Integracja CRM – zwiększ wydajność contact center!

Co to znaczy, że contact center jest wydajne? Co to znaczy “ulepszyć” contact center? Efektywność w firmie można mierzyć jako relację między środkami potrzebnymi do wykonania zadania, a wynikami, jakie uzyskujesz. Dlatego każde zadanie, które osiąga zamierzony cel przy użyciu jak najmniejszej liczby zasobów jest wydajne. Integracja CRM wspiera działania przy ograniczeniu tych zasobów – a może to być czas, personel, czy pieniądze firmy.

Dowiedz się, które obszary wymagają poprawy

Zadaniem contact center jest dostarczanie klientom usług lub produktów, zachowując przy tym jak najwyższą satysfakcję ich potencjalnych odbiorców. Istnieją trzy warunki, które powinny zostać spełnione, aby contact center mogło działać  skutecznie. Pierwszym z nich jest wydajność poszczególnych agentów contact center. Dlatego pierwszy krok jest dosyć prosty: musisz indywidualnie ocenić swoich agentów i przeanalizować, jak radzą sobie w tworzeniu relacji z klientami. 

Następnym warunkiem jest efektywna komunikacja wewnętrzna, która przekłada się bezpośrednio na komunikację zewnętrzną.  Jeśli agenci nie będą odpowiednio komunikować się ze sobą i dostarczać sobie wzajemnie niezbędnych informacji, nie będą oni w stanie prawidłowo budować relacji się ze swoimi klientami, a już w szczególności takich, które przetrwają “na dłuższą metę”. Dobrze to ilustruje prosty  przykład: 

Klient dzwoni do firmy po raz pierwszy i jest obsługiwany przez agenta X. Jest zachwycony obsługą, ale musi zadzwonić ponownie w przyszłym tygodniu, aby zakończyć proces. Niestety w następnym tygodniu nie może skontaktować się z agentem X, więc zostaje “przejęty” przez agenta Y. Niestety z powodu braku wcześniejszej komunikacji między tymi dwoma agentami, Y nie jest w stanie pomóc mu tak skutecznie, jak agent X, który lepiej zna sytuację klienta. To powoduje, że agent nie rozwiązuje ostatecznie problemu klienta, a on nie jest on usatysfakcjonowany jakością usług oferowanych przez Waszą firmę. Dochodzi do wniosku, że skorzysta jednak z oferty konkurencji. Właśnie straciłeś  klienta!

W ten oto sposób docieramy do ostatniego warunku – jeśli go spełnisz, możesz zmaksymalizować wydajność Twojej firmy. Jest to integracja CRM.

Zrozum, jak pomoże firmie integracja CRM

W niektórych firmach jest zbyt wielu agentów, aby mogli oni szybko i łatwo przekazać reszcie zespołu informacje o swoich klientach. Dlatego jednym ze sposobów na poprawę wydajności contact center jest integracja CRM, które pozwalają na poprawę komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej. Przykładowe narzędzia używane w tym celu to Zoho, Freshdesk, Sugar CRM. Wymianę informacji wewnątrz kontroluje centrala PBX, która ma na celu łączenie konsultantów poprzez wewnętrzny czat, rozmowy i wewnętrzne wideokonferencje. Taka integracja CRM umożliwia agentom zarządzanie informacjami o klientach. Dzięki opartej na chmurze bazie danych pracownicy contact center będą mogli uzyskać dostęp do wszystkich niezbędnych informacji o odbiorcach oraz wcześniejszych interakcjach z nimi. Dla firmy oznacza to zwiększenie produktywności i pomoc w zarządzaniu możliwościami biznesowymi. Należy jednak pamiętać, że aby integracja CRM funkcjonowała w organizacji prawidłowo, niezbędne jest odpowiednie wyszkolenie konsultantów. Dopiero wtedy zauważysz zachodzące pozytywne zmiany w firmie. 

Korzystaj w pełni z możliwości contact center 

Ważne jest zrozumienie, że systemy CRM oraz contact center mają inne zadania do wykonania. CRM gromadzi informacje o klientach i na ich podstawie sugeruje akcje. Z kolei contact center zarządza interakcjami inicjowanymi przez klientów i kierowanymi do klientów. Dlatego tak ważna jest integracja CRM z contact center. Pisaliśmy o tym w poprzednim artykule. Połączenie tych dwóch rzeczy pozwoli w pełni korzystać ze wszystkich możliwości i poprawi obsługę klienta w firmie. 

To jednak nie wszystko! Wykonywana przez agentów praca powinna być na bieżąco oceniana, aby regularnie wprowadzać niezbędne zmiany i ulepszenia w procesach lub systemach. Jednocześnie powinieneś nieustannie szukać sposobów na poprawę  motywacji Twoich konsultantów, która przełoży się również  na ich efektywność. Dla wielu z nich może to być większa autonomia i odpowiedzialność. W dłuższej perspektywie umożliwi to Twoim proaktywnym pracownikom rozszerzenie zakresu ich działań i przełoży się na wydajność ich pracy. 

Należy jednak pamiętać, że sama integracja CRM niewiele zdziała, jeżeli Twój odbiorca będzie czuł się zaniedbany. Dlatego należy dokładać wszelkich starań, aby stale poprawiać relacje agentów z klientami.. Powinni oni czuć, że  ich sprawy są dla Twojej firmy ważne – i nie chodzi już o samą pomoc klientowi, ale także serdeczne i empatyczne podejście.

Pamiętaj, że bardzo ważna jest świadomość obecnej sytuacji firmy – zarówno mocnych, jak i słabych stron. Jeśli zidentyfikowałeś i pracujesz już nad innymi obszarami wymagającymi poprawy w Twojej firmie, integracja CRM może być następnym krokiem, pozwalającym  na usystematyzowanie relacji z klientami. CRM w contact center to nie tylko zwiększona wydajność i poprawa customer experience, ale również oszczędność czasu, lepsze raportowanie i podniesienie sprzedaży w firmie.