu zadowolenia pracowników i zaspokajają ich potrzeby związane z budowaniem kariery zawodowej, to także wymierne korzyści dla działania całej organizacji, zwiększenie jej efektywności i poziomu kreatywności. Managerowie organizacji uznanych za najbardziej przyjazne pracownikom, na pytanie co ich zdaniem gwarantuje stabilność przedsiębiorstwa, odpowiadają jednoznacznie – programy rozwoju zawodowego pracowników.

Od czego powinniśmy zacząć?

Przygotowywanie programów rozwojowych w contact center powinniśmy zacząć od zastanowienia się jakie długoterminowe cele przyświecają naszej firmie. Następnie możemy przejść do efektów jakie chcemy osiągnąć i dopasowujemy płaszczyzny działań, nad którymi powinniśmy popracować. Contact center jest branżą dokładnie opomiarowaną, co jest bardzo pomocne w analizowaniu potrzeb, a później także efektów wdrożonego programu rozwojowego.

Z ustalonego celu oraz oczekiwanych efektów łatwo jest wyodrębnić beneficjentów programu rozwojowego. Zanim podejmiemy kolejne działania, warto przyjrzeć się bliżej grupie odbiorców. Zweryfikować ich potrzeby, wyzwania jakie przed nimi stoją, problemy oraz to co sprawdziło się, a co nie, w prowadzonych w przeszłości programach.

Z tak przygotowaną wiedzą, możemy zająć się zakresem merytorycznym – tematyką, formą, niezbędnymi materiałami oraz doborem zespołu, który pomoże Ci w przeprowadzeniu programu. Pamiętaj także o zarządzaniu całym procesem – od dostosowania formy programu do jego odbiorców, przez częstotliwość, szczegółowy harmonogram, po wdrożenie i badanie wyników. To jak sieć naczyń połączonych, jeśli na pewnym poziomie nastąpi problem, może wpłynąć on na powodzenie całego przedsięwzięcia.

Odbiorcy programów rozwojowych

Grupą, do której najczęściej adresowane są programy rozwojowe są konsultanci. Podczas gdy, „w contact center mamy różne grupy pracowników. Dla każdej z nich warto przygotowywać koncepcję rozwoju kompetencji” – tłumaczy Aleksandra Kozacka, ekspertka Akademii Contact Center.

To, że dany program rozwojowy przygotowany jest z myślą o konkretnej grupie interesariuszy, nie oznacza, że pośrednio nie dotyczy on innych pracowników. Na przykład program przygotowany z myślą o team liderach, będzie dotyczył także konsultantów. Nie tylko dlatego, że ściśle ze sobą współpracują, a ich zadania są skorelowane, ale także dlatego, że to właśnie oni mogą zostać włączeni do oceny efektywności szkoleń.

Jak rozwijać w pracownikach kreatywność?

Najważniejsza jest przestrzeń. To ona rodzi w pracownikach poczucie szczęścia, zadowolenia, a przez to sprawia, że myślą kreatywnie i bardziej poświęcają się wykonywanej pracy. Twórczą przestrzeń do rozwoju powinno się budować na dwóch płaszczyznach: edukacyjnej za pomocą dedykowanych programów rozwojowych oraz wzmacniając więzi i wymianę doświadczeń pomiędzy pracownikami za pomocą projektów – wspólnych wydarzeń i grup dyskusyjnych w ramach całej organizacji.

Co wpływa na sukces programu rozwojowego?

„Dynamika pracy w contact center, jej zmienność, wiele zadań ad hoc z najwyższym priorytetem sprawia, że branża jest prawdziwym polem minowym dla programów rozwojowych” – mówi ekspertka Aleksandra Kozacka.  Jak sobie z tym poradzić? Przede wszystkim zacząć od wsparcia z góry, które wpłynie na wdrożenie i skuteczność programu. Odpowiednia komunikacja ma tu kluczowe znaczenie.

Program rozwojowy to wiele czynników, na których sukces składa się ich odpowiednia korelacja. Choćby najlepsza pod względem merytorycznym treść, nie zostanie zaadaptowana do bieżącej pracy, jeśli program nie zostanie dopięty na ostatni guzik. Kluczowe tu są harmonogramy, określenie terminów oraz pomiar efektów.

Wielu właścicieli outsourcingowych contact center oraz team liderów, żali się, że mimo organizacji ciekawych szkoleń i programów mentoringowych, pracownicy nie chcą z nich korzystać. Głównymi przyczynami są problemy logistyczne lub niechęć do samokszałcenia i absorbowania swojego czasu poza pracą. Wynikają one często z nieodpowiedniego dopasowania grafików lub braku odpowiedniej uwagi poświęconej doborowi przedmiotu danego programu, przez co nie wydaje się interesujący. Przyczyna może leżeć głębiej, bowiem apatia pracowników niejednokrotnie jest zwiastunem wypalenia zawodowego.

Metody szkolenia

Już dawno minęły czasy, kiedy to programy rozwojowe polegały wyłącznie na szkoleniach w formie wykładów, co wiązało się wyłącznie ze słuchaniem trenera i zadawaniem pytań. Aktualnie mamy o wiele więcej możliwości. Do dyspozycji mamy tematyczne spotkania, kreatywne meetingi połączone z integracją zespołu, e-learning, webinary, podcasty, coaching. W tym zakresie ogranicza nas wyłącznie nasza wyobraźnia. W ramach jednego programu rozwojowego możemy użyć kilka form, jeśli uznamy, że przyniesie to wymierne korzyści jego odbiorcom.

Czy warto prowadzić programy rozwojowe w contact center?

Programy rozwojowe mają na celu edukację i rozwój pracowników w danej organizacji. Niejednokrotnie to one sprawiają, że dany kandydat chce pracować właśnie w tej firmie. Wie bowiem, że takie centrum kontaktowe dba nie tylko o klienta, ale także o potrzeby pracownika i zależy jej na jego zadowoleniu. Rozwojowe projekty mogą stać się odpowiedzią na nieustanną rekrutację, będącą bolączką branży contact center. To właśnie nowe perspektywy pojawiające się przed pracowniami, mogą dać im poczucie rozwoju, co sprawi, że chętniej zwiążą się z daną firmą na dłużej. Poza wymienionymi korzyściami dla pracowników, są także ważne dla rozwoju całej organizacji. Zadowolony pracownik to zmotywowany pracownik, który dba o jakość wykonywanej pracy. Takie podejście przekłada się na efekty sprzedażowe oraz wizerunek danej firmy. Plusem programów rozwojowych jest także integracja i zwiększenie otwartości pomiędzy pracownikami a pracodawcą. Dzięki nim pracownicy chętniej zgłaszają swoje pomysły i propozycje ulepszeń, co znacznie ułatwia pracę managerów.

Programy rozwojowe to szansa na rozwój zarówno jednostki, jak i całej organizacji. Przy tworzeniu nowoczesnego contact center, nie można pomijać tego bardzo ważnego aspektu. Dlatego serdecznie zachęcamy Was do wzięcia udziału w bezpłatnym kursie poprowadzonym przez Aleksandrę Kozacką, ekspertkę od 15 lat związaną z branżą ubezpieczeń i contact center.