czy łączyć funkcje sprzedażowe i obsługi dla agenta contact center

Czy łączyć sprzedaż z obsługą klienta?

Z reguły jest tak, że chcemy zatrudnić daną osobę do konkretnych projektów. Już w trakcie rekrutacji zaczynamy kategoryzować, dostrzegając w kandydacie cechy sprzedawcy lub konsultanta, który sprawdzi się na infolinii. Czy jest więc możliwe, aby dany pracownik miał dwa zestawy cech, pozwalające mu na pracę i jako handlowiec, i jako konsultant?

Zwykło się mawiać, że jak ktoś jest od wszystkiego to jest od niczego. W przypadku konsultantów ta często powielana maksyma nie ma jednak zastosowania. Dobrze, gdy konsultant na infolinii ma sprzedażowy dryg i jednocześnie potrafi empatycznie doradzić oraz sprawnie rozwiązać problem klienta. Rozmówca ma bowiem podobne oczekiwania zarówno wobec sprzedawcy, jak i konsultanta odbierającego połączenia przychodzące.

Czy jednak trzeba być wielofunkcyjnym, aby być dobrym agentem? Z pewnością nie. Nikt z nas w żadnym fachu nie musi być niczym Leonardo da Vinci, wystarczy, że będzie wyspecjalizowany w wąskiej dziedzinie, w której czuje się dobrze. Dlatego kwestię, czy dobrze, żeby agent contact center niejako łączył dwa stanowiska lub realizował się w jednej grupie projektów, powinniśmy zostawić dwóm osobom: samemu zainteresowanemu pracownikowi, który jak nikt zna swoje predyspozycje i cele oraz team liderowi, który pomaga podwładnemu w jego zawodowym rozwoju i obserwuje jego wyniki.

Kompetencje

Konsultant ds. telefonicznej obsługi klienta, pracownik na infolinii, telefoniczny doradca klienta – z takimi ogłoszeniami zwykle spotykamy się przeglądając serwisy z ogłoszeniami o pracy w branży contact center. Płynący z nich komunikat dla kandydatów to: praca „na słuchawce” i w zależności od pracodawcy-firmy takimi produktami lub usługami przyjdzie się zajmować. W przypadku ogłoszeń firm outsourcingowych możemy znaleźć również informacje dotyczące klientów i projektów. To by było na tyle. Od wielkiego dzwonu z tytułu ogłoszenia wynika, na czym dokładniej będzie polegała praca, np. „infolinia – odbieranie połączeń przychodzących”. Oczekiwania są zwykle identyczne: komunikatywność, zaangażowanie, nienaganna dykcja. Jak więc wychwycić do jakiego rodzaju pracy w contact center nadaje się dana osoba? Do projektów obsługowych (np. na infolinii) dobrze jest zatrudniać osoby, które są otwarte, sympatyczne, cierpliwe i drobiazgowe. Konsultant np. umawiający na wizytę lekarską, musi bowiem przekazać wiele ważnych informacji – jak przygotować się do wizyty, co zrobić w przypadku braku możliwości stawienia się na nią. O niczym nie można zapomnieć. Handlowcy natomiast muszą być przede wszystkim zdeterminowani i nastawieni na cel. Więcej na temat kompetencji przeczytasz w wywiadzie z ekspertką Akademii Contact Center Iwona Bogdanov.

Lęk przed odmową

Nie zapominajmy o tym, że wiele osób unika pracy na stanowiskach związanych ze sprzedażą, nie dlatego, że nie potrafią tego robić lub nie byliby się w stanie nauczyć, ale ze względu na wewnętrzne opory przed odmową. A tego nikt z nas nie lubi. Osoby mające żyłkę handlowca są po prostu na to odporniejsze. Usłyszą nie i idą dalej. Empatyczni konsultanci są natomiast bardziej podatni. To co słyszą biorą do siebie i blokują się na klienta.

„Nie zakładaj, że spotka Cię odmowa. Podejmij ryzyko i poproś o to, czego potrzebujesz lub czego chcesz. Jeśli Ci odmówią, Twoja sytuacja wcale nie będzie gorsza od tej, w której byłeś jeszcze przed chwilą. Jeśli otrzymasz to, o co prosisz, tylko będziesz mógł sobie pogratulować.” Jack Canfield

Wielu z nas zapomina o tym, że tę barierę da się pokonać. Dając pracownikowi odpowiednie wsparcie merytoryczne, programy rozwojowe skupiające się na sprzedażowych umiejętnościach, a także bieżącą pomoc doświadczonych kolegów. Takie rzeczy przecież są codziennością w centrach kontaktowych. Niejedna osoba, która początkowo mówiła sprzedaży stanowcze „nie”, po jakimś czasie zachęcona perspektywą rozwijania się na skutek pracy o większej dynamice, z prowizją od przerobu, zdecydowała się spróbować swoich sił. Co więcej, okazała się świetna w tym co robi i dostała pozytywnego kopa.

Potrzeba zmian

Codzienność contact center pokazuje nam że agenci zatrudnieni początkowo do projektów związanych z obsługą klienta dochodzą do takiego punktu w karierze kiedy potrzebują nowych wyzwań i bodźców. Tym pozytywnym wzmocnieniem dodającym im energii, może być przejście do pracy przy projektach sprzedażowych. Atmosfera giełdy charakterystyczna dla tego typu pracy przyczynia się do zwiększenia motywacji, a co za tym idzie zdobywania klientów i konkretnych mierzalnych wyników. Okazuje się, więc że osoba przypisana do projektów skupiających się na obsłudze klienta może być także bardzo dobrym sprzedawcą, który często będzie o krok przed swoimi kolegami. Powód? Taki pracownik będzie umiał zrobić bardziej wnikliwą analizę potrzeb przygotować lepszą spersonalizowaną ofertę, a także sprawdzić się w dosprzedaży innych produktów i usług, którymi początkowo Klient nie był zainteresowany. Wniosek jaki płynie z tej sytuacji jest następujący: słuchajmy potrzeb naszych ludzi, a także dajmy im możliwość sprawdzenia się w różnych sytuacjach, dzięki temu nasi pracownicy będą zadowoleni. Ty natomiast nie stracisz dobrego człowieka na pokładzie ze względu na to, że będzie szukał nowych wyzwań w innej firmie.

Po kilku latach pracy w sprzedaży niejednokrotnie potrzebna jest przerwa na oddech. Taką pauzą może być właśnie projekt skupiający się na obsłudze klienta i rozwiązaniu jego problemów. Kiedy widzisz, więc że Twój agent contact center ma mniejszą efektywność i zapał do pracy, zaproponuj mu przejście do innego projektu. Dzięki takiemu rozwiązaniu będzie mógł nabyć nowe kompetencje.

Myśl szerzej

Zamiast na zestawie konkretnych cech i konkretnych umiejętności powinniśmy skupić się na osobie, którą mamy przed sobą. Na tym co jest jej mocną stroną  i w czym czuję się dobrze. Podział na handlowców i na konsultantów z infolinii może być bowiem niewystarczający, ponieważ często klient oczekuję  znajomości podstawowych informacji dotyczących sprzedawanego produktu lub usługi,  dąży do poznania zasad i wartości panujących w danej firmie i zdecydowanie stawia na coś więcej niż tylko sprzedaż lub udzielenie informacji.  Dlatego rozejrzyj się wokół i skup się na tym kogo masz w teamie – dostrzeż indywidualne kompetencje tych osób i przyporządkuj ich do projektów, które pomogą im wykorzystać to w czym czują się dobrze. Być może jeden z Twoich agentów interesuje się gospodarką, wtedy bliższy będzie mu projekt związany z produktami bankowymi. Inna osoba po godzinach czyta książki medyczne i robi „podyplomówkę” z dietetyki, wówczas idealnie sprawdzi się jako konsultant pracujący przy zleceniu od firmy medycznej.

Korzyści

Dobrze, jeśli masz w zespole pracowników, którzy pasują do różnych projektów. Pozwoli Ci to na większą elastyczność w układaniu grafiku, a kiedy pojawi się pożar do ugaszenia, np. w postaci zwiększonego ruchu w ramach jednego z projektów, możesz przetransferować te osoby do projektu wymagającego dodatkowego wsparcia. Nie jest to jednak negacja innego sposobu zarządzania pracownikami. Jeśli jesteś teamliderem, który stawia na kompetencyjne podobieństwo osób w ramach projektów, to taki model zarządzania także może być optymalny. Grunt to odpowiednie dostosowanie możliwości do celów jakie stawia przez Tobą firma. Zobacz co się sprawdza, z jakimi osobami pracuje Ci się najlepiej i na jakich możesz polegać. Zespół to całość – pamiętaj o tym. Odpowiedź na pytanie zadane w tytule artykułu jest więc kwestią bardzo indywidualną. Rzadko zdarza się bowiem że agent contact center ma umiejętności zarówno sprzedażowe, jak i ciekawość, empatię oraz otwartość na zrozumienie potrzeb klienta. Dobrze jeśli idą one w parze, wtedy mamy pracownika elastycznego i możemy mu przypisać dowolny projekt. Zazwyczaj jednak w centrach kontaktowych pracują osoby, które możemy podzielić na dwie grupy handlowcy z krwi i kości oraz pomocni konsultanci. Ważne jest jednak, aby nie zamykać siebie i swoich pracowników na jedno wypracowane rozwiązanie. Gotowość do stawiania sobie wyzwań jest w tym fachu bardzo istotna, dlatego niech decyzja o pracy przy danym projekcie będzie decyzją wspólną pracownika oraz managera.