Inteligentna Automatyzacja – najpierw określ cel!

”Jeśli zarządzasz jednostką contact center swojej organizacji lub odpowiadasz za jej konkretny obszar to wiesz, że automatyzacja procesów obsługi klienta to już nie opcja czy trend, tylko absolutna konieczność!” – tak brzmiał opis debaty „Inteligentna Automatyzacja”, w której wziął udział Robert Małek, Contact Center Evolution Expert z teamu Cludo. Pojawili się również inni specjaliści z takich firm jak: Genesys, Deviniti czy Aion Bank. Jeśli nie miałeś/aś okazji wziąć udziału w wydarzeniu, koniecznie przeczytaj ten artykuł i poznaj kluczowe zagadnienia dotyczące automatyzacji contact center, które zostały poruszone! 

Na to powinieneś/aś zwrócić uwagę przed automatyzacją

Kluczową kwestią przed decyzją o automatyzacji jest określenie celu – to ważny temat, który poruszył Robert Małek z Cludo. Cele powinny być związane z KPI firmy, klientami i jakością obsługi. Inteligentna automatyzacja zaczyna się od zdefiniowania procesu i wybrania obszarów, które mają zostać “zrobotyzowane”. To pozwala na opomiarowanie działań i określenie ich czasochłonności. 

Ważne jest również zastanowienie się, jak inteligentna automatyzacja  wpłynie na customer experience oraz pracowników w firmie. Czy będą ambasadorami zmiany? Zanim zdecydujesz się na automatyzację, powinieneś/aś także dostosować wybrane rozwiązanie, aby było uszyte na miarę Twojego biznesu – czy będzie to wykorzystanie modeli predykcyjnych, asystenta konsultanta lub kanału głosowego. “Inteligenta automatyzacja  wykorzystuje to, co jest najlepsze u ludzi i technologii. Emocje i empatię u ludzi, z szybkością  i precyzją narzędzi cyfrowych” – powiedział Robert na zakończenie swojego wystąpienia podczas pierwszej części wydarzenia.  I przyznaj sam/a trudno się z tym nie zgodzić. 

Inteligentna automatyzacja po pandemii

W czasie pandemii(w roku 2020) praca zdalna w firmach zwiększyła się aż o 30%. Niewiele zmieni się do roku 2022 –  powiedziała Małgorzata Gawrysiak, Dyrektor Generalny Genesys w Polsce. 85% interakcji będzie interakcjami wirtualnymi. To oznacza, że do automatyzacji obsługi klientów trzeba podejść w sposób mądry. Najważniejsza nie jest najnowsza technologia, voice boty i chatboty, ale inteligentny system, który nie tylko usprawni procesy firmowe, ale faktycznie rozwiąże problemy klientów bez ich dodatkowego angażowania (i niekiedy także denerwowania). Obecnie dużym problemem firm jest podejście do automatyzacji w sposób bardzo szablonowy, niedostosowany do konkretnego biznesu.

Podczas debaty padło pytanie: czy klienci w trakcie pandemii zrozumieli, że automatyzacja jest nieuchronna, czy preferują personalną obsługę? Katarzyna Kurczak, Project Manager w 4Life Direct odpowiedziała w sposób, który powinien skłonić do myślenia każdą firmę, niezależnie, czy już automatyzuje, czy nie: “Nawet sektor starszego klienta potrafi nas zaskoczyć. Klientowi, który ma taką potrzebę, zostawiamy “otwartą furtkę” kontaktu z konsultantem. Musimy słyszeć potrzebę klienta, a nie namawiać do automatycznych rozwiązań za wszelką cenę”. O jakim zaskoczeniu mowa? Jako właściciel firmy nie powinieneś/aś kategoryzować klientów – kierując komunikat do starszego pokolenia warto mieć na uwadze, że także ono coraz częściej sięga po rozwiązania technologiczne. Z kolei młodsi klienci mimo większych umiejętności cyfrowych mogą preferować kontakt telefoniczny.

Czynnik ludzki definiuje sukces automatyzacji

Inteligentna automatyzacja niesie za sobą wiele korzyści – skrócenie czasu rozmów, eliminację czynnika błędu ludzkiego czy ryzyka w ogóle. Pozwala także osiągać lepsze wyniki! W zamian siłę zespołu, który automatyzacja może zastąpić lub wesprzeć w większości działań można wykorzystać w innych obszarach. Śmiało więc można stwierdzić, że inteligentna automatyzacja sprzyja rozwojowi całej firmy. Nie można jednak zapomnieć, że to właśnie ten czynnik ludzki, który wydawać by się mogło będzie zastąpiony, ma największe znaczenie. Na końcu to doświadczenie klienta i zaspokojenie jego potrzeb po takiej zmianie, będzie miało największe znaczenie. Bez tego nie osiągniesz żadnego celu biznesowego. Ważną rolę w procesie automatyzacji pełni również personel.  Liderzy i kierownicy muszą być zaangażowani w projekt i mieć wpływ na końcowy wynik. “Trzeba pamiętać, że przede wszystkim pracujemy z ludźmi”— podsumował Hubert Żórawski, Sales Director Alfavox.

Nie przekonuj firmy do automatyzacji, tylko… zmień firmę!

Podczas debaty słuchacze mieli możliwość zadawania pytań ekspertom. Jedno z nich szczególnie “uruchomiło” żywą dyskusję między ekspertami.

W jaki sposób przekonać zarząd, że w planowaniu strategicznym już teraz warto uwzględniać automatyzacje? Na ile kluczowy jest czas, kiedy taką decyzję się podejmie?

Odpowiedzi na pytanie były dotyczyły różnych aspektów. Jednak jedno jest pewne – rynek automatyzacji rośnie w tempie około 40% rocznie. Niezależnie od własnych doświadczeń i przekonania do robotyzacji biznesów, automatyzacja jest nieunikniona i konieczna, aby zostać liderem w branży. Zupełnie inaczej sytuacja wygląda, jeśli weźmiemy pod uwagę gotowość firmy na takie rozwiązania. Inteligentna automatyzacja nie sprawi, że obsługa, która dotąd działała na bardzo słabym poziomie, będzie funkcjonowała lepiej. Nie “załata dziur”, ale będzie integralnym elementem organizacji procesów, jeśli tylko organizacja jest na to gotowa i nie ma poważnych braków w podejściu do klienta. Przykładowe uruchomienie czatu jest prostym i ułatwiającym wiele czynności w firmie rozwiązaniem. Nie sprawdzi się jednak, jeśli bot nie będzie umiał rozwiązać problemu klienta lub nie przekieruje go do odpowiedniego konsultanta. 

Inteligentna automatyzacja wykorzystana w odpowiedni sposób to rzeczywiste wsparcie dla branży contact center. Statystyki już teraz pokazują nam, jak ważną rolę będzie ona odgrywała w najbliższym czasie. Jednak, jak powiedział Robert Małek, wymagajmy od technologii wsparcia w procesach, ale sami odpowiadajmy za emocje i kompleksowe rozwiązanie problemów. I to jest klucz do sukcesu zautomatyzowanego biznesu.