Jak pytać, żeby uzyskać odpowiedź? – 10 rad dla konsultantów

Rozmowę z klientem trzeba potraktować jak długo wyczekiwane spotkanie. Odpowiednie przygotowanie, zebranie danych o rozmówcy, pozytywne nastawienie oraz przeprowadzenie rozmowy zgodnie z planem, sprawi, że będziemy dumni z efektu swoich działań. Przyczyni się to również do zadowolenia pracodawców i klientów, którzy chętniej będą korzystali z naszych usług. Powróćmy jednak do kluczowego etapu, od którego wszystko zależy – rozmowy z klientem.  W tym artykule opowiemy Wam o tym jak pytać, żeby uzyskać odpowiedź i osiągnąć efekty sprzedażowe.

Przygotuj się! Po pierwsze – nastawienie

Wiedza z kim przyjdzie Ci rozmawiać jest kluczowa. Aby ją osiągnąć niezbędna jest weryfikacja i zdobycie danych dotyczących miejsca zamieszkania, wykształcenia i wieku rozmówcy. Za pomocą tej wiedzy jesteś w stanie dostosować swój sposób komunikowania do odbiorcy. Przez to rozmówca czuje się jak wybrany, a nie jeden z wielu właścicieli miliona telefonów na Twojej liście. Mała rzecz, a może przynieść zaskakująco dobre rezultaty.

Zrób dobre wrażenie

Mówi się, że pierwsze wrażenie jest najważniejsze i to prawda! Ton naszego głosu, sposób mówienia i to co powiemy na początku rozmowy ma strategiczne znaczenie. Wyobraź sobie następującą sytuację – osoba do której dzwonisz odbyła już dzisiaj kilkanaście rozmów telefonicznych. W słuchawce słyszy kolejnego konsultanta – znudzoną osobę, która próbuje sprzedać zbędny produkt. Czy Ty będąc na jej miejscu chciałbyś dalej rozmawiać i byłbyś zainteresowany ofertą? Z pewnością nie. Jeśli jesteśmy mili, wtedy naturalnie ludzie chcą z nami rozmawiać. Nie należy zmuszać klienta do rozmowy, dużo lepiej zapytać czy dysponuje czasem, zamiast od razu recytować mu ofertę. Do rozmowy podejdź z entuzjazmem i bądź sympatyczny – te dwie prawdy sprawią, że nikt nie odłoży słuchawki lub nie zbędzie Cię po pierwszym zdaniu.

Zadbaj o język

Komunikując się w danym języku, jesteś zobligowany do jego prawidłowego używania. Podczas rozmowy z klientem zadbaj o składnię, znaki przystankowe oraz akcentowanie. O wiele przyjemniej słucha się osoby, która przywiązuje wagę do tego co i w jaki sposób mówi. Nie wiesz jakie błędy popełniasz? Wykonaj proste ćwiczenie – nagraj swoją kilkuminutową wypowiedź, a następnie odsłuchaj. Z pewnością zauważysz jakie błędy najczęściej popełniasz. Jeśli masz z tym problem, poproś o pomoc osoby, których mocna stroną jest poprawna polszczyzna. Ćwiczenie powtarzaj regularnie, a po pewnym czasie zauważysz, że w trakcie rozmowy znaczniej lepiej panujesz nad językiem.

Poznaj swojego klienta

Ważne jest również odkrycie potrzeb klienta. Zamiast od razu prezentować mu ofertę, postaraj się zadać kilka pytań, żeby ocenić czego on tak naprawdę potrzebuje. Dzięki temu nie trafisz kulą w płot, a rozmowa nie zakończy się na zdaniu – „Dziękuję, nie jestem zainteresowany”. Zadaj swojemu rozmówcy kilka otwartych pytań, które ewentualnie pozwolą przejść do dyskusji o innym produkcie.

Jeśli czujesz, że nici ze sprzedaży produktu, w sprawie którego dzwonisz, zmień kierunek swoich działań. Zacznij od pytań o opinie dotyczące dotychczasowych usług – potraktuj je jako punkt wyjścia. Później zagadnij o to, co warto byłoby poprawić, a następnie zapytaj, czy klient jest zainteresowany innymi usługami z wachlarza, jakim dysponujesz.

Nie bombarduj pytaniami

Edward Cummings (amerykański poeta i dramaturg) powiedział: “Zawsze piękniejszą odpowiedź dostanie, kto zada piękniejsze pytanie.” Jest w tym bardzo dużo prawdy, szczególnie istotnej w branży contact center. Nie chodzi przecież o przytłoczenie klienta lawiną pytań, a o pytania trafne i uzyskanie odpowiedzi (najlepiej pozytywnych 😊). Tu rodzi się pytanie: jak pytać, żeby uzyskać odpowiedź?

Rodzaj pytania dostosuj do wcześniej ustalonego celu, który chcesz osiągnąć. Jeżeli zamierzasz uzyskać konkretną odpowiedź dotyczącą oferty i stawiasz na liczbę odbytych rozmów – zadaj pytanie zamknięte. Jeśli Twoim celem jest stworzenie długofalowej relacji z klientem lub np. sprzedaż personalizowanej usługi i chcesz wybadać potrzeby klienta, zadaj pytania poznawcze, zaczynające się od: „dlaczego”, „jak”, „po co”.

Przejdź do konkretów

Im jaśniej sformułowane pytanie, tym lepiej. Dzięki tej prostej zasadzie nie pozostawisz przestrzeni na domysły i interpretacje, a uzyskasz precyzyjną odpowiedź na zadane pytanie. Decydując się na wykorzystanie dłuższego pytania z wieloma wtrąceniami, możemy wytrącić rozmówcę z równowagi. Obecnie czas to pieniądz, a umiejętność syntezy informacji jest bardzo istotna.

Pamiętaj o tej zasadzie szczególnie wtedy kiedy dzwonisz w sprawie specjalistycznej usługi, której działanie nie jest proste jak budowa cepa. Szczególnie jeśli ma się o niej opowiedzieć w kilka minut. Na to także jest rada. Spróbuj opowiedzieć o tym swoim bliskim. Zapytaj, czy jest to dla nich jasne i poproś o sparafrazowanie swojej wypowiedzi. W środowisku start-upowym mówi się o „teście babci”, której wyjaśnia się swój pomysł. Łatwo można przenieść go na potrzeby konsultanta. Przetestuj! Da Ci to nieocenioną wiedzę o tym, jak Twoją ofertę postrzega osoba będąca pod drugiej stronie słuchawki.

Reaguj!

Scenariusze rozmów to bardzo dobry punkt wyjścia, jednak nie warto trzymać się ich kurczowo. Jeśli potrzeby klienta wyraźnie wychodzą poza ofertę, którą mu zaoferowaliśmy, nie wciskajmy mu jej za wszelką cenę. Lepiej zadzwonić do niego ponownie.

Zdarzają się również rozmówcy żartownisie (np. dziękują za zwiększenie pakietu kanałów, bo oglądają tylko filmy pornograficzne) lub nerwusy – reagują alergicznie na nasz telefon. Na takie sytuacje również należy być przygotowanym. Dlatego tak ważne jest nieszablonowe podejście do swojej pracy i wypracowanie własnej strategii rozmów z klientami.

Wśród konsultantów są i tacy, którzy do rozmowy podchodzą zbyt szablonowo, realizując swój scenariusz, mimo wyraźnego niezadowolenia klienta z przebiegu rozmowy. Przykład? Proszę bardzo. Konsultant dzwoni do osoby mającej 26 lat i zgodnie z najnowszym kluczem rozmowy, powinien posługiwać się nowomową i przejść z klientem „na Ty”. Osoba w słuchawce jest zmieszana, nie wie co odpowiedzieć na taką propozycję i wyraża się w inny, „niemłodzieżowy” sposób. Ciągnięcie rozmowy zgodnie z planem będzie skutkowało niechęcią ze strony klienta i negatywnym nastawieniem zarówno do konsultanta jak i jego oferty.

Zapamiętaj – każda rozmowa to szansa

Pamiętasz, gdy jako dziecko bez wahania pytałeś swoich rodziców o różne rzeczy – „ale dlaczego?”, „jak to działa?”. Pracując w branży contact center warto przypomnieć sobie tę dziecięcą umiejętność. Wyzwól w sobie ciekawość dziecka, która pozwoli Ci do każdego klienta podchodzić indywidualnie, a on to z pewnością doceni.

Jeśli czujesz, że klient nie jest zainteresowany Twoja ofertą, wykorzystaj ostatnie chwile rozmowy na poznanie jego potrzeb. Zrób notatki, wpisz je do bazy CRM – dzięki nim przygotujesz dla niego lepszą ofertę w przyszłości.

Dotrzymuj słowa

Jeśli rozmowa z klientem zakończyła się obietnicą przygotowania lepszej oferty, dopytania przełożonego lub ponownego kontaktu, pamiętaj, żeby owego słowa dotrzymać. Ta prosta zasada jest ponadczasowa i sprawdza się w każdej dziedzinie życia. Wiarygodność jest jednym z najważniejszych czynników budowania relacji. Nikt z nas nie chce przecież być postrzegany jako osoba rzucająca słowa na wiatr. Dlatego powinniśmy dbać o nasz wizerunek w każdej sytuacji.

Bądź bliżej klienta

Do powyższych zasad dodam jeszcze jedną – dotyczącą zjednywania sobie rozmówców. Jeśli w trakcie przedstawiania oferty, wtrącisz do swojej wypowiedzi zwroty: „rozumiem Pana/Panią”, „znam to z autopsji” albo „ja już posiadam ten produkt”, wówczas możesz być pewien, że klient oddalony od Ciebie o nawet setki kilometrów, stanie Ci się bliższy. Z jego strony będzie podobnie.

Na koniec film z wystąpienia dziennikarki Celeste Headlee w ramach wykładów motywacyjnych TEDx, która opowiada o tym jak pytać, żeby uzyskać odpowiedź, a co za tym idzie być lepszym rozmówcą:

Może Wy macie swoje żelazne zasady, których trzymacie się podczas rozmów z klientami? A Waszym zdaniem, jak pytać, żeby uzyskać odpowiedź? Podzielcie się nimi w komentarzach.